ИСТОРИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Мы привыкли считать, само собой разумеющимся, что товары и услуги, которые мы потребляем должны хорошо работать, как только мы их приобретаем, что должны быть просты и понятны в эксплуатации, экономически целесообразны, экологичны для окружающей среды и при этом чтобы полностью удовлетворяли нашим потребностям. Все эти критерии в совокупности отражают качество товара или услуги. То есть, качество — это то, что должно соответствовать запросам потребителя, будь это транснациональные корпорации, промышленный покупатель, представитель власти, бизнесмен или домохозяйка.

Потребности и запросы потребителей, следовательно, и требования к качеству, могут сильно отличаться; например, это могут быть, требования по качеству, от утонченных запросов пользователей модных брендов или требований представителей космической промышленности, до самых непритязательных запросов потребителей, предпочитающих простоту и удобство. Но всех объединяет то, что они оценивают товары и услуги по тому, в какой мере их потребности удовлетворены, включая цену товара, сроки поставки, доступность на рынке.

Качество, как категория имеющая отношение к услугам, вышла за рамки предприятий и уже учитывает потребности всех стейкхолдеров. При рассмотрении понятия «качество», в разрезе услуги, нужно учитывать, что здесь может быть много покупателей, и все должны быть удовлетворены. Сложно установить их настоящие потребности и степень удовлетворенности каждого из них, даже одной и той же услугой. Например, запросы родителей учеников в сфере школьного образования: для кого-то важно только, чтобы его ребенок мог получить общее образование, базовые знания в рамках школьной программы; кто-то выбирает специализированные школы с углубленным изучением определенных предметов, а интересы самих учеников при этом, чаще всего рассматриваются в последнюю очередь. Если бы мы провели опрос среди учащихся, потребности и запросы их, сильно отличались бы от родительских. Как правило, в этот период жизни, дети придают значение не таким рациональным вещам, как качество школьной программы; а больше придают значение эмоциональном комфорту. Скорее всего для учащихся было бы важно с кем учиться, наличие Wi-fi, продолжительность перемен и уроков и тд.

Человечество, на протяжении всей истории своего развития, придавало значение качеству продукции.

В моем видении, качество, как свойство, возникло еще на заре формирования человеческого общества, вместе с необходимостью распределения деятельности членов племени и ресурсов: физически сильные мужчины охотились, женщины занимались сбором пригодных в пищу дикорастущих съедобных плодов, ягод и кореньев; для хранения и засушивания отбирались только неповрежденные растения и плоды и т.д.

В дальнейшем, в эпоху ремесленного производства, проблема обеспечения качества предлагаемых товаров, возникла одновременно с производством и торговлей и этот период, на наш взгляд можно считать первым этапом развития систем управления качеством. Задачей ремесленников, изготовителей и продавцов являлось обеспечение качества товаров, для обеспечения их конкурентоспособности на рынке. Ремесленничество характеризуется однотипной деятельностью и ремесленник, мог управлять всем процессом сам, от разработки, проектирования, до производства и продажи, и соответственно, обеспечивать надлежащий уровень качества[1].

Появление первых производственных объединений датируется XIX веком, когда начали появляться мелкие мастерские, которыми руководили ремесленники. Период индивидуального контроля продолжался до начала ХХ века, примерно до 1905 года, затем, по мере развития науки, техники и технологии объединения укрупнялись, и владелец предприятия уже не мог сам контролировать процесс на всех этапах, поэтому он был вынужден делегировать управление частью производства и право принимать решения назначенным лицам, которые фактически были тоже заинтересованы в удовлетворенности клиента, но не в той степени, что была бы в случае с владельцем. Назначенные лица, чаще всего не были мотивированы в прибыли от продаж, а получали установленную оплату труда, вне зависимости от продаж. Кроме того, управление качеством, еще не приобрело характер системного процесса, а было сосредоточено только на производственном процессе.

Значение проблемы обеспечения качества возрастало, так как последствия ошибок производства ощущало не только само производство, но огромный круг потребителей; что вызвало необходимость системного подхода в обеспечении качества.

Система управления качеством в современном виде, как совокупность организационной структуры, методов проектирования и разработки, производства, контроля, ресурсов для обеспечения руководства качеством начала свою историю с началом индустриального периода[1].

Вторым этапом развития систем управления качеством принято считать 1905-1920 годы, когда возникла, развивалась и получила распространение система Ф. Тейлора. В рамках этой системы вошли в производственную практику понятия «верхний» и «нижний пределы качества», «поле допуска», технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров; начали применяться специализированные шаблоны, с помощью которых определялось проходит ли изготовленный продукт контроль качества. Невыполнение установленных нормативов каралось штрафами и увольнением. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучение работе с контрольно-измерительными приборами.

Соглашусь с тем, что профессиональное обучение участников производственного процесса - это один из важных пунктов в процессе управления качеством; но это может обеспечить всего лишь соответствие конечного продукта установленному шаблону и не может влиять на все остальные процессы обеспечения качества.

В процессе внедрения системы, в связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появились новые специальности — инспекторы и контроллеры. Система Тейлора рассматривала продукт, как результат процесса. Управление качеством было сфокусировано на производственных процессах, сводилось к контролю качества самой продукции и больше касалось инженерно-технических вопросов.

Система Тейлора дала превосходные инструменты управлением качеством каждой отдельно взятой продукции (деталь, сборочная единица). Но продукция – это результат осуществленных производственных процессов, и вскоре стала неизбежной необходимость, управлять процессами [4].

Третий этап эволюции общего менеджмента и менеджмента качества относится к периоду с 1920 – по 1950г. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Группа разработала множество инструментов управления качеством, позже получивших известность по всему миру и завоевавших особенную популярность в Японии. Сейчас контрольные карты Шухарта и методы выборочного контроля качества известны как основы статического управления качеством. Эти инструменты получили широкое использование в Японии и оказали существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

По мнению Деминга, существовавшие ранее система оценки заданий и результатов выполнения, создавали атмосферу стресса, которая лишь сподвигала на достижение краткосрочных целей; не фокусируя на достижение долгосрочных целей; разрушают командную работу. На основе точки зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран рассматривает термин «качество» в контексте «соответствия требованиям потребителя», ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»)[2]. Он возлагал ответственность за хронические последствия несоответствий на управление и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества [8]. Им были предложены следующие 14 принципов совершенствования качества:

1) соблюдайте постоянство целей;

2) примите новую философию – откажитесь от низкого качества во всем;

3) откажитесь от повсеместного контроля;

4) откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков;

5) постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания;

6) практикуйте в организации наставничество и обучение;

7) внедрите современные методы руководства 0 функции управления должны смещаться от контроля количественных показателе к качественным;

8) устраните страх – способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто;

9) устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации;

10) откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих;

11) откажитесь от количественных оценок работы;

12) поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках;

13) внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников;

14) добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

В трудах Деминга основной акцент уделяется улучшению качества прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость создания системы, приводящей к повышению качества. Он популяризирует подход, предусматривающий вовлеченность сотрудников предприятия в процедуры, обеспечивающие улучшение качества и решение производственных проблем [8].

Системы, направленные на повышение качества модифицировались, в них появились службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, которыми занимались конструкторы, технологи и рабочие. Появилась специальность – инженер по качеству, который занимался анализом качества и выявлением причин дефектов изделий, построением контрольных карты. Теперь, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Система обучения персонала, также была усовершенствована, к профессиональному обучению добавилось обучение методам статистического анализа, регулирования и контроля. В отношениях поставщик – потребитель, большую роль уделяли стандартным таблицам и статистическому приемочному контролю. Система мотивации носила больше материальный характер [5].

Четвертый этап развития общего менеджмента и менеджмента качества относится к периоду с 1950-по 1980год. В 50 -е годы двадцатого века, стало очевидно, что достижение качества — задача каждого работника предприятия, а не только инспектора или инженера по качеству. Чтобы претворить это на практике, необходимы были системы, которые учитывающие распределение обязанности, ответственность, полномочия и взаимодействия всех работников в части управления качеством.

На этом этапе начали развиваться системные принципы управления качеством, называемые тотальным управлением качеством (Total Quality Control –TQC). Они объединили и скоординировали работу всех структурных подразделений предприятия, начиная отделами, отвечающими за маркетинг и производственных подразделений, завершая работой в области контроля качества при приемке продукции от поставщиков.

В это же время, в общем менеджменте стали широко применяться системные подходы к решению вопросов управления, ситуационный и поведенческий анализ, матричные схемы организационной схемы.

Особенностями данного периода становления менеджмента качества специфично:

1) широкое использования научного инструментария общего менеджмента;

2) выделение организационных вопросов в вопросе обеспечения качества;

3) выделение роли высшего руководства организации в решении вопросов качества продукции;

4) склонность инженерных методов обеспечения качества к синтезу с инструментами общего менеджмента для решения организационных вопросов качества.

К завершению этого периода, появилась тенденция синтеза общего менеджмента и менеджмента качества, связанная с трансформацией наших представлений о качестве продукции и способах управления качеством и усовершенствование системы менеджмента внутри организации

Из этих предпосылок, закономерно формируется концепция новой системы управления качеством – Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM) и универсального менеджмента качества (Universal Quality Management – UQM), и ознаменовали следующий период развития системы менеджмента качества, с 1980г – по настоящее время.

Для периода всеобщего менеджмента качества характерно то, что представление о менеджменте включало все новые элементы производства, аккумулировали их и интегрировали; в то же время в системе общего менеджмента появились тенденции разделения этой дисциплины на отдельные направления: маркетинг, финансы, кадры, инновации, инвестиции и т.д., а в теоретическом плане общий менеджмент развивается как программно-целевое управление (целевой менеджмент).

Главной идеей целевого менеджмента, являются структуризация и развертывание целей, и затем создание системы организации и мотивации достижения целей. Главная цель целевого менеджмента перекликается с целью менеджмента качества – обеспечение качества.

Таким образом, мы видим, что стратегии общего менеджмента и менеджмента качества, на данном этапе их эволюции идентичны.

Всеобщий менеджмент качества представляет собой комплексную систему, в центре которой стоит потребитель, что соответствует современным представлениям маркетинга.

Решение задач, связанных с обеспечением качества продукции на этом этапе развития представлений о качестве, потребовало разработки адекватной организационной структуры, которая включала бы все подразделения предприятия, каждого работника компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции, начиная от ее проектирования и заканчивая утилизацией.

Из этих предпосылок логично формируется концепция всеобщего менеджмента качества TQM (Total Quality Management) и универсального менеджмента качества UQM (Universal Quality Management), которые ознаменовали начало пятого этапа эволюции (с 1980 г. по настоящее время)[6].

Таким образом, можно отметить, что менеджмент качества – менеджмент пятого поколения – становится ведущим менеджментом успешно работающих на международных рынках предприятий и фирм. Одновременно на определенном этапе наблюдается интеграционный процесс между МВО (целевым менеджментом) и MBQ (менеджментом качества), как это было на первом этапе развития общего менеджмента. Но эта интеграция осуществляется на более высоком уровне развития научных дисциплин и отражает действия объективных законов развития научного познания, которые проявляется в развитии всех естественно-научных знаний.

Системный подход развивался от простого к сложному, становился более комплексным - от объекта управления в виде качества труда индивидуального исполнителя к качеству изделия и качеству труда коллектива; ограничиваясь вначале стадией использования, он затем охватил все стадии жизненного цикла продукции.

Во многих промышленно развитых странах идет постоянный поиск, разработка и внедрение путей решения проблемы обеспечения качества товаров, конкурентоспособности в условиях рыночной экономики, на основе которого были разработаны и внедрены национальные стандарты управления качеством.

В условиях глобализации экономик, взаимодействия в научной, экономической, промышленной сферах многие крупные компании стали выходить на за пределы национальных границ. Они вели международную торговлю товарами, строили производства в других странах и встретились с преградами на пути развития бизнеса. Это были национальные законодательные акты, технические правила, требования к качеству товаров, квалификация инженерного и производственного персонала, стандарты организации производственных работ на предприятиях, которые отличались в разных странах. Все это вызвало необходимость разработки и применения унифицированных международных стандартов, которые нивелировали бы эти различия.

В 1987 г. были введены в действие пять международных стандартов (далее – МС) ИСО (МС 9000, МС ИСО 9001, МС ИСО 9002, МС ИСО 9003 и МС ИСО 9004) на системы качества. Вместе с ранее выпущенным терминологическим стандартом ИСО 8402 они образовали основополагающий комплекс международных стандартов по качеству, охватывающий практически все возможные области применения. Разработчиками стандартов были проанализированы существующие в различных странах национальные и ведомственные организационные документы по управлению качеством и обеспечению качества.

Современный этап истории развития управления качеством характеризуется повсеместным распространением стандартов ИСО серий 9000 и 14000, а также созданием различных корпоративных систем управления качеством. Основу этих систем составляют указанные стандарты, а дополнения учитывают отраслевую и организационную специфику.

Таким образом, стратегические подходы к достижению целей как в общем менеджменте, так и в менеджменте качества на четвертом этапе их развития идентичны. В менеджменте качества сформировался значительный арсенал теоретических и эмпирических средств и методов:

1) 24 международных стандарта семейства 9000 и семейства 14000 (экологический менеджмент);

2) международная практика сертификации систем качества, которая включает сотни аккредитованных органов по сертификации;

3) международные реестры сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA, PECB), в которых зарегистрированы более 10000 специалистов, работающих во многих странах мира;

4) сложилась международная система аудита менеджмента качества с развитой структурой на региональных и национальных уровнях;

5) на мировом международном рынке активно работают более 70000 различных фирм, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы обеспечения качества.

Совокупность этих средств, методов и систем получила название MBQ (Management by Quality) – менеджмент качества.

Таким образом, этапы развития систем управления качеством можно охарактеризовать, в соответствии с их инструментами:

Таблица 1. Этапы развития систем управления качеством

Этапы развития	Инструменты управления качеством
1	2
1-этап. Эпоха ремесленного производства. Индивидуальный контроль самим.	Ремесленник сам контролировал качество на всех этапах, от разработки, проектирования, производства, до продажи
2-этап. Система Тейлора, 1905 год Качество продукции – соответствие стандартам	- штрафы - профессиональное обучение - входной и приемочный контроль - техническая документация
3-этап. Концепция статистического управления процессами, 1924 год Качество продукции - соответствие стандартам, стабильность процессов и снижение издержек	- финансовая мотивация - обучение статистическим методам - входной и приёмочный контроль - управление качеством на основе статистических данных
4-этап. Концепция тотального (всеобщего) управления качеством, 1951 год (TQC) Качество продукции, процессов, деятельности - соответствие рыночным требованиям	- стимулирование к внедрению TQC -обучение инструментам тотального контроля качества - входной и приемочный контроль, сертификация, аудит потребителя
5-этап. Планирование качества, с 1980- по настоящее время. Качество - удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих	- стимулирование к тотальному управлению качеством - вовлечение в управление качеством - сертификация - сертификация систем управления качеством
Источник: таблица составлена на основе литературного обзора

Пандемия новой коронавирусной инфекции, наглядно продемонстрировала необходимость создания интегрированных международных стандартов качества. Например, при наличии единых интегрированных международных стандартов качества в области разработки и производства вакцин против коронавируса, все имеющиеся на сегодняшний день на рынке вакцины, получили бы более широкое распространение и были бы доступны более широкому кругу потребителей, что ускорило бы формирование популяционного иммунитета и возращение мира к нормальной жизни.

Выводы:

В статье исследован процесс появления и развития системы управления качеством, рассмотрена история возникновения систем управления качеством.

Проведённый анализ систем управления качеством на разных этапах их эволюции, показал, что внедрение стандартов качества начиналось еще в период промышленной революции. Мы видим, что развитие систем менеджмента качества проходило по товарной линии, то есть рассматривалось качество товаров.

Качество, как свойство, в связи с услугами стало рассматриваться позже. Международные стандарты ИСО 9001 являются той моделью, на которой основываются системы управления качеством услуг, обеспечивающей их результативность.

Отмечается тенденция синтеза общего менеджмента и менеджмента качества, связанная с трансформацией наших представлений о качестве продукции и способах управления качеством и усовершенствование системы менеджмента внутри организации.

По мере эволюции социума, запросы потребителей в области качества формировали и совершенствовали системы управления качеством. Современный этап подразумевает создание интегрированных международных стандартов качества.