Введение
Предприятия стремятся к увеличению своей прибыли и укреплению своих позиций на рынке. Однако, когда компания долгое время успешно функционирует и продолжает наблюдать стабильный рост, руководители часто не замечают, что бизнес-процессы организации требуют модернизации, и увеличение продаж не приносит дополнительной прибыли. Работники, работающие на предприятии в течение продолжительного времени, привыкают к решению рабочих задач по одному и тому же сценарию. Однако, изменение подхода сотрудников к работе и оптимизация времени выполнения задач помогут избежать необходимости привлечения новых сотрудников и увеличат производительность работающих сотрудников.
Для стабильного функционирования компании необходимо не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих. Для этого крайне важно учитывать пожелания, интересы и потребности клиентов, что позволит назвать такой подход клиентоориентированным. Однако, при наличии огромной клиентской базы ведение учета интересов каждого отдельного клиента – крайне сложная задача. Более того, большинству компаний невозможно обойтись без системы учета проектов и задач.
Выходом из данной ситуации может стать внедрение в компанию CRM-системы Битрикс 24. Под термином CRM (англ. Customer Relationship Management) понимается "управление взаимоотношениями с клиентами". Битрикс 24 представляет собой облачную систему, разработанную для более эффективного совместного выполнения задач. Она базируется на идее социального интранета, обеспечивая более эффективное ведение взаимодействия внутри компании.
Исследование, проведенное в рамках научной работы, будет полезно предприятиям с похожей спецификой работы, которые переходят на новый этап работы и оптимизируют бизнес-процессы, путем внедрения подходящей информационной системы и искусственного интеллекта. Также исследование даст компании возможность получить обратную связь от сотрудников о внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами, поможет скорректировать неудобства и ошибки в работе сервиса, а также упростит бизнес-процессы организации.
Актуальность
Актуальность исследования обусловлена тем, что для компаний в настоящих условиях становится все более сложным продавать свои товары и услуги, а также удерживать клиентов. С каждым годом конкуренция на внутренних рынках страны усиливается. Уровень обслуживания клиентов напрямую влияет на долю рынка, занимаемую предприятием, поэтому компаниям необходимо уделять большое внимание работе с клиентами.
Общее описание текущей стратегии на предприятии
В настоящий момент стратегия предприятия в области применения облачного сервиса Битрикс 24 направлена на оптимизацию бизнес-процессов и повышение эффективности работы компании.
Компания активно настраивает облачный сервис Битрикс 24, отлаживает бизнес-процессы, воронки продаж, переписки с клиентами. В дальнейшем компания планирует внедрить искусственный интеллект, что позволит решить ряд проблем.
Внедрение Битрикс 24 очень долгий и трудоемкий процесс, но компания и сотрудники верят, что после отладки всех процессов работа станет более эффективной и прозрачной.
Проблемы функционирования стратегии на предприятии
В ходе опроса сотрудников на предприятии, были выявлены главные проблемы функционирования стратегии внедрения Битрикс 24:
- Неполное понимание функциональности системы Битрикс 24. Сотрудники, не понимающие полного потенциала облачного сервиса, используют только базовые функции, упуская возможности автоматизации, аналитики и повышения эффективности. Самый частый случай непонимания функциональности менеджерами на предприятии: CRM-система может отслеживать весь цикл сделки, от первого создания карточки клиента до продажи, но менеджеры вводят данные некорректно, и система уже не формирует отчет по данной сделке.
- Сопротивление изменениям. Сотрудники опасаются, что новая система усложнит их работу и потребует дополнительных навыков.
- Недостаток квалификации персонала. Работа в Битрикс 24 требует определенных навыков. Отсутствие достаточной подготовки сотрудников приводит к ошибкам в работе с системой, неэффективному использованию ее функционала и снижению производительности.
- Неэффективная организация бизнес-процессов. Битрикс 24 помогает автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы. Однако, не все процессы прописаны корректно и не адаптированы под систему, это часто приводит к путанице и снижению эффективности.
- Технические проблемы. Сбои в работе серверов, проблемы с интернет-соединением, ошибки в программном обеспечении могут привести к недоступности системы и потере данных.
- Неадекватное планирования внедрения. При внедрении Битрикс 24 предприятие неправильно оценили время и ресурсы, что привело к задержке и перерасходу бюджета.
- Отсутствие обучения. Сотрудникам не было проведено полноценное обучение, в следствие чего многие используют не все возможности системы.
Направления совершенствования стратегии на предприятии
- Решением проблемы неполного понимания функциональности системы Битрикс 24 является качественное обучение. Необходимо разработать программу обучения, учитывающую специфику работы каждого отдела. Это могут быть как групповые тренинги, так и индивидуальные консультации. Важно также предоставить сотрудникам доступ к обучающим материалам (видеоинструкциям, базе знаний). Регулярные внутренние вебинары и обзоры новых функций помогут поддерживать актуальность знаний.
- Сопротивление изменениям. Важно прозрачно коммуницировать цели и преимущества внедрения Битрикс 24. Необходимо объяснить сотрудникам, как система упростит их работу, автоматизирует рутинные задачи и повысит эффективность. Включение сотрудников в процесс выбора и настройки системы, учет их мнения и обратной связи помогут снизить сопротивление и повысить мотивацию к использованию новой платформы.
- Недостаток квалификации персонала. Помимо базового обучения по работе с системой, необходимо предусмотреть программы повышения квалификации для сотрудников, ответственных за настройку, администрирование и поддержку Битрикс 24. Сертификация специалистов позволит подтвердить их компетенции и обеспечить высокий уровень поддержки пользователей.
- Неэффективная организация бизнес-процессов. Перед внедрением Битрикс 24 необходимо провести анализ существующих бизнес-процессов и оптимизировать их с учетом возможностей системы. Важно разработать четкие инструкции и регламенты по работе с системой для каждого отдела. Автоматизация рутинных операций, настройка уведомлений и контроль исполнения задач позволят повысить эффективность работы и снизить риск ошибок.
- Для минимизации технических проблем необходимо выбрать надежного провайдера услуг и обеспечить стабильное интернет-соединение. Регулярное резервное копирование данных позволит восстановить информацию в случае сбоя. Техническая поддержка со стороны провайдера должна быть доступна круглосуточно для оперативного решения возникающих проблем.
- Неадекватное планирования внедрения. Разработка детального плана внедрения с указанием сроков, бюджета и ответственных лиц поможет контролировать процесс и минимизировать риски. План должен включать все этапы внедрения, от анализа требований до обучения персонала и запуска системы на предприятии.
- Отсутствие обучения. Программа обучения должна быть разработана с учетом специфики работы каждого отдела и включать как теоретические, так и практические занятия. Важно предоставить сотрудникам доступ к обучающим материалам и обеспечить постоянную поддержку в процессе освоения системы.
Заключение
Внедрение облачного сервиса Битрикс 24 на предприятии, представляет собой стратегически важный шаг к оптимизации бизнес-процессов и повышению общей эффективности работы предприятия. Однако для успешной реализации этой стратегии необходимо преодолеть ряд проблем, таких как недостаточное понимание функциональности системы, сопротивление изменениям и нехватка квалифицированного персонала.
Ключевыми мерами для решения этих проблем являются качественное обучение сотрудников, активное вовлечение их в процесс внедрения и настройку системы, а также регулярный мониторинг и поддержка со стороны руководства. Применение предложенных рекомендаций позволит не только улучшить использование возможностей Битрикс 24, но и повысить производительность и конкурентоспособность предприятия в целом. В результате, успешное внедрение системы станет основой для дальнейшего роста и развития предприятия.
Список литературы
- Андреева Е. А. и др. Автоматизация бизнес-процессов с применением CRM-системы: выпускная бакалаврская работа по направлению подготовки: 38.03.02-Менеджмент. – 2023
- Бурмистров П. Р. Исследование и практическое освоение системы «Битрикс 24» для управления инновационными проектами // Евразийское Научное Объединение. – 2021. – №2-4. – С. 231-233
- Лапунова Н. Д., Капчан И. А. Повышение эффективности деятельности организации путем внедрения «Битрикс24». – 2022