Исследование удовлетворенности потребителей услугами в МКДОУ Детский сад № 274

Актуальность исследования заключается в том, что в конкурентной среде главной целью является желание привлечь и удержать клиента. Именно поэтому главной задачей каждого предприятия стала оценка удовлетворенности потребителей. Довольный клиент - это не только хорошая одноразовая прибыль, но и перспектива дальнейшего пользования услугами предприятия и хорошая реклама, которую клиент будет распространять среди друзей и знакомых.

Удовлетворенность потребителя лежит в основе двух подходов к понятию качества и ее должны добиваться все поставщики услуг. Удовлетворенность потребителя связана с контролем качества предоставляемой продукции и услуг.

Сегодня понятие «удовлетворенность потребителей» приобретает большое значение, как для предприятий, так и для самих потребителей. Предприятия вкладывают большие средства в программы, которые направлены на содержание потребителей, так как от этого зависит сохранение и увеличение прибыли. Поэтому особую актуальность приобретает проблема определения требований потребителей к услуге и их удовлетворению. 

Для изучения мнения потребителей о степени их удовлетворенности услугами целесообразным является использование метода анкетирования.

Анкетирование - социальный метод опроса путем самостоятельного заполнения анкеты опрашиваемыми в соответствии с указанными в ней правилами. 

Результаты многочисленных исследований российских и зарубежных ученых об удовлетворенности потребителей качеством предоставленых услуг, включая и ожидания родителей, показывают, как критерии оценки организации могут дифференцироваться в зависимости от различных социально-экономических характеристик семьи [3,стр.240]. Эти различия в параметрах могут проявляться в поведении родителей как на этапе выбора детского сада, так и на последующих этапах пребывания в нем ребенка [1,стр.45]. Особое внимание исследователи обращают на необходимость взаимодействия родителей и управленческих команд, штатных сотрудников, а также на выявление последними степени удовлетворенности различных групп клиентов содержанием предоставляемых услуг с целью повышения качества [2,стр. 439]. 

Таким образом, измерение уровня удовлетворенности родителей (законных представителей) деятельностью детского сада становится основным инструментом оценки качества как для конкретного учреждения, так и для и системы образования района [2, стр. 448].

Теоретической основой моего исследовния были труды исследователей Е.А. Бойченко,  Г.А. Васильева, А.М. Сергеева, И.П. Широченской, Дж. Брайерли, Д. Блэкуэлла, П. Миннард, П. Шварца, Н. Хилла, Дж. Энджела, которые изучали удовлетворенность потребителей на основе гипотетической связи между качеством услуг, удовлетворенностью, лояльностью и удержанием клиентов, но единого мнения по сей день не достигнуто. Так, авторы Hennig-Thurau T., Klee A. отмечают, что удовлетворенность потребителей услугами предприятия часто рассматривается как ключ к успеху предприятия и его конкурентоспособности в долгосрочной перспективе, считается основным фактором удержания клиентов в контексте маркетинга взаимоотношений, однако, эмпирические исследования в этой области свидетельствуют, что прямая связь между этими конструкциями является слабой или даже не существует [4, стр. 193].

Среди ученых выдвигаются различные гипотезы относительно этой взаимосвязи:

Гипотеза 1. Удовлетворенность потребителей обеспечивает опосредованную взаимосвязь между воспринятым потребителем качеством услуги и намерения лояльности к организации.

Гипотеза 2. Качество услуг и удовлетворенность потребителей влияют на лояльность в равной степени.

Гипотеза 3. Воспринятое качество услуги обеспечивает взаимосвязь между удовлетворенностью потребителя и его лояльностью.

Цель моего исследования является изучение состояния удовлетворенности потребителей, выявление проблем и разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности потребителей услуг в МКДОУ Детский сад №274.

Задачи исследования:

1. Изучить удовлетворенность респондентов услугами;

2. Выявить проблемы удовлетворенности;

3. Разработать рекомендации по повышению удовлетворенности.

Проведенный мною мониторинг проходил в несколько этапов. На первом этапе были обозначены цели, задачи, определен метод сбора информации, обозначены критерии и показатели исследования. На втором этапе собрана и обработана информация, получены результаты. На третьем этапе произведен анализ полученных результатов

Для организации мониторинга разработана специальная анкета в бумажно-раздаточной форме. Анкета содержит 35 вопросов, касающихся удовлетворенности качеством оказываемых услуг.

В анкету включены вопросы, которые можно разбить на несколько критериев, отражающих удовлетворённость качеством оказываемых ДОУ услуг:

1)Удовлетворенность условиями в ДОУ; 

2) Удовлетворённость качеством и полнотой представляемых образовательных, воспитательных услуг; 

3) Удовлетворённость работой педагогического коллектива; 

4) Информированность родителей о различных сторонах жизни ДОУ;

5) Удовлетворённость работой по сохранению здоровья воспитанников.

6) Замечания и предложения

Выборочная совокупность потребителей 149 чел. 

Предполагаемый состав выборки: родители дошкольников из разных возрастных групп.