ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ В ГОСУДАРСТВЕННОМ УЧРЕЖДЕНИИ В ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАНАХ

В настоящее время во всех странах существует проблема качества управления в государственных учреждениях, напрямую влияющая на  предоставление ими качественных услуг, помогая каждому учреждению или организации работать более продуктивно в краткосрочной, среднесрочной или долгосрочной перспективе. Удовлетворенность государственными услугами можно рассматривать как субъективную оценку, подверженную изменениям, зависящим от многих факторов, тогда как качество услуги можно рассматривать как более объективную оценку, то есть оценку более устойчивую во времени.

Поэтому государственное управление должно руководствоваться четко определенными процессами, включая оптимизацию своих процедур и обновление своей технической инфраструктуры, перестройку своей организации, планирование и принятие решений на основе достоверной и надежной информации для удовлетворения потребностей, запросов, жалоб  и претензий граждан.

При этом в зарубежных странах применяются различные инновационные подходы к организации процессов, способствующих качеству управления в государственных учреждениях, к построению системы качества управления, речь идет о постоянном поиске инструментов, методов, приемов и стратегий, позволяющих сделать административные процессы более эффективными и правильно использовать ресурсы, более эффективных и действенных услуг за счет инноваций и значительных административных улучшений, для чего управление государственными учреждениями должно быть приведено в соответствие с целями и задачами, которые приносят пользу нуждающемуся населению с высокой степенью удовлетворенности услугами.

Инновационные подходы к построению системы качества управления в государственном учреждении в зарубежных странах можно разделить на теоретические и практические.

Теоретические подходы предполагают регламентацию на научном и правовом уровне понятий «качество управления» и «система качества управления» относительно государственных учреждений, продвижение образовательных программ, направленных в сфере построения и развития систем качества управления в государственных учреждениях.

Например, в США общество контроля качества (ASQC) рассматривает качество управления как совокупность функций и характеристик услуги, оказываемой государственным учреждением, направленной на удовлетворение потребностей определенного пользователя [1, c.302].

Для Европейской организации по контролю качества (EOQC) качество управления характеризуется степенью удовлетворения требований обращающегося за услугой гражданина, и является результатом качества ее исполнения.

Европейские страны и США стали повсеместно внедрять тотальный менеджмент качества (TQM) в государственные учреждения образования с целью изменения уровня качества предоставляемого образования [4, c.18].

В начале 21-го века концептуальное и методологическое развитие систем качества управления в государственных учреждениях в зарубежных странах расширило свои горизонты до более глубоких концепций, таких как системное мышление, организационное обучение, интегральный менеджмент, интегрированные системы управления и т. д., а также путем разработки инструментов, облегчающих их более эффективное внедрение для достижения успешных устойчивых результатов.

Как отмечает А.А. Майоров, «основополагающим документом в этой сфере является «Руководство Осло», принятое Международной организацией сотрудничества и развития [2, c.62].

В этом документе система качества управления предполагает разработку управленческих и лидерских действий, а системный подход в отношении управления рассматривает его как живой организм с учетом принципа комплексности при вовлечении всех сотрудников организации или их взаимодействии, а также интеграции всех процессов, сфер и функций. 

С другой стороны, данный документ предусматривает необходимость управлять различными процессами, системами и/или функциями государственного учреждения, например, управление финансами, управление человеческими ресурсами, управление технологиями, которые должны поддерживаться инструментами, наилучшим образом отвечающими конкретным потребностям каждого учреждения. При этом важно использовать различные способы и методы, например,  системы шести сигм, теория ограничений, сбалансированные контрольные панели, бережливое производство, управление услугами и т. д.

Все вышеперечисленное должно составлять единую систему, которую можно назвать интегральной системой качества управления.

В Колумбии существует «Колумбийская премия за качество управления», присуждаемая президентом. Ответственность за эту награду несет Министерство торговли, промышленности и туризма, а методы ее администрирования и руководства установлены Корпорацией качества. Получателями премии признаются те государственные учреждения, которые отличаются передовой системой управления качеством, высоким уровнем качества и отличными результатами. На практике номинанты премии часто продвигают образовательные инструменты для развития, использующие модель передового опыта в области управления с целью устойчивого проектирования организаций.

Кроме теоретических, существуют и практические инновационные подходы к построению системы качества управления в государственном учреждении в зарубежных странах.

Например, за рубежом применяется технология сбалансированной системы показателей (Personal Balanced Scorecard - PBSC). Особая роль этого метода в том, чтобы изменить поведение руководителя с целью повышения эффективности деятельности учреждения [2, c.64].

В Мексике формируется гибридная и дифференцированная модель качества управления государственным учреждением, включающая:

- амбивалентную модель федерализации между двумя уровнями власти;

- пробелы и размытые области нового распределения полномочий;

- разнообразие компонентов системы качества управления;

- артикуляция отдельных направлений и программ в структуре федерального управления;

- неоднородность в административных структурах государств.

Внедрение систем качества управления стало активно осуществляться в рамках технологий Форсайта, успешно использующиеся в странах Евросоюза, в частности, форсайт «Детство 2030» и «Образование 2030» [3, c.75].

В Германии реализуется программа «Качественные школы» (PEC), направленная на создание систем качества управления в государственных образовательных учреждениях, предусматривающая:

1.Централизованный подход. Часть идеи в том, что школы являются ключевой организационной единицей образовательных систем, состоит в обеспечении обучения для всех учащихся;

2.Реконфигурацию, новые навыки и профессионализацию. Это подразумевает необходимость для различных субъектов образования иметь необходимые элементы для понимания новых процессов, возможностей и решений в разнообразных ситуациях;

3.Командную работу. Это дает школьному учреждению общее видение того, куда оно хочет двигаться и какие концепции и образовательные принципы оно намеревается продвигать. Это также связано с процессами, которые способствуют совместному пониманию, планированию, действиям и размышлениям о том, что и как должно быть сделано, которые для того, чтобы быть эффективными, должны разрабатываться коллегиально;

4.Открытость к обучению и инновациям, что основано на способности руководителей образовательных учреждений находить и реализовывать новые идеи для достижения своих образовательных целей, а также сломать инерцию и барьеры, отдавая предпочтение определению целей и уделяя приоритетное внимание комплексным преобразованиям. Организации, открытые к обучению, способны систематически сталкиваться с неблагоприятными ситуациями и разрешать их, вырабатывая новые подходы, извлекая уроки из собственного опыта и опыта других, генерируя знания и применяя их в своей практике.

5.Консультации и рекомендации по профессиям, заключающиеся в наличии пространств для размышлений для постоянной тренировки, обдумывания и переосмысления действия с определением областей возможностей и создания сети для обмена опытом в плане профессионального развития;

6.Организационные культуры, объединенные видением будущего, предполагающие несколько сценариев перед лицом различных ситуаций, основанных на четких целях и консенсусе для достижения более высоких уровней учреждения, где участники продвигают креативную интеллектуальную организацию, стимулирующую участие, ответственность и общую приверженность;

7.Системное и стратегическое вмешательство. Он включает в себя визуализацию образовательной ситуации, разработку стратегии и артикуляцию действий для достижения поставленных целей и задач; сделать планирование инструментом для саморегулирования и управления, чтобы расширить возможности каждого для значимого вмешательства.

Также за рубежом активно применяется технология управления знаниями с целью максимизации эффективности отдельного образовательного учреждения [2, c.64]. В Великобритании в руководстве INEE (2019 г.), основанном на технологии управления знаниями, предлагаются следующие меры:

1.Переориентировать организацию и функционирование образовательной системы на ключевые направления школьной автономии. Требуется, чтобы школа была эффективно помещена в центр системы, для чего политика и действия как федеральной, так и местной сфер должны быть направлены на четыре основных аспекта укрепления школьной автономии: педагогический - учебный; организационный, административный и общественный. 

2.Выявление новых смыслов социального участия в школах. Необходимо открыть новые пространства для различных субъектов гражданского общества, помимо родителей, сосредоточив внимание на приоритетных вопросах: школьная безопасность, улучшение обучения учащихся.

В Испании в рамках Программы PETE (Стратегическая программа трансформации школы) каждой школе необходимо осуществлять школьный проект, который способствует построения системы качества управления государственного образовательного учреждения на основе стандарта ISO 9001:2000, а также согласно руководящим принципам программы школ качества.

Таким образом, инновационные подходы к построению системы качества управления в государственном учреждении в зарубежных странах можно разделить на теоретические (предполагают регламентацию на научном и правовом уровне понятий «качество управления» и «система качества управления» относительно государственных учреждений, продвижение образовательных программ, направленных в сфере построения и развития систем качества управления в государственных учреждениях) и и практические (технология PBSC, гибридная и дифференцированная модель качества управления государственным учреждением, технология форсайт, программа «Качественные школы», технология управления знаниями и др.).