СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К РЕШЕНИЮ ЗАДАЧИ АВТОМАТИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ

Развитие сферы гостеприимства является одной из приоритетных задач, которые ставит перед собой администрация Республики Татарстан. В связи с этим, большое внимание уделяется совершенствованию рекреационных учреждений, к которым относятся такие средства размещения как санатории, пансионаты, дома отдыха, гостиницы и т.д. Одним из способов достижения результатов в этой области является комплексная автоматизация и интеллектуализация данных учреждений.

Данная проблема решается многими зарубежными и российскими учёными, при этом многие компании-разработчики интеллектуальных зданий и автоматизированных систем управления, как в России, так и за рубежом, часто выдают обычную автоматизацию процессов управления инженерными системами здания за элементы интеллектуальной системы.

Современное интеллектуальное здание - это комплекс инженерно- технических решений, которые направлены на создание высокоэффективной системы управления, которая обеспечивала бы максимальный комфорт и экономическую эффективность её владельцам [1]. В интеллектуальном здании может быть значительное количество функциональных и обеспечивающих подсистем. Каждая из этих подсистем поставляется производителем, как правило, в виде законченного решения с автономной системой диагностики критических ситуаций и управления взаимосвязанным комплектом оборудования. Состав таких подсистем, а также наличие объединяющей и интегрирующей системы высшего уровня и определяет уровень «интеллектуализации» системы коммунального хозяйства.

Для координации работы подсистем комплекса интеллектуального здания и обслуживающего персонала используют объединяющую систему управления (систему поддержки принятия решений при управлении). Достигается это за счёт интеграции в единую информационно-управляющую инфраструктуру основных подсистем здания и их взаимодействия на базе единой среды передачи данных, при этом работа всех подсистем интеллектуального здания должна быть направлена на удовлетворение потребностей человека.

Добиться повышения эффективности управления основными процессами можно за счёт внедрения многофункциональной системы управления, которая даёт большие преимущества в организации управления, увеличивает быстроту реакции на изменения внешней среды, повышает качество обслуживания.

По данным независимых агентств, при правильном внедрении автоматизированной системы управления, можно добиться значимых результатов, как: снижение операционных и управленческих затрат на 15%, уменьшение цикла реализации на 25%, снижение затрат на 35% и т.д.

Процесс управления техническими подсистемами гостиничного комплекса начинается с задания технических условий, формируемых клиентом при выборе основной и дополнительных услуг гостиничного комплекса. Основной услугой является выбор гостиничного номера и поселение человека, а также обеспечение его питанием. Спектр дополнительных услуг современного гостиничного комплекса велик и может составлять порядка 300 услуг. Как ориентироваться человеку в этом многообразии? Как менеджеру гостиницы правильно выбрать и реализовать соответствующий набор? Ответ на эти вопросы, на наш взгляд, находится в системном анализе и поиске зависимостей между потребностями, формируемыми на основе планируемого вида деятельности человека, и множеством предоставляемых услуг.

Процесс выбора клиентом необходимого множества услуг гостиницы характеризуется наличием определённых и неопределённых требований. Заказывая гостиничный номер, клиент оперирует набором фраз: недорогой номер, невысоко, чтобы в номере было не холодно и т.д., при этом он имеет чёткую цель: лечение, отдых, командировка и т.д. Сложность чёткой постановки и описания задачи выбора услуг, которые предоставляются сферой гостеприимства, требует проведения глубокого анализа всего спектра предоставляемых услуг по их функционально-целевому назначению, а также поиска математического аппарата для формализации и моделирования процесса предоставления услуг.

При управлении сложными системами стохастического поведения используются модели и методы принятия управленческих решений в условиях неопределённости [2]. Обращение к многокритериальным методам оптимизации количественных и качественных целевых функций является достаточно целесообразным и эффективным в данном случае. Когда главная цель - достижение максимальной удовлетворённости клиента - может быть разбита на несколько уровней подцелей: максимальная комфортность номера, минимальные затраты, полная удовлетворённость качеством обслуживания и т.д., наиболее результативным оказывается метод анализа иерархий, исследованию и применению которого посвящается эта работа.

Внедрение многофункциональной системы управления производством, организацией либо процессом даёт большие преимущества: увеличивается быстрота реакции на изменения внешней среды, повышается качество обслуживания. По данным независимых агентств, при правильном внедрении автоматизированной системы управления можно добиться значимых результатов:

• снижение операционных и управленческих затрат 15%;
• экономия оборотных средств 2%;
• уменьшение цикла реализации 25%;
• снижение коммерческих затрат 35%;
• снижение страхового уровня складских запасов 20%;
• уменьшение дебиторской задолженности 12%;
• увеличение оборачиваемости средств в расчётах 25%;
• увеличение оборачиваемости материальных запасов 30%;
• улучшение утилизации основных фондов 30%.

Разрабатываемая автоматизированная система управления зданием (АСУЗ) должна соответствовать как международным стандартам организации ISO в рамках стандарта ISO 16484, так и отечественным стандартам АВОК, разработанным комитетом НП «АВОК» «Интеллектуальные здания и информационно-управляющие системы».

Существующие системы управления гостиничным комплексом (АСУЗ) осуществляют: управление ресурсами гостиницы, поддержку единой системы безналичных платежей для гостей, автоматизацию текущей деятельности, многофакторный анализ деятельности гостиницы, взаимодействие с внешними программами и устройствами (телефоном, платным TV). Такая система состоит из нескольких различных модулей, блоков, компонентов или подсистем в зависимости от категории, вместимости, потребностей гостиницы и поставленных задач [3].

Сложное отношение между объективными потребностями клиента гостиницы и его субъективным пониманием этих потребностей создаёт нелёгкую задачу для системы управления гостиничным комплексом. Только в самом простом, идеальном случае люди хорошо понимают свои потребности, видят пути их удовлетворения и располагают всем необходимым для их удовлетворения. Обусловлено это, во-первых, тем, что человек может иметь потребность в услуге, но не осознавать этого, во-вторых, потребность может осознаваться неясно и неточно, когда человек смутно ощущает её, но не находит путей реализации. В первом случае сервисная деятельность гостиницы направляется на формирование потребности, то есть осознание потребности человеком и создание у него стремления воспользоваться предлагаемыми услугами. Во втором случае сервисная деятельность гостиницы помогает уточнить и конкретизировать возникшую потребность и предложить соответствующий набор услуг в зависимости от цели поселения.