ЛИЧНОСТНЫЕ И КОММУНИКАТИВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УЧАСТНИКОВ КОМАНД ВНЕДРЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

Информационная система представляет собой особый вид инновации и представляет «взаимозависимый набор инструментов, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и представления информации, необходимой для достижения поставленной цели» [13]. Исходя из различных подходов к её определению и особенностям [4, 6, 9, 10, 11] можно сказать, что информационная система (корпоративная информационная система) представляет собой особый объект для внедрения с целью инновационного развития организации. Целями внедрения ИС на современных предприятиях являются: повышение эффективности производственно-хозяйственной деятельности путем оптимизации процессов обработки и хранения информации, автоматизации действий, функций и работ, а также применения принципиально новых методов управления, основанных на моделировании действий специалистов организации при принятии решений. Даже при наличии внедренной на предприятии комплексной КИС требуется ее постоянное совершенствование и внедрение инновационных решений для обеспечения ее «живучести», устойчивости и конкурентоспособной производительности (скорости и качества). Несмотря на то, что ИС предполагает автоматизацию и активное замещение труда сотрудников работой техники и технологий, в разработке, внедрении и применении ИС в деятельности предприятия принимают непосредственное участие люди, от личностных особенностей которых напрямую зависит успешность внедрения подобной системы.

В настоящее время проектные команды и руководители проектов внедрения инноваций располагают большим арсеналом способов и инструментов для коммуникации участников. В частности, современные команды не только организуют традиционные очные встречи, но и пользуются мессенджерами, рассылками, социальными сетями, возможностями интранета, выделяют послов ценностей, проводят конкурсы и различные мероприятия [5]. Однако технико-технологическая сторона коммуникации не является решающей. Если участники проекта не заинтересованы в коммуникации и/или не умеют плодотворно общаться друг с другом, решая коммуникативные задачи каждого из этапов внедрения, их взаимодействие едва ли будет успешным вне зависимости от выбранных средств и методов.

По результатам исследования условий успешного внедрения ИС и каждого из этапов этого процесса [2, 7, 8, 14] нами систематизированы представления о коммуникативных свойствах и особенностях, детерминирующих успешность внедрения инноваций на каждой из стадий (таблица 1).

По нашему мнению, психологические детерминанты для каждого этапа внедрения должны быть отобраны таким образом, чтобы реализовать коммуникативные задачи участников проекта в соответствии с мотивами, обусловливающими эти задачи, и с помощью таких способов, которые не вызывают у партнеров чувства неудовлетворения.

Таблица 1.

Психологические детерминанты успешности коммуникации на разных этапах внедрения инноваций

 

Этап внедрения	Цели коммуникации	Психологические детерминанты успешности коммуникации
Инициация проекта	инициация коммуникации, донесение идеи, вовлечение других участников,	ассертивность, коммуникативная толерантность, эмпатийность, вариативная гибкость
Анализ и концептуальное проектирование	объединение в команду, управление доверием, поддержание открытости,	рефлексивность, установка принятия личности партнера, установка на понимающее реагирование, установка на согласованность своего поведения, Я-высказывание,
Дизайн архитектуры системы	критический анализ сложившейся ситуации, выдвижение и согласование предположений по видению архитектуры решения	рефлексивность, коммуникабельность, коммуникативная толерантность, позитивное высказывание и объединение «мы против проблемы»,
Разработка	непосредственно совместная деятельность, быстрое реагирование на проблемы, учет ожиданий всех сторон,	коммуникабельность, способность к компромиссу и сотрудничеству, коммуникатианая толерантность, позитивное высказывание и объединение «мы против проблемы»,
Опытная эксплуатация	обратная связь, критический анализ и выявление проблем, быстрая корректировка,	вариативная гибкость, рефлексивность, предоставление конструктивной обратной связи, коммуникабельность, активное слушание, коммуникативная толерантность,
Промышленная эксплуатация	сохранение каналов связи для устранения проблем, поддержание контактов,	эмпатийность, открытость, коммуникабельность, активное слушание, коммуникативная толерантность,
Закрытие проекта	предоставление обратной связи, обсуждение результатов, взаимная благодарность	позитивное высказывание, предоставление конструктивной обратной связи, установка на долгосрочное сотрудничество.

 

Наиболее значимыми (проявляющимися в большинстве этапов) являются коммуникабельность (как способность к построению гармоничных взаимоотношений путем коммуникации) и коммуникативная толерантность. Также важную роль в коммуникациях по проекту внедрения инноваций играет технология «понимающего общения» и ее техники: активное слушание, Я-высказывание, установка принятия личности партнера, установка на понимающее реагирование, установка на согласованность своего поведения, позитивное высказывание и объединение «мы против проблемы». Технология понимающего общения противопоставлена директивному и манипулятивному общению, которые не будут иметь успешности в смешанных (гибридных) командах с отсутствием четкой иерархии и подчиненности, а также с потребностью в совместной ориентации на общий результат.

Понимание личностных и коммуникативных особенностей участников команд и сопоставление с выделенными характеристиками в таблице 1 могут помочь значительно усилить успешность внедрения подобных систем.

Целью исследования было определение коммуникативных и личностных особенностей участников команды внедрения информационной системы на предприятии. Базой исследования выступила организация ООО «***», информация о которой не может быть разглашена в виду соглашения о конфиденциальности и неразглашении любой корпоративной информации, распространяющемся на всех сотрудников организации. Выборку исследования составили сотрудники предприятия, число респондентов – 60 человек. Возраст респондентов составил от 23 до 43 лет, средний возраст 30 лет, 50% женщины, 50% мужчины. В исследовании приняли участие 4 команды, принимающие участие в процессе внедрения информационных технологии на современном предприятии. В выборке выделено две группы: Все команды являются смешанными по составу: в командах присутствуют сотрудники исполнителя (ИТ-компания, которая занимается внедрением), и заказчика (компания, в которой внедряют ИТ-продукт). Группы сопоставимы по основным социально-демографическим характеристикам и эквиваленты по признакам, измеренным в ходе первичной диагностики. Группы работали над внедрением эквивалентных ИТ-решений в свои бизнес-процессы. Исследование проведено в 2024 г.

Методики исследования:

1. «Тест-опросник коммуникативных умений» (Л. Михельсон, русскоязычная адаптация Ю.З. Гильбуха) [12], которая оценивает общий коммуникативный стиль. Тест Л. Михельсона (перевод и адаптация Ю. З. Гильбуха) предназначен для определения уровня коммуникативной компетентности и качества сформированности основных коммуникативных умений.
2. «Методика диагностики общей коммуникативной толерантности» (В.В. Бойко) [3], оценивает этичность, терпеливость и толерантность в общении.
3. «Групповая оценка личности» (В. Г. Авраменко и Т. И. Багаева [1]), оценивает взаимную удовлетворенность участников команды коммуникативными навыками и качествами. Применяемая в исследовании методика представляет собой вариацию экспертного метода оценки личности на основе определенных качеств, специально выбранных для оценивания в контексте целей и задач диагностики. Теоретической основой методики является представление о том, что в процессе межличностного общения и совместной деятельности в группах и коллективах формируется некоторое общественное мнение о каждом из его членов, которое и отражается в результатах, получаемых методикой ГОЛ.

Результаты диагностике для выборки по методике «Тест-опросник коммуникативных умений» представлена в таблице 2.

Таблица 2.

Описательная статистика по методике «Тест-опросник коммуникативных умений» (Л. Михельсон, русскоязычная адаптация Ю.З. Гильбуха)

Шкала	N	Минимум	Максимум	М	σ
компетентный способ общения	60	66,67	96,30	80,43	8,97
зависимый способ общения	60	0,00	31,48	13,03	9,80
агрессивный способ общения	60	0,00	25,93	6,54	6,25

 

По результатам анализа полученных данных видно, что у участников команд внедрения инноваций, принявших участие в исследовании, достаточно хорошо развиты общие коммуникативные умения. В подавляющем большинстве ситуаций они выбирают компетентный способ общения (80,43%). Соответственно, респонденты исследования предпочитают реагировать в ситуациях коммуникации конструктивно, настраиваясь на сотрудничество или компромисс, проявляя уважение к собеседнику и заинтересованность в достижении общих целей.

Хоть и существенно реже, но все же в ограниченном спектре ситуаций, в особенности, в стрессовых и конфликтных ситуациях, участники исследования склонны выбирать деструктивные способы общения, относящиеся к некомпетентным. Несколько чаще выбирается зависимый способ общений (13,03%). Такой способ характеризуется стремлением приспособиться к условиям окружающей обстановки или к требованиям, которые диктуют другие участники коммуникативной ситуации. При зависимом способе коммуникации человек склонен уступать, не добиваться учета своих интересов.

Реже отдается предпочтение агрессивному способу общения (6,54%), при котором высказывается явное недовольство собеседником или ходом развития ситуации коммуникации. Также при агрессивном способе общения человек настроен на явную и прямую конкуренцию, готов «продавливать» свои интересы в ущерб общим коммуникативным интересам. Такое поведение препятствует эффективной коммуникации.

При этом у участников команд внедрения инноваций, которые приняли участие в организованном нами эмпирическом исследовании, на старте реализации проекта были выявлены различные доминирующие способы общения. Распределение респондентов по доминирующему в количественном отношении способу общения отражено на рисунке 1. У подавляющего большинства респондентов диагностирован компетентный способ общения, который проявляется в большинстве ситуаций общения и количественно доминирует над обоими некомпетентными способами (76,67%). Они настроены на конструктивное сотрудничество. Однако у каждого пятого респондента отмечается преобладание зависимого способа общения над обоими другими (20,00%).

Рисунок 1. Распределение участников команд по доминирующему в количественном отношении способу общения, %

Они склонны избегать конфликтов и/или подстраиваться под внешние условия, не придавая высокой значимости своим собственным коммуникативным целям. При этом всего 3,33% респондентов активнее других способов применяют в общении агрессивный, открыто отстаивая свои интересы в ущерб общим коммуникативным целям команды.

Результаты диагностики общей коммуникативной толерантности (таблица 3) показывают, что в целом для представителей команд внедрения инноваций, принявших участие в исследовании, характерен средний уровень коммуникативной интолерантности (М = 46,83 балла).

Таблица 3.

Описательная статистика по методике «Методика диагностики общей коммуникативной толерантности» (В.В. Бойко): констатирующий этап

Шкала	N	Минимум	Максимум	М	σ
неприятие индивидуальности	60	0,00	12,00	5,02	2,46
использование себя как эталона	60	0,00	11,00	4,95	2,64
категоричность	60	0,00	9,00	3,95	1,98
неумение скрывать чувства	60	1,00	12,00	6,03	3,07
стремление переделать партнера	60	1,00	14,00	4,98	2,78
желание сделать партнера удобным	60	0,00	14,00	4,85	2,92
неумение прощать ошибки	60	1,00	14,00	6,55	3,51
нетерпимость к дискомфорту	60	0,00	13,00	6,32	3,33
плохое приспособление	60	0,00	14,00	4,18	3,27
коммуникативная интолерантность	60	19,00	89,00	46,83	16,51

 

При этом уровне отмечаются отдельные проявления интолерантности, которые возникают, как правило, в стрессовых ситуациях, во время межличностных конфликтов и эмоционально напряженной коммуникации.  Если анализировать структуру проявлений интолерантности, но в сформированной выборке относительно более выраженными оказались: неумение прощать ошибки (6,55), нетерпимость к дискомфорту (6,32), неумение скрывать чувства (6,03).

Соответственно, участники исследования характеризуются как достаточно нетерпимые к чужим ошибкам, ценящие свой собственный комфорт высоко, а также проявляющие открыто свои эмоции в общении. Эти проявления в конфликтных ситуациях выступают триггерами, повышая эмоциональный накал и препятствуя конструктивному выходу из конфликтов.

Анализ показателей вариации по шкалам свидетельствует о том, что в выборке присутствуют респонденты как со средним, так и с низким и высоким уровнем коммуникативной интолеранртности. Распределение респондентов по уровням интолерантности в общении отражено на рисунке 2.

Рисунок 2. Распределение участников команд по коммуникативной интолерантности, %

На старте работы команд над внедрением инноваций у большинства респондентов отмечался средний уровень коммуникативной интолерантности (53,33%). В обычных ситуациях повседневного общения такой уровень является нормальным, однако при возникновении конфликтов и сложностей, эмоциональной напряженности во взаимодействии, которые нередко сопровождают работу команды внедрения инноваций, средний уровень проявлений интолерантности может стать серьезной помехой эффективности взаимодействия.

При этом у 43,33% участников команд внедрения проявления интолерантности в общении оказались невыраженными – они способны к конструктивному общению даже в самых сложных ситуациях, готовы слышать и уважать партнеров по общению и общему делу. Однако у 3,33% отмечен высокий уровень проявлений коммуникативной интолерантности. Такой уровень мешает даже повседневной коммуникации и не позволяет совместно решать задачи.

В дополнение к описанным методикам была проведена групповая оценка личности респондентов по специально разработанной анкете, описательная статистика результатов по которой в таблице 4.

Таблица 4.

Описательная статистика по методике «Групповая оценка личности»: констатирующий этап

Шкала	N	Минимум	Максимум	М	σ
ассертивность	60	1,67	3	2,37	0,39
эмпатийность	60	0,33	3	1,84	0,66
вариативная гибкость	60	1	2,67	1,83	0,34
рефлексивность	60	1	3	2,15	0,46
открытость	60	1,67	3	2,24	0,46
способность к компромиссу и сотрудничеству	60	1,33	3	2,35	0,42
предоставление конструктивной ОС	60	0,67	3	1,82	0,59
установка на долгосрочной сотрудничество	60	1,33	3	2,24	0,39
владение техниками понимающего слушания	60	0,71	2,9	1,81	0,58

 

Анализ данных, представленных в таблице, показывает, что различные характеристики, играющие важную роль в командном взаимодействии при внедрении инноваций, выражены у респондентов в разной степени. К условно хорошо сформированным чертам, которые были оценены в среднем на 2,00 балла и выше, относятся ассертивность, рефлексивность, открытость, способность к компромиссу и сотрудничеству и ориентация на долгосрочное сотрудничество. Участники команд внедрения умеют продвигать и защищать свою точку зрения, проводят анализ собственной коммуникативной позиции и своего коммуникативного поведения, проявляют открытость в общении, приветствуя другие точки зрения и мнения, готовы к обсуждениям разных позиций и достижению взаимовыгодного результата, а также понимают, что работа в команде предполагает взаимное уважение и благоприятный микроклимат для долгосрочного комфорта. При этом другие черты были оценены не столь позитивно, они получили менее 2,00 баллов, что свидетельствует об их проявлении у участников исследования лишь в ограниченных случаях, эпизодически. К таким чертам относятся эмпатийность, вариативная гибкость, предоставление конструктивной обратной связи и владение техниками понимающего слушания. Эти черты, по всей видимости, по результатам групповой оценки могут быть отнесены к зоне развития и личностного роста для большинства участников команд внедрения.

Таким образом, по результатам исследования определены проблемные зоны, которые могут потенциально негативно сказаться на успешности внедрения инновации. К таковым относятся: высокий уровень проявлений коммуникативной интолерантности у 3,33% респондентов и средний уровень у 53,33%; преобладание зависимого или агрессивного способа общения над компетентным у 20,00% и 3,33% респондентов, соответственно; сниженная групповая оценка таких параметров, как эмпатийность, вариативная гибкость, предоставление конструктивной обратной связи и владение техниками понимающего слушания.

Эмпирические результаты исследования показывают, что участники команд внедрения информационных систем обладают рядом необходимых коммуникативных и личностных характеристик, выделенных нами в таблице 1, однако некоторые важные качества развиты недостаточно.

С одной стороны, высокий уровень компетентного способа общения соотносится с необходимой коммуникабельностью. Хорошо развитые ассертивность, рефлексивность, открытость и способность к компромиссу и сотрудничеству соответствуют требуемым характеристикам для различных этапов внедрения. Средний уровень коммуникативной толерантности у большинства участников частично соответствует необходимой коммуникативной толерантности.

С другой стороны, исследование выявило ряд несоответствий между имеющимися и необходимыми характеристиками. Недостаточно развитыми оказались эмпатийность и вариативная гибкость, которые важны на нескольких этапах внедрения. Низкие оценки по предоставлению конструктивной обратной связи и владению техниками понимающего слушания также свидетельствуют о необходимости развития этих навыков для обеспечения эффективной коммуникации на разных этапах.

Особую озабоченность вызывает наличие участников с высоким уровнем коммуникативной интолерантности и преобладанием агрессивного способа общения, что может негативно влиять на процесс внедрения. Значительная доля участников с преобладанием зависимого способа общения также может затруднять эффективную коммуникацию и принятие решений.

Учитывая то, что в исследовании приняли участие команды внедрения разных сторон данного процесса, можно предположить, что подобная ситуация характерна для большинства аналогичных команд. В целом, можно заключить, что исследуемые команды внедрения обладают базовыми необходимыми коммуникативными навыками, но существует потребность в развитии ряда важных характеристик. Особое внимание следует уделить развитию эмпатии, гибкости, навыков предоставления конструктивной обратной связи и техник эффективного слушания. Кроме того, необходима работа по снижению уровня коммуникативной интолерантности и уменьшению доли участников с неэффективными способами общения. Такой подход к развитию коммуникативных навыков участников команд может значительно повысить эффективность процесса внедрения информационных систем на предприятии.