ИСТОРИЯ СОЗДАНИЯ CRM-СИСТЕМЫ И ЕЕ ПЕРСПЕКТИВЫ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ

Учреждения медико-фармацевтического профиля не прекращают поиск путей по повышению качества предоставляемых услуг. С учетом высокой конкуренции в приоритете остается те, кто готов предложить достойное соотношение цены и качества. Многие задачи современных медико-фармацевтических организаций можно решить с помощью CRM-системы. CRM — бизнес-структура технологически ориентированная на клиентскую базу, включает в себе совокупность множеств методологий, и отвечает за повышение эффективности коэффициента полезного действия компании [1, c.94].

CRM – стратегическая основа авангарда технологических методик управления и информирования, которые выступают мессинджерами-помощниками для организации взаимовыгодных касательств (отношений) со Клиентским набором. Итогом использования клиентоориентированной стратегической методологии является усиление способности к конкурированию и повышение возможной прибыли.

Сама аббревиатура CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) стала популизироваться с середины 90-х годов XX века. Сущность «CRM» четко обрисовал Thomas Davenport, Professor at Boston University and Head of the Institute for Strategic Change. Первое: рост тотальной конкуренции уменьшает отличительные качества товаров-аналогов и услуг-аналогов, поэтому продавцы сменили ориентирование по предлагаемой продукции клиентской базе. Второе: стремительное развитие компьютерной отрасли, нанотехнологии кумулирует и анализирует информативные данные по клиентской базе, независимо от количественного компонента, это открывает новые возможности для продуктивного широкоформатного развития клиентоориентированных технологий в масштабах компаний и корпораций

CRM-система конкретно реализует концепцию CRM в локальном программном производстве, (к примеру, в продуктах линейки «1С: CRM»).

Концептуальность CRM это не изобретение последнего времени, а скорее всего «новое хорошо забытое старое». Потому что наипростейшие «CRM-системы» прежних лет в виде писцовых, амбарных, долговых книжных записей являлись одним из вариантов коммуникации с клиентской базой, своего рода история взаимоотношений, которая помогала привлекать новых и удерживать прежних потребителей.

В более позднее время этот подход трансформировался в сфере услуг и сервиса в более доступный и эффективный, так называемый подход «технология технологией дешевого роста». Ориентированность на клиентскую, потребительскую базу позволила предприятиям малого бизнеса покинуть сферу ценовой конкуренции с крупномасштабными корпорациями, при этом не потерять потребителей и не снизить рост продаж.

Пионером в области компьютезирования выступила методология (программа) для управления контактами, именуемая «ACT!». Выпуск в 1987 году By Pat Sullivan. А сам термин «CRM» манифистировал Siebel Systems с целью отражения специфики данного типа корпоративных программ-продуктов. В настоящее время в мире существует свыше 1000 предлагаемых решений, относящихся к классу CRM и Contact Management.

Технология CRM была впервые упомянута в опросном листе компании «Bain» в 2002 году. С системами этой категории работало 35% респондентов уже в то время. За прошедшие десятилетие популярность CRM возросла более чем в два раза. Опираясь на предоставленные этим исследованиям факты можно сказать с уверенностью, что сегодня CRM-системы пользуют 65% руководителей, на 4 % больше руководителей отдают предпочтение в своей трудовой деятельности стратегическому планированию [2, c.63]. Проекты-пионеры в данной области внедрения CRM-систем на территории РФ выполнялись в конце 80-х – начале 90-х годов. Внедрения тех лет в основном использовались банками и финансовым сектором. Это вполне логично, позволить себе западную CRM-систему и западных консультантов могла далеко не любая российская компания. CRM компьютерные системы заняли свою нишу на рынке более четверти века, но вопросы о перечне их функциональных компонентов до сих пор актуальны. Терминология CRM развивается «семимильными шагами», большое количество специалисты объединяются во мнении: современное мультифакторное CRM-решение должно включать в себя 11 основополагающих аспектов из перечня Barton Goldenberg  (основатель и президента компании ISM Inc.) [3, c.105]:

1. управление контактами;

2. управление продажами;

3. продажи по телефону;

4. управление временем;

5. поддержка и обслуживание клиентов;

6. управление маркетингом;

7. отчетность для высшего руководства;

8. интеграция с другими системами;

9. синхронизация данных;

10. управление электронной торговлей;

11. управление мобильными продажами.

Суммируя все вышеописанное, CRM системы-методологии перспективны во многих организационных структурах, и в том числе и в медико-фармацевтических организациях, где процессы предоставления услуг пролонгированы во времени, и сформированы из нескольких этапов, включающих разработку товара по предложению потребителям, к примеру поиск, привлечение клиента, далее презентация товара, подготовка и согласование условий договора по сделке, оплата и ключевые моменты по поставкам товара, гарантийное обслуживание и др. CRM- методология оказывает помощь в поддержании и налаживании коммуникаций с множеством клиентов одномоментно, что так же важно (исключает забывчивость при наличии большой клиентской базы).