СРЕДСТВА И МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

К экономическим показателям контроля относится динамика выручки, себестоимости, прибыли в динамике, а также показатели прироста клиентской базы и востребованности определенных продуктов.

Далее представим методы оценки удовлетворенности качеством услуг.

Моделей и методов оценки удовлетворенности достаточно много. Рассмотрим некоторые из них.

Модель «цена – ценность» была впервые предложена Х. Голуб и Дж. Хенри в статье «Рыночная стратегия и модель «цена-ценность», опубликованной в 1981 г. [1] (рис. 1).

 

Рисунок 1. Карта модели «цена-ценность»

Модель основана на выборе эталонного продукта, для которого всегда берется продукт с максимальной долей рынка.

Для эталонного продукта идеальный индекс стоимости принимается за 100%. Цена также принимается за 100%. Затем необходимо оценить сравниваемые продукты и принять процентные и ценовые оценки для них, после чего составляется модельная карта. Линия безразличия строится на основе выбранного товара. Остальные оцениваемые продукты будут находиться в области прибавочной стоимости (выше линии безразличия) или в области дефицита стоимости (ниже линии). Также наиболее распространенными методами оценки удовлетворенности клиентов являются: SERVQUAL (сервис – качество), метод CSI (индекс удовлетворенности клиентов), а также метод Кано.

Методология расчета индекса удовлетворенности клиентов (CSI) была разработана в 1989 году специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс основан на использовании двух методов: телефонных опросов репрезентативной выборки потребителей и эконометрического моделирования. Он используется в качестве одного из параметров для долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной стоимости компаний, отраслей и экономики в целом; это позволяет выявить причины и факторы удовлетворенности клиентов и их лояльности. Индекс удовлетворенности клиентов состоит из оценок (по шкале от 1 до 10 баллов) трех параметров, представленных в таблице 1 [1].

 

Таблица 1.

Параметры, используемые для расчёта индекса удовлетворённости потребителя (CSI)

 

Параметр оценки	Оценка 1 балл	Оценка 10 баллов
Общая удовлетворенность (Х1)	Крайне неудовлетворен	Крайне удовлетворен
Соответствие ожиданиям (Х2)	Не соответствует ожиданиям	Превосходит ожидание
Сравнение с идеальной организацией/услугой (Х3)	Не очень близко к идеалу	Очень близко к идеалу

 

Среднее арифметическое из индивидуальных оценок используется для расчёта индекса по следующей формуле:

Веса, используемые для расчета индекса, различаются в зависимости от отрасли.

В Соединенных Штатах этот показатель рассчитывается ежегодно для более 225 компаний, 45 отраслей, 10 секторов экономики и экономики в целом. Агрегирование основных показателей удовлетворенности компаний до отраслевого уровня и выше основывается на рыночной доле компании, вкладе отрасли в доходы сектора и вкладе сектора в ВВП страны.

В основе всех этих методов лежит расчет индекса удовлетворенности потребителей на основе опроса целевых групп [2].

Рассмотрим модель Кано, показывающую степень удовлетворенности (рис. 2) [39]. Модель будет применена в практической части работы.

Рисунок 2. Уровни удовлетворенности потребителей по Н. Кано

 

Теория Н. Кано базируется на следующих принципах:

• качество в представлении потребителя неизвестно и может выявиться в результате оценки;
• ряд характеристик может влиять на удовлетворенность отрицательно;
• принадлежность характеристик к определенной группе может быть выявлена путем опроса.

В соответствии с этими принципами и моделью, показанной на рисунке 5, можно выделить три уровня удовлетворенности качеством продукции (услуг).

1. Ожидаемое качество показывает такие характеристики продукта, которые могут или не могут стимулировать потребителя приобрести его. При отсутствии этих характеристик потребитель не включает услугу и продукт в ассортимент выбора.

2. Желаемое качество связано с улучшением отдельных свойств и продуктов (услуг) в целом.

3. Привлекающее качество показывает такие свойства товаров или услуг, которые отражают необходимые, очень желательные, но пока недостающие свойства.

Чтобы использовать этот метод, вы должны сначала составить список тех потребностей, которым должна удовлетворять данная услуга или набор услуг. Каждой из выявленных потребностей присваивается характеристика продукта или услуги (атрибут), которая должна удовлетворять конкретной потребности. Термин «атрибут» относится к характеристике, которая существует в восприятии покупателя.

Рассмотрим другие индикаторы измерения клиентского сервиса:

1. Net Promoter Score (NPS – индекс приверженности).

Net Promoter Score – это процент покупателей, которые хотели бы (или нет) порекомендовать компанию своим друзьям, коллегам или родственникам. Этот индекс, как правило, определяется путем прямого опроса клиентов. Они оценивают организацию по шкале от 0 до 10, а итоговый NPS балл – это разница между недоброжелателями и сторонниками:

2. Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT).

CSAT – это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт взаимодействия с компанией, к примеру, получение ответа от службы поддержки или возврат продукции. Его можно измерить, отправив пользователям автоматизированную анкету с просьбой оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от «не доволен» до «очень доволен»:

CSAT, как правило, основывается на ряде заявлений, которыми пользователи описывают свое согласие или несогласие с утверждением: «В целом я доволен продуктом/услугой». А вот в основе NPS лежит один вопрос, который диктуется общим взаимодействием клиентов с компанией: «Какова вероятность того, что вы посоветуете эту компанию/продукт/услугу другу или коллеге?»

Ключевым преимуществом CSAT является то, что эта метрика учитывает мгновенную реакцию на удовлетворенность продуктом или услугой (в течение 30 минут пользования продуктом или услугой), неважно - посредством веб-сайта, IVR, смартфона или любого другого канала.

3. Индекс клиентских усилий (costumer effort score – CES).

CES помогает определить усилия, требуемые от клиентов для выполнения таких задач, как направление запроса в службу поддержки или поиск товаров, в которых они заинтересованы. Чаще всего этот индекс измеряется путем отправки автоматизированной анкеты с просьбой оценить конкретное взаимодействие по определенной шкале.

В отношении контакта со службой поддержки, к примеру, можно спросить у них: «Сколько усилий вам нужно приложить, чтобы решить вашу проблему?» Затем дать им возможность оценить взаимодействие по шкале от «минимум усилий» до «очень много усилий».

4. Коэффициент оттока клиентов (сustomer churn rate).

Коэффициент оттока – это процент пользователей, которые не совершают повторных покупок (для бизнеса, основанного на транзакциях) или отписываются от услуги (для бизнеса, основанного на подписках).

Можно рассчитать этот показатель, разделив общее число утраченных клиентов на количество активных пользователей для любого заданного периода времени:

5. Время первого отклика и среднее время обработки.

Время первого отклика – это среднее количество времени, которое требуется пользователю, чтобы получить первоначальный ответ по решению возникшей проблемы [3,4].

Рассмотрим процесс самооценки организации в рамках СМК, как средство выявления проблем. Под самооценкой подразумевается процесс, предполагающий тщательный анализ различных аспектов деятельности предприятия. Самооценка проводится руководством организации и назначенными экспертами из числа ее сотрудников. Результатом самооценки является формирование мнения об эффективности и результативности организации и уровне зрелости системы менеджмента качества. Результаты, полученные при проведении самооценки, могут служить основой для сравнения деятельности организации с достижениями ведущих организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Масштаб и уровень самооценки необходимо планировать, исходя из целей и приоритетов организации [6].

Одним из основных показателей самооценки системы качества является разработка критериев самооценки системы качества. Основой самооценки для российских предприятий является модель Правительства Российской Федерации в области качества. Состав критериев, лежащих в основе оценки и самооценки компаний, примерно одинаков и основан на принципах TQM. Следующие принципы являются основой модели премии:

• клиентоориентированность; 
• пример руководства в улучшении качества; 
• развитие партнерства с заинтересованными сторонами; 
• нацеленность на постоянное улучшение; 
• системность управления; 
• социальная ответственность; 
• нацеленность на результат.

Методика самооценки по критериям премии Правительства РФ в области качества предполагает оценку предприятия по остаточно большому количеству критериев [5]. Для наглядности их анализа сведем критерии в таблицу 2 и отразим их долю в общей оценке с помощью диаграммы, приведенной на рисунке 3.

 

Таблица 2.

Содержание критериев премии Правительства РФ в области качества

 

Содержание критерия	Составляющие критерия	Баллы
ВОЗМОЖНОСТИ
Критерий № 1. Лидирующая роль руководства
Как руководители организации всех уровней определяют ее предназначение, создают стратегию развития и способствуют ее реализации; как они создают ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха.	1а. Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества 1б. Участие менеджмента в СМК 1в. Участие руководителей в работе с потребителями, партнерами и представителями общества 1г. Мотивация персонала организации 1д. Определение и поддержка руководителями изменений	1а – 20, 1б – 20, 1в – 20, 1г – 20, 1д – 20   Всего – 100 баллов
Критерий 2. Политика и стратегия организации в области качества
Как организация реализует свои предназначение и стратегию развития посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей и процессов	2а Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон  2б. Использование информации, полученной в результате измерений, исследований 2в. Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии 2г. доведение до сведения персонала политики и стратегии	2а – 20, 2б – 20, 2в – 20, 2г – 20,   Всего – 80 баллов
Критерий 3. Персонал
Как организация управляет персоналом, развивает и использует его знания.	3а Планирование, управление и улучшение работы с персоналом 3б. Определение, развитие и актуализация знаний и компетентности персонала 3в. Вовлечение персонала в деятельность по качеству 3г. Общение с персоналом в организации по вопросам развития 3д. Поощрение персонала и забота о нем	3а – 18, 3б – 18, 3в – 18, 3г – 18, 3д – 18   Всего – 90 баллов
Критерий 4. Партнерство и ресурсы
Планирование ресурсов и отношений с внешними партнерами и как компания управляет ими в целях претворения в жизнь политики и стратегии	4аВнешние партнеры 4б. Финансовые ресурсы 4в. Инфраструктура и материальные ресурсы 4г. Технологии 4д. Информация и знания	4а – 18, 4б – 18, 4в – 18, 4г – 18, 4д – 18 Всего – 90 баллов
Критерий 5. Процессы, осуществляемые организацией
Как компания проектирует процессы, осуществляет менеджмент процессов и совершенствует их.	5а. Создание и изменение процессов 5б. Улучшение процессов путем инноваций  5в. создание продуктов и услуг, следуя потребительским ожиданиям 5г. исполнение цепочки ценности с наилучшим качеством 5д. Менеджмент и улучшение взаимоотношений с потребителями	5а – 28, 5б – 28, 5в – 28, 5г – 28, 5д – 28   Всего – 140 баллов
РЕЗУЛЬТАТЫ
Критерий 6. Удовлетворенность потребителей качеством продукции и услуг
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей	6а Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг 6б. Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей	6а – 150, 6б – 50   Всего – 200 баллов
Критерий 7. Удовлетворенность персонала
Результаты, которых добилась организация в  отношении удовлетворенности своего персонала	7а. Показатели оценки персоналом своей работы в организации 7б. Показатели работы компании по росту удовлетворенности персонала	7а – 65, 7б – 25 Всего – 90 баллов
Критерий 8. Влияние организации на общество
Результаты, которых добилась организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях	8а. Показатели восприятия обществом работы компании 8б. Показатели работы компании по росту удовлетворенности общества	8а – 15, 8б – 45   Всего – 60 баллов
Критерий 9. Результаты работы организации
Результаты, которых добилась организация в  отношении запланированных целей в работе	9а. Финансовые показатели работы организации 9б. Качество продукции и услуг.	9а – 75, 9б – 75   Всего –150 баллов

 

Рисунок 3. Доля баллов по критериям в общей оценке организации

 

Следующим этапом самооценки является представление относительной важности проблем предприятия с целью выбора отправной точки для их решения с использованием диаграммы Парето, специальной формы вертикальной гистограммы, которая позволяет определить основные проблемы и выбрать приоритет и методы их решения.

В дальнейшем каждый из наиболее негативных критериев оценки анализируется аналогичным образом. В результате этого выявляются наиболее опасные недостатки в управлении качеством на предприятии, которые требуют принятия оперативных мер.

В современных рыночных условиях отечественные производители напрямую почувствовали уровень требований мирового сообщества к качеству продукции. В связи с этим роль Госстандарта в области решения проблем, связанных с внедрением новых стандартов, сертификацией продукции и развитием метрологии, значительно возрастает.

Управление качеством является важным моментом эффективного функционирования и позиционирования на рынке предприятия.

Наиболее распространенным направлением развития качества является Total Quality Management – это философия общего управления качеством. Основная идея TQM заключается в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Качество определяется такими категориями, как степень удовлетворения требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности сотрудников своей работой.

Опыт комплексного управления качеством, накопленный предприятиями нашей страны, позволяет нам начать успешную разработку систем качества, отвечающих требованиям международных стандартов ISO 9000, которые представляют более высокий уровень внедрения достижений науки управления качеством.