БЫТЬ ВНУТРЕННИМ АУДИТОРОМ — ПРАВИЛЬНО ГОВОРИТЬ И СЛУШАТЬ

Постановка проблемы

 

Преимущества наличия внутреннего аудитора СМК в организации очевидны. Это и повышение качества продукции и услуг, когда аудиторы регулярно проверяют процессы производства и обслуживания клиентов, что способствует поддержанию высокого уровня качества. Это и выявление и устранение недостатков, когда благодаря регулярным проверкам, внутренние аудиторы своевременно обнаруживают слабые места в процессах и предлагают пути их улучшения. Это и проверка соответствие нормативным требованиям, когда внутренний аудитор следит за соблюдением нормативных актов и стандартов, что минимизирует риски штрафов и санкций. Это и оптимизация бизнес-процессов, ведь постоянный мониторинг и анализ позволяют оптимизировать рабочие процессы, повышая результативность и позволяя снижать затраты.

 

Таким образом, внутренний аудитор СМК — это ценный ресурс для любой организации, стремящейся поддерживать высокий уровень качества своей продукции и услуг, а также обеспечивать стабильное развитие и конкурентоспособность на рынке.

 

Для успешного выполнения обязанностей внутреннему аудитору важно умение грамотно и понятно выражать мысли, вести переговоры, убеждать и аргументированно отстаивать свою позицию перед различными уровнями управления. Этот навык делает внутреннего аудитора ценным специалистом, способствующим улучшению качества и эффективности работы всей организации. Сегодня мы поговорим о важности правильно говорить и слушать.

 

Роль общения во взаимодействии в деловой сфере

 

Функция общения – это задача, которую выполняет общение в процессе социального бытия и служебной деятельности человека. Деловое общение как сложный и многогранный процесс состоит из нескольких, связанных между собой функций: коммуникативной, персептивной, интерактивной.

Восприятие в том и другом случаях осуществляется по-разному. Восприятие незнакомого человека происходит по стереотипу, как представителя определённой социальной группы. При этом образ собеседника выстраивается по одной из типовых схем, которые имеются в нашем сознании. Особо не задумываясь, мы относим человека к известной нам группе благодаря тому общему, что есть между ними, на основе сходства с шаблоном.

 

Например, у каждого более-менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей: внимательный это человек или рассеянный, добродушный он или придирчивый, вежливый или грубый и т.д. Или, скажем, каждый из нас по внешности собеседника, его одежде, манерам, речи может довольно точно определить примерный возраст этого человека, социальный слой, к которому он принадлежит, род занятий, психологическое состояние и ряд других характеристик.

 

Задача первого впечатления о человеке - быстро сориентироваться в ситуации общения. Первое впечатление особенно важно в краткосрочных деловых отношениях. При длительном общении продолжают действовать результаты первого впечатления, но знание черт и свойств собеседника, полученное во время первого знакомства с ним, становится недостаточным. Более глубокое и объективное понимание намерений делового партнера, его отношений с кем-либо или чем-либо становится просто необходимым. Поэтому восприятие в длительном взаимодействии осуществляется не стереотипным путем, а на основе механизмов идентификации, эмпатии, аттракции, рефлексии, атрибуции.

 

Идентификация – это отождествление себя с деловым партнером. При этом человек мысленно ставит себя на место собеседника и определяет, как бы он действовал в подобной ситуации. Иначе говоря, это способность взглянуть на проблему глазами другого человека и выстроить свою линию поведения так, как строит ее этот другой.

 

Эмпатия – это внимание к чувствам партнера по общению, умение сопереживать, проникнуться его настроениями, понять эмоциональное состояние и поддерживать открытость во взаимодействии. Здесь речь идет не о рациональном осмыслении проблем собеседника, а об эмоциональном отклике на его трудности.

 

Аттракция – это познание делового партнера на основе устойчивого, позитивного чувства к нему. В данном случае понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, вследствие дружеского или более глубокого личностного отношения.

 

Рефлексия – это осознание человеком того, как он воспринимается деловым партнёром. Такое зеркальное отображение является способом самопознания, позволяет человеку лучше узнать себя.

 

Атрибуция — это стремление выяснить причины поступков и поступков собеседника и предсказать его поведение. Потребность в атрибуции появляется тогда, когда возникают трудности во взаимоотношениях, в конфликте интересов, взглядов. Прибегая к атрибуции, человек пытается повлиять на дальнейший ход событий. Таким образом, в стабильном и постоянном общении деловой партнер воспринимается как уникальный человек со всеми присущими ему чертами и особенностями. При этом мы обращаем внимание уже не на сходства, как при первом впечатлении, а на различия между собеседником и представителями той или иной группы.

 

Разновидности функций делового общения:

 

1. Перцептивная аффективно-коммуникативная функция общения — восприятие и понимание другого человека в этом процессе. Она направлена на рефляцию эмоциональной сферы психики человека, поскольку общение — основная составляющая его эмоциональных состояний. Эмоции возникают и развиваются в условиях общения людей: происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их разделение, взаимное усиление или ослабление.
2. Информационно-коммуникативная функция общения — обмен информацией между взаимодействующими индивидами. Особенность обмена информацией в процессе общения предполагает активность двух или более взаимодействующих субъектов, а также — взаимодействие мыслей, чувств и поведения собеседников.
3. Интерактивная регуляционно-коммуникативная функция общения — регуляция поведения и организация совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия. При этом человек может воздействовать на мотивы, цели, проекты, принятие решений, на выполнение и контроль действий, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера. Может происходить взаимная стимуляция и коррекция поведения участников общения.

 

Предпосылки становления этики деловой коммуникации в современном обществе

 

С самого раннего периода становления общества способность к взаимодействию для достижения взаимопонимания была важной, даже доминирующей в обычной жизни, и одним из механизмов ее достижения было и остается общение (общение). Общение — это передача информации языковыми средствами (речью), а эффективное общение способствует взаимопониманию между собеседниками.

 

Речь — это средство общения, средство познания реальности, это основа любой психической деятельности человека. Язык - система знаков, состоящая из слов и выражений, подчиняющихся правилам применения в сложных синтаксических конструкциях. Чем более развит язык, тем богаче его словарный запас, что является важнейшим фактором эффективного общения (общения).

 

Формирование общечеловеческого процесса прошло долгий период, начиная с античной философии, эпохи нового времени и далее. Педагог Конфуций (551-479 до н. э.) определил «полезность» личности в процессе общения с моралью: чувство долга перед другими, уважение, соблюдение норм и правил взаимодействия в случае общества, поскольку эти компоненты способствуют гармонии и покою.

 

Древнегреческий философ Сократ (469-339 до н.э.) говорил о взаимосвязи моральных норм с сознанием и общением, а представленные компоненты считались необходимыми для эффективного коммуникативного взаимодействия. Ученик Сократа Платон (427-347 до н. э.) подчеркивал, что процесс общения должен опираться на основные качества добродетели: справедливость, мудрость и уважение к нравственности. Важно то, что он видел способ взаимодействия, который зависит от качеств различных собеседников.

 

Деловая коммуникация в актуальный период пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, а компетентностная составляющая этого процесса связана с позитивным и негативным исходом. Коммуникативная компетентность специалистов различных сфер профессиональной деятельности является важнейшей частью профессионализма делового человека.

 

Деловое общение как условие успешного взаимодействия в профессиональной деятельности

 

Для будущего специалиста важно понимать важность навыков, повышающих эффективность делового общения в дальнейшей профессиональной жизни и карьере. Деловое общение направлено на организацию совместной деятельности. В центре такого общения – интересы компании, функциональные обязанности партнеров, вклад каждого из них в достижение желаемого результата, а личностные характеристики партнеров (их симпатии или антипатии, настроения, психическое или физическое состояние) отодвигаются на второй план и не мешают процессу работы. И важно понять это, чтобы не испытывать разочарования в общении.

 

Деловое общение — это, прежде всего общение, то есть обмен важной для участников общения информацией. Хорошие навыки общения стимулируют доверие к нам, что помогает нам оставаться более смелыми и строить позитивный образ трудовой жизни. Умение правильно вести себя с людьми во время разговора - один из важнейших факторов, определяющих, преуспеете вы в профессиональной карьере или нет, поэтому важно знать особенности делового общения.

 

Существует типология стилей мышления. Это системы приемов, навыков и операций, связанные с особенностями принятия решений, манерой говорить, отношением к межличностным конфликтам, одним словом, коммуникативными предрасположениями личности. В процессе делового общения необходимо различать интеллектуальные стратегии сотрудников и соответственно выстраивать свое поведение.

 

Выделяют следующие стили мышления с преимущественными характеристиками сознания и поведения личности.

1. Аналитик питает интерес к научным решениям, отдает предпочтение теории и методу над данными, проявляет негибкость, осторожность, лелеет чувство собственной компетентности.
2. Идеалист имеет широкий взгляд на вещи, не желает сосредоточиваться на конкретных фактах и цифрах, стремится к высококачественной работе и избегает конфликтов.
3. Реалист ориентируется только на конкретные результаты, отдает предпочтение фактам над теорией, ищет упрощенные решения, гордится чувством собственной значимости.
4. Прагматик бросается в погоню за прибылью, легко приспосабливается, питает интерес к новому, дорожит чувством собственной привлекательности.
5. Синтезатор интересуется парадоксами и конфликтами, «переменой ради перемен», гордится своим творчеством.

Наиболее продуктивным для рабочей среды является владение всеми этими стратегиями и их применение в зависимости от ситуации. При этом в общении следует учитывать, как ситуативно или постоянно проявляются особенности какого-либо стиля в общении с коллегой или руководителем. То есть, целесообразно применять разные подходы в общении с коллегами: задавать вопросы по-разному, быть требовательным или наоборот, использовать подробный письменный отчет или быть кратким в устной речи.

 

Искусство грамотного применения косвенных высказываний заключается в умении выстроить понятную собеседнику схему: А – В (Если А, то В; В следует за А). Косвенное общение, под которым подразумевается широкое использование косвенных высказываний в общении, считается более вежливым, хотя прямое общение может быть смягчено специальными языковыми средствами – интонацией, этикетными словами «пожалуйста», «будьте добры» и другими. Однако в деловом общении люди предпочитают получать указания и запросы в виде косвенных предложений.

 

Понимание косвенных высказываний требует общей культуры, жизненного опыта, понимания причинно-следственных связей между событиями и явлениями, умения делать логические выводы из услышанного, распознать и различать интонационные тонкости высказывания. Иными словами, необходимо иметь навык понимания косвенных высказываний.

 

Важно учитывать гендерный аспект в общении. Женщины гораздо лучше мужчин понимают смысл косвенных высказываний. Они более наблюдательны к речи собеседника, у них более развитый звуковысотный слух (они различают гораздо больше оттенков интонации, чем мужчины), поэтому лучше понимают косвенные высказывания. Однако именно женщины склонны уловить в речи собеседника такой смысл, который он вовсе не собирался передавать. В общем, не получиться доказать, что предполагаемое утверждение было невозможно, поскольку намерение общаться может быть обнаружено и расшифровано только во время выступления, принимая во внимание все контекст и ситуацию, и после разъяснения они не могут прояснить.

 

Существуют ситуации в общении, в которых показана косвенная связь. Это, прежде всего, небольшие группы, условия длительного общения между людьми. Косвенное общение должно преобладать при управлении командой, особенно на начальном этапе, при обсуждении и решении коллективных проблем. Исследования американских ученых показали, что руководители-тираны до 60% указаний отдают в прямой форме, а руководители-демократы – только 5%.

 

В некоторых же коммуникативных ситуациях косвенное общение малоэффективно, а иногда и просто противопоказано. Не следует отдавать косвенные указания тем, кто обязан выполнять любое ваше распоряжение (например, руководитель не должен говорить секретарю «не могли бы вы напечатать...»), он должен распоряжаться вежливо, но прямо. Косвенное общение неприменимо в аварийных, экстремальных ситуациях, где надо брать на себя ответственность и формулировать приказы быстро, кратко и однозначно.

 

Суммируя условия правильной интерпретации косвенных высказываний, укажем на необходимость соблюдения следующих требований:

• оба собеседника должны понимать, что общение косвенное;
• должны иметь навык интерпретации косвенных высказываний;
• должны иметь сопоставимый жизненный опыт.

Если эти условия не удовлетворяются, эффективнее использовать прямое высказывание, то есть «говорить прямо». Моделирование различных ситуаций помогает студентам развивать умение создавать косвенные высказывания. Не стоит пренебрегать и таким эффективным средством воздействия на собеседника как комплимент, который также бывает прямым или косвенным. В прямом комплименте все наглядно и конкретно, а в косвенном он имеет скрытую форму, подразумевает причастность собеседника к чему-то хорошему: «Быстро договориться о поставках можно далеко не со всеми». «Мне нужен совет профессионала». «Какой у вас прекрасный офис, вашим людям наверняка приятно работать в нем».

 

Для выработки первоначальных навыков построения таких высказываний студентам предлагаются различные ситуации. Например: Собеседник отметил что-то важное для дела. Комплимент: «Я раньше не замечал, что вы хороший аналитик!».

 

Таким образом, говорящий производит впечатление приятного собеседника, не навязывающего свое мнение партнерам по коммуникации, предоставляет свободу выбора действий в конкретной ситуации. Адресату предоставляется возможность якобы самостоятельного принятия решения, с помощью корректного намека создается иллюзия того, что мысль пришла независимо от адресанта.

 

Слушаем активно и внимательно

 

Активное слушание — это важный навык для аудитора. Оно позволяет глубже понять ситуацию, выявить скрытые проблемы и наладить эффективное взаимодействие с командой. Вот несколько приемов активного слушания:

• Поддерживать зрительный контакт. Это показывает вашу заинтересованность и внимание к словам собеседника;
• Дать человеку возможность высказаться до конца. Перебивания могут создать впечатление, что вы не уважаете его мнение;
• Задавать уточняющие вопросы. Это поможет уточнить детали и убедиться, что вы правильно поняли сказанное;
• Резюмировать услышанное. Повторение основных мыслей собеседника своими словами помогает удостовериться, что вы верно поняли его позицию.

Как справляться с трудными ситуациями

 

Иногда приходится сообщать неприятные новости или обсуждать проблемные моменты. В таких случаях важно сохранять спокойствие и профессионализм. Вот несколько рекомендаций:

• Старайтесь избегать эмоциональной окраски и субъективных оценок. Факты и цифры должны говорить сами за себя;
• Вместо простого указания на проблему, предлагайте конкретные шаги по её устранению. Это покажет ваше стремление к улучшению ситуации;
• После каждой встречи или обсуждения собирайте обратную связь от участников. Это поможет вам улучшить свои коммуникативные навыки и лучше понимать потребности команды.

Заключение

 

Эффективная коммуникация — ключ к успешной работе внутреннего аудитора. Умение правильно говорить и слушать помогает не только передавать важную информацию, но и выстраивать доверительные отношения с коллегами и руководством. Развивая эти навыки, вы сможете значительно повысить свою продуктивность и ценность для компании.