АВТОМАТИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ МАЛОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

Введение

Современная индустрия гостеприимства динамично развивается: меняются предпочтения гостей, повышаются требования к качеству сервиса и скорости обслуживания. Малые предприятия в этой сфере вынуждены адаптироваться быстрее всех, так как ограничены в бюджете, персонале и технических возможностях. Вместе с тем, именно они способны получить максимальную выгоду от точечной автоматизации процессов. В рамках исследования проанализирована деятельность небольшого бара, функционирующего в черте города. Были выявлены узкие места в работе, связанные с обслуживанием гостей, а также разработано и протестировано цифровое решение для оптимизации ключевых процессов.

Методы исследования

При проведении исследования использовались методы системного и функционального анализа, наблюдение, хронометраж, опросы клиентов и сотрудников, SWOT-анализ. Для визуализации процессов применялось моделирование в нотации BPMN. Анализ велся на основе данных за последние три года. Основное внимание уделялось фронт-процессам — тем, что непосредственно влияют на восприятие сервиса гостем.

Результаты анализа проблемных зон

Анализ показал, что значительная часть процессов осуществляется вручную, а передача информации между сменами и отделами не регламентирована. Отсутствие цифровых каналов обратной связи снижает уровень удовлетворенности гостей. Среди наиболее частых проблем:

• ошибки при разделении счёта (в среднем 10–15 случаев в месяц);
• увеличение времени расчёта до 15 минут в часы пик;
• невозможность безналичной оплаты чаевых;
• устные жалобы, не фиксируемые в системе (до 80% случаев);
• отсутствие аналитики по продажам и предпочтениям гостей.

Наблюдения выявили несогласованность между барменами и официантами, а хронометраж — избыточные затраты времени на повторное уточнение заказов.

Описание проектного решения

Решением этих проблем стал разработанный веб-интерфейс, доступный по QR-коду. Интерфейс позволяет:

• осуществлять раздельный расчёт гостей;
• оставлять чаевые в безналичной форме;
• отправлять отзывы через цифровую форму;
• собирать аналитику в режиме реального времени.

Решение построено на low-code платформе, что позволило сократить сроки и расходы на разработку. Интерфейс не требует установки приложения, что упрощает использование для гостей.

Экономическая эффективность

Проект потребовал инвестиций в размере около 150 000 рублей. Ожидаемый срок окупаемости — 5 месяцев. В результате внедрения прогнозируется:

• сокращение времени обслуживания на 20–30%;
• рост среднего чека на 10%;
• повышение количества фиксируемых отзывов на 70%.

Интегральный показатель эффективности (ИПЭ) составил 1,15, что подтверждает обоснованность вложений.

Заключение

Предложенное решение позволило продемонстрировать, что даже небольшие изменения в организации обслуживания с применением цифровых технологий могут существенно повлиять на восприятие сервиса гостями и снизить нагрузку на персонал. В условиях ограниченных ресурсов малым предприятиям важно фокусироваться на автоматизации именно тех процессов, которые напрямую влияют на клиентский опыт. Полученные результаты имеют прикладное значение и могут быть масштабированы на аналогичные заведения сферы HoReCa.