ФОРМИРОВАНИЕ НАВЫКОВ ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЯ У РУКОВОДИТЕЛЕЙ КОМПАНИЙ

Сейчас достаточно популярной является методика дизайн-мышления, и многие компании вводят обучение дизайн - мышлению в программы обучения руководителей. 

Но зачем нужен дизайн-подход руководителю?

Дизайн - мышление это технология поиска новых идей и разработки новых продуктов и услуг, которые удерживают компанию на лидерских позициях, помогают оставаться в трендах и не терять конкурентоспособность. Дизайн-мышление помогает выходить за плоскость привычных и очевидных идей.

Концепция хорошо работает в условиях неопределённости. Чувствуя настроения клиентов, руководитель понимает, в какую сторону вести команду, и может грамотно формировать стратегию компании или своего направления. Даже если вокруг пожары и кризисы, руководитель держит фокус на конечном потребителе, а не на собственных эмоциях.

Дизайн-мышление помогает не просто удовлетворять потребности клиентов, а предвосхищать их ожидания. По сути, дизайн-мышление — это стратегия бизнеса, в центре которой клиент. Именно клиентоцентричность помогает компаниям расти и улучшать качество сервиса.

Этапы дизайн-мышления:

1. Исследование потребителей/эмпатия для понимания его скрытых и явных потребностей. На этом этапе исследователь непредвзято наблюдает за поведением клиентов или получает информацию о скрытых потребностях клиентов через проведение глубинного интервью. И в дальнейшем создает продукт исходя из выявленных потребностей клиента (и этим технология дизайн-мышления отличается от Customer development, где продукт уже есть, и наша задача – понять, как покупатель может относиться к данному продукту).

2. Генерация идей. Использование различных паттернов групповой деятельности/группового мышления.  Выделяют два типа группового мышления: дивергентное мышление, когда участники генерируют как можно больше идей и конвергентное, когда участники выбирают одну идею или решение для дальнейшей проработки.

3. Визуализация, или визуальное мышление. А именно все результаты исследования потребителей и группового обсуждения идей фиксируются на клейкие листочки и наклеиваются на стену.

4. Фокусировка. Необходимо проанализировать полученные данные и систематизировать их.

5. Получение первого прототипа (MVP -minimum viable product - минимально жизнеспособный продукт), чтобы как можно скорее получить обратную связь от клиента. Прототипирование помогает найти те проблемные зоны, которые мы могли не учесть, и лучше увидеть контекст потребителя.

6. Тестирование. Если прототип работает, необходимо масштабировать его на широкую аудиторию. К примеру, создание  сценария в виде презентации, комикса или рассказа, который можно предъявить потенциальному клиенту и получить обратную связь.

Паттерны командной работы

Важно уделить отдельное внимание командным методам решения проблем. Многие компании собирают бизнес-лаборатории, межфункциональные команды, проводят сессии дизайн - мышления – используют разнообразные способы и техники организации командной деятельности сотрудников для решения сложных задач и поиска прорывных решений.

Эффективность работы таких команд во многом определяется слаженностью работы. А слаженность командной работы определяется правилами, которые соблюдают все члены группы. Как говорил генералиссимус А.В. Суворов «каждый солдат должен знать свой маневр». Если человек не знает правил, то его действия лишь вносят хаос и беспорядок.

Для эффективности командной работы необходимо чтобы все члены команды знали и могли применять «паттерны командной работы».

В психологии паттерн – это набор стереотипных поведенческих реакций или последовательностей действий. У каждого человека есть свои привычные паттерны. Кто-то постоянно критикует, кто-то соглашается, кто-то предлагает новые идеи… Разнообразие стилей очень хорошо для команды, как показал доктор философии в Колумбийском Университете США, бизнес-консультант мирового уровня Ицхак Адизес (Dr. Adizes). Но он же отметил, что люди с разными стилями могут подавлять друг друга.

Для описания различных паттернов И. Адизес использовал буквенный код PAEI (производитель результатов — P, администратор — A, предприниматель — E , интегратор — I). По мнению И. Адизеса, сбалансированное выполнение менеджментом компании всех четырёх ролей поможет компании действовать эффективно сейчас и в долгосрочной перспективе.

Другие способы описания паттернов используются в различных типологиях:

1. DISC - четырехсекторная поведенческая модель для исследования поведения людей в окружающей их среде или в определённой ситуации, где:

D – Господство (характеристика способности к руководству, лидерству, самоутверждению); I — Влияние (характеристика социальных связей и коммуникабельности); S — Устойчивость (характеристика постоянства, терпения, заботы); С — Соответствие, добросовестность, предостережение (характеристика касается структуры и организованности).

2. HDI (Herrmann Dominanz Instrument) - модель для определения характеристик личности менеджера.

3. Метапрограммы НЛП.

4. Типология Психогеометрия, в который каждый из паттернов кодируется одной из геометрических фигур: круг, квадрат, треугольник, зигзаг, прямоугольник.

Но часто вместо эффекта синергии наблюдается эффект подавления одним паттерном другого. Например, кто-то говорит «у меня есть идея» предполагая, что эту идею воспримут и начнут её развивать и дополнять, и возможно мы найдем другие идеи или сделаем эту идею лучше (он находится в паттерне SEARCH/Поиск). Но партнер говорит «так себе идея, она не сработает, потому что…» (он находится в паттерне FILTER/Выбор). В результате такого общения ничего не создается, а люди чувствуют разочарование.

Поэтому очень важно, чтобы в команде участники использовали одни и те же паттерны (мышления) в одно и то же время. Например, в технологии дизайн-мышления используют два паттерна, которые называются дивергентное и конвергентное мышление.

Дивергентное мышление – когда мы по максимуму собираем информацию и генерируем идеи (паттерн SEARCH/Поиск). И все рекомендации по качественному проведению мозгового штурма связаны с тем, чтобы вести себя в соответствии с этим паттерном (Не критиковать, использовать связку «да, и…»). 

Конвергентное мышление – когда мы из предложенных идей отбираем самые подходящие для дальнейшей проработки (паттерн FILTER/Выбор).

Рисунок 1. Паттерны мышления в технологии дизайн-мышление.

Но есть и другие паттерны, которые необходимы для успешной командной работы. К ним относятся паттерны COLLECT/Сбор информации и паттерн BASE/Создавать опору.

Паттерн COLLECT необходим для того, чтобы собрать максимально полную информацию по исследуемой теме и решаемой задаче. На этом этапе важно, чтобы каждый участник поделился информацией, высказался. Важно активно слушать, вовлекать всех участников и задавать вопросы.

Паттерн BASE связан с формированием единого понимания/определения проблемы, которую мы собираемся решать. На этом этапе группа ставит себе задачу, и важно, чтобы эту задачу приняли все члены группы. На этом этапе важно, чтобы каждый смог высказать и отстоять свою точку зрения, но в то же время группа пришла бы единому пониманию. Очень важно зафиксировать совместное видение.

Таким образом, под каждую конкретную задачу мы можем формировать свои последовательности паттернов командной работы. 

Когда команда знает и умеет применять эти паттерны в нужное время в нужном месте, то возникает эффект синергии. Участники действуют слаженно и усиливают друг друга.

Как руководителю сформировать навыки дизайн-мышления?

1. Начните с себя — организуйте свою работу в соответствии с этапами дизайн мышления (по крайней мере, какую–то ее часть).

Попробуйте периодически работать с командой по правилам дизайн мышления. Вы можете также сделать такую работу регулярной — например, 20% рабочего времени уделять исследованию клиентских потребностей, генерации новых идей и созданию прототипов.

2. На мой взгляд, этот элемент исследования потребителей/эмпатия очень удачен для обучения маркетологов, но не очень удачен для обучения руководителей. Эмпатия – это ориентация на людей, в то время как большинство руководителей ориентировано на задачу: достижение результата, эффективность и т.д. Поэтому я бы не рекомендовал начинать с темы, которая явно не присутствует в мыслительном поле участников.

3. Наиболее применима и эффективна для внедрения навыков дизайн-мышления руководителей является тема Паттернов групповой деятельности/группового мышления. 

4. Если руководители напрямую не связаны с работой с клиентами, то им может быть сложно использовать элементы технологии дизайн - мышления «Эмпатия» и «Тестирование».

5. Работа с Визуализацией результатов коллективного обсуждения также очень полезна, хотя их использование очень сильно зависит от организационной культуры Компании. 

6. Новые идеи можно искать не только обнаруживая инсайты потребителей. Их можно также искать при проработке трендов (например, используя «линзу инноваций» Роуэна Гибсона) или вовлекая в поиск и генерацию идей сотрудников.

«Четыре аспекта инноваций» Роуэна Гибсона — это мощный инструмент для творческого мышления:

1) бросьте вызов об­ще­при­ня­тым взглядам;

2) уловите тенденции;

3) по-новому ис­поль­зуйте ресурсы;

4) поймите, что нужно людям.

Используя эти четыре «линзы», вы научитесь видеть мир по-другому.

В конце хотелось бы отметить, дизайн-мышление помогает визуализировать нестандартные решения, справиться с неспособностью ясно формулировать свои пожелания. Оно позволяет поставить себя на место потребителя, посмотреть на ситуацию его глазами и научиться новому. Помимо этого, дизайн-мышление указывает путь к новым моделям руководства, поощряющим чуткость к тем, кого касается проблема, и нестандартное мышление, позволяющее расширить круг возможных решений.