ПРОБЛЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСВА ТОВАРОВ И УСЛУГ НА ЭЛЕКТРОННЫХ ДОСКАХ ОБЪЯВЛЕНИЙ

В наше время огромную популярность обрели электронные доски объявлений. Во многом благодаря удобству и простоте использования, а также низкой цене за размещение объявлений или вовсе бесплатному размещению.

Электронная доска объявлений — сайт, на котором размещаются объявления. Первоначально, это понятие относилось исключительно к BBS. Однако, по мере распространения Интернета, появилось множество сайтов вполне аналогичных обычным бытовым доскам объявлений или же рекламным газетам. Они унаследовали название электронных досок объявлений (однако аббревиатура BBS в отношении подобных русскоязычных ресурсов употребляется редко). Их содержимое представляет собой набор объявлений коммерческого или некоммерческого характера и размещается как на платной, так и на бесплатной основе, в зависимости от конкретного сайта. Многие рекламные компании, имеющие бумажные издания и работающие в сфере теле- и радиорекламы, создают и поддерживают также собственные электронные доски объявлений [1].

В основном интерфейс и предлагаемые услуги на всех электронных досках объявлений идентичны. Наиболее популярные сервисы в России по данным опроса аналитического агентства АВТОСТАТ представлены на рисунке 1. [2]

Рисунок 1 – Результаты опроса на сайте «За рулем»

Из данных опроса следует, что автовладельцы предпочитают сервисы Avito.ru, Auto.ru и Drom.ru. В отличии от других досок объявлений Avito.ru не имеет четкой специализации под конкретный вид товаров или услуг, а предлагает большой выбор по категориям от недвижимости до бытовой электроники.  Это является ключевым преимуществом перед другими сервисами.

Рассмотрим статистику продаж частных лиц на сервисе Avito.ru за 2017-2019 года по данным исследовательского агентства Data Insight [3]. Данные представлены на рисунке 2.

Рисунок 2 – Результаты продаж частных лиц на сервисе Avito.ru

Из данных следует, что рынок практически удвоился за последние 2 года, однако количество покупателей выросло лишь на 18%. Во многом это связано с плохой репутацией сервиса, так как из-за большой нагрузки не все объявления проходят качественную модерацию.  Это приводит к повышению количества мошенников на данном сервисе. Также многие пользователи сталкиваются с проблемой оценки качества товаров и ценообразованием: часто не могут продать б/у товара из-за неадекватно завышенных цен, либо покупают дефектный товар под видом исправного.

С правовой точки зрения электронные доски объявлений не выступают в роли гарантов между покупателем и продавцом, а лишь дают возможность размещения объявлений и выступают в роли посредников. Поэтому администрация не несёт ответственность за действия пользователей. Продажа некачественного товара не попадает под действие, которое можно расценивать как мошенничество по ст. 159 УК РФ, так как сделки между частными лицами редко проводятся по договору купли продажи. Поэтому сложно доказать сам факт продажи и то, что дефект возник не в следствии действий покупателя. К тому же сложно идентифицировать личность продавца, потому что в большинстве случаев на сервисах представлены лишь контактный номер и имя, которые часто не имеют отношения к продавцу. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" также не регулирует отношения между покупателем и продавцом, ведь они оба являются физическими лица. Продажа товаров на электронных досках объявлений несёт характер гражданско-правовых отношений и регулируется ст.475 Гражданского кодекса РФ. Согласно которой покупатель в праве требовать: соразмерного уменьшения покупной цены; безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок; возмещения своих расходов на устранение недостатков товара или в случае невозможности устранения дефекта требовать возврата денежных средств. Однако, в следствии высоких судебных издержек, обязательной экспертной оценке товара и сложности идентификации личности продавца, в большинстве случаев покупатели остаются незащищенными.

Предлагаемым решением данной проблемы служит система экспертов внутри сервиса.  Консультанты будут работать за монетизируемый рейтинг, получаемый за помощь пользователям. Каждая услуга будет иметь определенную стоимость, выплачиваемую сервису. Если совет помог пользователю, он выставляет рейтинг консультанту от 1 до 5 звезд и кратко описывает результаты помощи. А консультант в свою очередь обменивает каждые 4 и 5 звезд на денежное вознаграждение в размере 25% и 50% от стоимости услуги, рейтинг в 1-3 звезды не монетизируется. Если консультант получает оценку в 1-2 звезды пять раз, его профиль блокируется. Спектр услуг:

1. «Совет». Стоимость 200р. Пользователь задает развернутый вопрос и получает на него ответ от консультанта. Например, пользователь сомневается в покупке товара у определенного продавца, а консультант на основе анализа выносит вердикт о рисках и называет среднюю стоимость товара по данной категории.
2. «Помощь в подборе». Стоимость 500р. Пользователь заполняет форму, в которой описывает критерии желаемого товара: состояние, цену, сроки. Консультант предлагает несколько вариантов товаров на выбор по заданным критериям.
3. «Оценка качества». Стоимость 1000р.  Консультант помогает при личном осмотре товара: выносит вердикт о качестве товара и целесообразности покупки.

Все цены представлены в ознакомительных целях и могут меняться в зависимости от категории товаров. Предлагается интеграция к дорогостоящим категориям товаров: недвижимость, транспорт, бытовая техника. Консультанты будут набраны из числа пользователей и в зависимости от рейтинга будут получать новые уровни, повышающие процент выплат и дающие доступ к более сложным видам консультации. Так, после 50 успешных советов, консультанту открывается доступ к помощи в подборе товара, а после 100 успешных подборов, к оценке качества товара.

Таким образом, в данной статье были проанализированы проблемы качества товаров и услуг на электронных досках объявлений. Выделены наиболее популярные сервисы, проанализирована проблема ответственности сервисов перед пользователями и предложено решение в виде системы консультантов интегрированной внутри сервиса электронных объявлений.