ПОВЫШЕНИЕ ВОВЛЕЧЕННОСТИ МОЛОДЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ КОЛЛ-ЦЕНТРОВ: РОЛЬ ЦЕННОСТЕЙ И САМООЦЕНКИ

В современных условиях вовлеченность сотрудников является ключевым фактором успеха организаций, особенно в сфере обслуживания клиентов, и в частности в колл-центрах. Однако, несмотря на растущий интерес к этой теме, взаимосвязь вовлеченности с личностными характеристиками сотрудников остается недостаточно изученной. Неоднородность её уровня среди сотрудников [7] доказывает необходимость подобных исследований. Особую актуальность эта проблема приобретает в контексте работы молодых сотрудников, чья ценностная структура и самооценка находятся в процессе формирования [2, 6]. Понимание этих взаимосвязей может способствовать разработке более эффективных стратегий управления персоналом, направленных на повышение вовлеченности и, как следствие, производительности труда [9].

 

Целью исследования являлось выявление взаимосвязи ценностных ориентаций и самооценки с уровнем вовлеченности молодых сотрудников колл-центров, а также разработка и апробация программы, направленной на коррекцию ценностных ориентаций и повышение уровня самооценки с целью улучшения вовлеченности и удовлетворенности работой молодых сотрудников в колл-центрах.

В исследовании приняли участие 64 сотрудника колл-центра АО «Комфорт сервис» (г. Москва). Средний возраст участников составил около 26 лет (диапазон от 20 до 34 лет). Большинство сотрудников (64,1%) - женщины. Преобладают сотрудники с высшим (43,75%) и средним специальным (32,81%) образованием. Средний общий стаж работы в колл-центрах составил 3,21 года, что значительно выше среднего стажа в текущей организации (1,91 года), указывая на высокую текучесть кадров в данной сфере.

 

В качестве гипотез исследования были выдвинуты следующие предположения:

• предполагаем, что вовлеченность молодых сотрудников в колл-центрах имеет взаимосвязь с их ценностными ориентациями и с уровнем самооценки;
• предполагаем, что разработанная коучинговая программа психологической поддержки, направленная на гармонизацию самооценки и работу с ценностными ориентациями, будет способствовать повышению вовлеченности молодых сотрудников в колл-центрах.

В исследовании были использованы следующие методики:

Ниже приведено описание используемых методик исследования:

 

1. Утрехтская шкала вовлеченности работой (UWES-9). У. Шауфели в адаптации А.В. Ловакова, Е.Р. Агадулиной и У. Шауфели. Шкала основана на концепции вовлеченности, разработанной У. Шауфели и его коллегами, которая широко признана в научном сообществе. Эта концепция согласуется также с идеями других исследователей (например, У. Кан), что усиливает теоретическую обоснованность методики. В 2017 году была валидизирована краткая версия данного опросника, состоящая из 9 вопросов [10].

 

Методика впервые адаптирована на русскоязычной выборке Д.А. Кутузовой [3]. Важно отметить, что, хотя термин «Engagement Scale» переводится как «шкала вовлеченности», в российской научной литературе данная методика часто фигурирует под названием «шкала увлеченности», что связано с особенностями перевода и адаптации методики в России. Несмотря на различия в терминологии, UWES-9 исследует именно вовлеченность сотрудников в том смысле, который вкладывается в это понятие в современной организационной психологии и охватывает три компонента вовлеченности работой:

1. Энергичность отражает высокий уровень энергии, готовность работника к значительным усилиям, настойчивость при возникновении сложностей в работе
2. Энтузиазм характеризуется приверженностью работе, чувством значимости своего труда, воодушевления и гордости в отношении работы
3. Поглощенность описывает полную концентрацию и погруженность в работу, изменение восприятия времени, переживание счастья, отсутствие желания отвлечься от работы и/или прекратить ее [1].

UWES-9 отражает многомерную природу вовлеченности, что соответствует теоретическому анализу, представленному в работе. Методика включает три ключевых компонента: энергичность, энтузиазм и поглощенность, что согласуется с современным пониманием вовлеченности как комплексного явления, охватывающего физические, эмоциональные и когнитивные аспекты.

 

2. Опросник вовлеченности Gallup Q12. Методика основана на 12 вопросах, которые позволяют оценить ключевые аспекты рабочей среды, влияющие на производительность и удовлетворенность сотрудников. Основные особенности методики Gallup Q12:

1. Тщательно отработанные вопросы: Gallup проводил многолетние исследования для выбора именно тех вопросов, которые наиболее точно могли бы отразить уровень вовлеченности сотрудников.
2. Экономия времени: всего 12 вопросов позволяют быстро провести оценку и начать работать над улучшением вовлеченности.
3. Фокус на важные показатели: Результаты тесно связаны с ключевыми показателями эффективности компании, такими как производительность, прибыльность, удержание сотрудников и снижение текучести кадров.
4. Разделение вопросов на четыре ключевые области: карьера и развитие, миссия и цель организации, признание и ценность, межличностные отношения.

Такая организация опроса позволяет не только эффективно оценить текущее состояние вовлеченности, но и предоставляет конкретные направления для последующих улучшений в процессах управления персоналом.

 

3. Тест смысложизненных ориентаций Д.А. Леонтьева (СЖО) [5]. оценивает общий показатель осмысленности жизни, степень целеустремленности, уровень интереса и эмоциональной насыщенности жизни, удовлетворенность самореализацией и восприятие контроля над жизнью.

 

Данный тест выбран, так как смысложизненные ориентации тесно связаны с ценностными ориентациями и рассматриваются как их более глубокое выражение. В отличие от методик М. Рокича и Ш. Шварца, тест СЖО оценивает более общие жизненные ориентации, формируемые на основе индивидуальной системы ценностей.

 

Ключевое преимущество теста СЖО – способность оценить интеграцию ценностей в общую систему жизненных смыслов, что важно для понимания соотношения профессиональной деятельности с глубинными жизненными ориентациями. Шкалы теста («Цели в жизни», «Процесс жизни», «Результативность жизни», «Локус контроля-Я» и «Локус контроля-жизнь») дают многомерную картину восприятия человеком своей жизни и деятельности в контексте более широких жизненных смыслов.

 

4. Методика «Якоря карьеры» Э. Шейна в адаптации В.А. Чикер, В.Э. Винокурова [8] разработана для определения ведущих профессиональных мотивов и ценностных ориентаций в контексте карьеры. Она позволяет выявить конкретные карьерные ориентации, отражающие реальные предпочтения человека в профессиональной сфере. Методика учитывает динамический характер карьерных ориентаций, что особенно актуально для молодых сотрудников, и дополняет общие подходы к изучению ценностей, предоставляя специфическую информацию о карьерных ориентациях, важных для формирования вовлеченности сотрудников колл-центров.

 

5. Тест определения уровня самооценки (И.Д. Ладанов) [4] применяется для выявления самооценки – оценки личностью себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей. Этот метод дает возможность определить, находится ли человек в состоянии адекватного восприятия себя или же испытывает некоторые трудности связанные с низкой или завышенной самооценкой.

 

Описательный статистики по результатам диагностики по всем методикам представлены в таблице 1.

 

Таблица 1.

Описательные статистики результатов диагностики

Показатель	Минимум	Максимум	М	σ
Возраст сотрудников	20	34	25,56	3,87
Общий стаж работы сотрудником колл-центра (в годах)	0,1	9	3,21	2,44
Стаж работы сотрудником колл-центра в текущей организации (в годах)	0,1	7	1,91	1,80
Утрехтская шкала вовлеченности
Энергичность	1	18	10,05	4,20
Энтузиазм	2	18	11,52	4,31
Поглощенность	1	18	11,55	4,41
Общий показатель вовлеченности	4	54	33,11	12,39
Вовлеченность согласно опроснику Гэллапа Q12	17	100	68,50	24,79
Тест смысложизненных ориентаций Д.А. Леонтьева
Цели	12	42	29,92	7,41
Процесс	9	42	27,14	7,34
Результат	7	35	23,78	5,77
ЛК-Я	8	28	19,69	4,62
ЛК-жизнь	11	42	27,50	7,23
Общий показатель СЖО	47	139	94,47	20,12
Методика «Якоря карьеры» Э. Шейна в адаптации В.А. Чикер, В.Э. Винокурова
Профессиональная компетентность	1	10	5,44	1,99
Менеджмент;	1	10	5,84	2,15
Автономия (независимость)	3	10	6,91	1,55
Стабильность места работы	4	10	8,03	1,81
Стабильность места жительства	1	10	4,89	2,25
Служение	3	10	7,77	1,79
Вызов	1	9	5,94	1,81
Интеграция стилей жизни	4	10	7,56	1,37
Предпринимательство	1	10	5,73	1,90
Самооценка по тесту И.Д. Ладанова	4	99	46,58	21,41

 

Диагностика вовлеченности молодых сотрудников колл-центров показала, что её уровень умеренно высокий, но наблюдается значительный разброс значений, что указывает на существенные индивидуальные различия (подробнее результаты представлены в первичном исследовании, отраженном в статье К.А. Рощиной и К.А. Кротовской [7].

 

У трети сотрудников при этом выявлен низкий общий показатель осмысленности жизни. Особенно выделяется шкала «Процесс», по которой практически половина сотрудников имеют низкий уровень, что указывает на то, что значительная часть сотрудников не воспринимает процесс своей жизни как интересный и наполненный смыслом. Однако, при этом чуть больше половины сотрудников (53%) демонстрируют высокий уровень самооценки.

 

Наиболее выраженными карьерными ориентациями у сотрудников колл-центра являются «Стабильность места работы» (8,03±1,81 баллов) и «Служение» (7,77±1,79 баллов), что говорит о высокой потребности в безопасности и стремлении приносить пользу людям и обществу. Мы можем также заметить, что достаточно высокие показатели имеет ориентация на интеграцию стилей жизни (7,56±1,37 баллов), что свидетельствует о том, что для многих сотрудников важен баланс между различными сферами жизни – работой, семьей, саморазвитием. Средние значения демонстрируют такие ориентации как автономия (6,91±1,55 баллов), вызов (5,94±1,81 баллов) и менеджмент (5,84±2,15 баллов), что может указывать на то, что часть сотрудников стремится к независимости в работе, готова принимать сложные задачи и проявляет интерес к управленческой деятельности, что может быть использовано руководством для мотивации и развития персонала. Профессиональная компетентность (5,44±1,99 баллов) и предпринимательство (5,73±1,90 баллов) выражены в меньшей степени, что может быть связано со спецификой работы в колл-центре, где не всегда есть возможность для реализации этих ориентаций. Однако их развитие может способствовать повышению эффективности работы сотрудников и их удовлетворенности трудом.

 

Стоит отметить, что отклонение показателей умеренное, что говорит о достаточной однородности структуры карьерных ценностных ориентаций у сотрудников, что указывает на наличие общих тенденций в карьерных предпочтениях персонала колл-центра, что может облегчить разработку единых подходов к управлению и мотивации сотрудников. Учитывая высокую текучесть кадров среди сотрудников колл-центра (что было указано в характеристике выборки) можно также предположить, что такая структура карьерных ориентаций в целом соответствует специфике работы в колл-центре и указывает на общие потенциальные области для развития и мотивации персонала.

 

Для оценки взаимосвязи между показателями и доказательства гипотезы был проведен корреляционный анализ методом ранговой корреляции Спирмена. Результаты представлены в таблице 2.

 

Таблица 2.

Корреляции ценностей и самооценки с вовлеченностью сотрудников колл-центра, r_s

** Корреляция значима на уровне 0,01 (двухсторонняя).

* Корреляция значима на уровне 0,05 (двухсторонняя).

 

Корреляционный анализ выявил сильные положительные связи между вовлеченностью сотрудников колл-центров и смысложизненными ориентациями. Наиболее значимые корреляции (p < 0,01) обнаружены между общим показателем вовлеченности по Утрехтской шкале и следующими показателями: «Процесс» (r = 0,574), «Результат» (r = 0,563), «ЛК-Я» (r = 0,510), «Цели» (r = 0,498) и общий показатель СЖО (r = 0,525). Полученные данные указывают на то, что сотрудники, воспринимающие свою жизнь как интересную и продуктивную, верящие в свои силы и имеющие четкие цели, демонстрируют более высокий уровень вовлеченности в работу.

 

Среди карьерных ориентаций наиболее значимые положительные корреляции с вовлеченностью показали ценности «Вызов» (r = 0,471; p < 0,01) и «Служение» (r = 0,345; p < 0,01). Это свидетельствует о том, что сотрудники, ориентированные на преодоление трудностей и помощь другим, более вовлечены в работу колл-центра.

 

Корреляции с вовлеченностью по опроснику Гэллапа в целом слабее, но демонстрируют схожие тенденции. Наиболее сильные положительные корреляции наблюдаются с показателями «Процесс» (r = 0,377; p < 0,01) и «Результат» (r = 0,379; p < 0,01) из теста смысложизненных ориентаций, что подтверждает важность этих аспектов для вовлеченности сотрудников.

 

Корреляционный анализ выявил значимую взаимосвязь между самооценкой и вовлеченностью сотрудников колл-центра. Обнаружены отрицательные корреляции между показателем самооценки и показателями вовлеченности: слабая отрицательная корреляция с общим показателем вовлеченности по Утрехтской шкале (r = -0,273; p < 0,05) и умеренная отрицательная корреляция с вовлеченностью по опроснику Гэллапа Q12 (r = -0,379; p < 0,01). Учитывая обратный характер шкалы самооценки, эти результаты указывают на то, что более высокая самооценка связана с более высокой вовлеченностью в работу. Сотрудники с высокой самооценкой, вероятно, чувствуют себя более уверенно, что позволяет им активнее вовлекаться в рабочий процесс, принимать вызовы и эффективнее справляться со стрессовыми ситуациями. Высокая самооценка также может способствовать более эффективному общению с коллегами и клиентами, что особенно важно в работе колл-центра.

 

Таким образом, гипотеза о существовании взаимосвязи между вовлеченностью молодых сотрудников в колл-центрах и их ценностными ориентациями и самооценкой подтверждается. Наиболее значимыми факторами, связанными с вовлеченностью, являются осмысленность жизни, ориентация на преодоление трудностей и служение людям. Результаты указывают на потенциальную эффективность мер, направленных на повышение осмысленности работы, предоставление возможностей для преодоления вызовов, подчеркивание социальной значимости работы в колл-центре, гармонизации самооценки для повышения вовлеченности сотрудников.

 

При этом стоит отметить наличие взаимосвязи между самими самооценкой и ценностными ориентациями у сотрудников колл-центра (таблица 3).

 

Таблица 3.

Корреляции между ценностями и самооценкой сотрудников колл-центра, r_s

Показатель	Самооценка (обратная шкала)
Тест смысложизненных ориентаций Д.А. Леонтьева
Вовлеченность	-,379**
Цели	-,517**
Процесс	-,527**
Результат	-,411**
ЛК-Я	-,542**
ЛК-жизнь	-,353**
Общий показатель СЖО	-,521**
Методика «Якоря карьеры» Э. Шейна в адаптации В.А. Чикер, В.Э. Винокурова
Профессиональная компетентность	-0,22
Менеджмент;	-0,21
Автономия (независимость)	-0,03
Стабильность места работы	0,026
Стабильность места жительства	0,052
Служение	-0,139
Вызов	-0,154
Интеграция стилей жизни	-0,01
Предпринимательство	-0,233

** Корреляция значима на уровне 0,01 (двухсторонняя).

* Корреляция значима на уровне 0,05 (двухсторонняя).

 

Наиболее сильные корреляции (p < 0,01) обнаружены между самооценкой и следующими показателями: "ЛК-Я" (r = 0,542), "Процесс" (r = 0,527), "Цели" (r = 0,517) и общий показатель СЖО (r = 0,521). Эти результаты указывают на то, что сотрудники с высокой самооценкой склонны считать себя сильными личностями, воспринимать жизнь как интересную и наполненную смыслом, иметь четкие цели и более высокую общую осмысленность жизни. Умеренные положительные корреляции также обнаружены с показателями "Результат" (r = 0,411) и "Вовлеченность" (r = 0,379), что говорит о большей удовлетворенности результатами жизни и вовлеченности в работу у сотрудников с высокой самооценкой. Слабая положительная корреляция наблюдается между самооценкой и показателем "ЛК-жизнь" (r = 0,353; p < 0,01), указывая на тенденцию сотрудников с высокой самооценкой верить в возможность контролировать свою жизнь. Значимых корреляций между самооценкой и карьерными ориентациями не обнаружено.

 

Таким образом, результаты указывают на то, что у сотрудников колл-центра высокая самооценка может быть связана с более высокой осмысленностью жизни, целеустремленностью и вовлеченностью. Учитывая их взаимосвязь с уровнем вовлеченности в работу, можно сделать вывод о том, что повышение вовлеченности сотрудников должно проходить комплексно и должно быть направлено на развитие самооценки и ценностных ориентаций одновременно. Взаимно усиливая друг друга, данные показатели могут дать значительный положительный эффект в развитии вовлеченности.

В пользу такой работы с сотрудниками также говорят результаты корреляционного анализа (таблица 4), которые свидетельствуют о том, возраст и стаж работы не являются определяющими факторами вовлеченности сотрудников колл-центра.

 

Таблица 4.

Корреляции возраста и стажа с вовлеченностью у сотрудников колл-центра, r_s

** Корреляция значима на уровне 0,01 (двухсторонняя).

* Корреляция значима на уровне 0,05 (двухсторонняя).

 

Отсутствие значимой корреляции между возрастом и показателями вовлеченности (r = -0,008 для Утрехтской шкалы и r = 0,038 для опросника Гэллапа) указывает на то, что уровень вовлеченности сотрудников колл-центра не зависит от их возраста, что может свидетельствовать о том, что как молодые, так и более опытные сотрудники могут демонстрировать различные уровни вовлеченности в работу. Общий стаж работы сотрудником колл-центра также не показывает значимой корреляции с вовлеченностью (r = 0,117 для Утрехтской шкалы и r = 0,027 для опросника Гэллапа). Стаж работы в текущей организации демонстрирует слабую положительную корреляцию с вовлеченностью по Утрехтской шкале (r = 0,172), хотя эта корреляция не достигает уровня статистической значимости, что может указывать на тенденцию к небольшому увеличению вовлеченности с ростом стажа работы в конкретной организации, однако, эта тенденция выражена очень слабо.

 

Отсутствие значимых корреляций может говорить о том, что вовлеченность сотрудников колл-центра в большей степени зависит от других факторов, не связанных с возрастом или стажем работы. Такими факторами могут быть, например, условия труда, корпоративная культура, стиль руководства, возможности для профессионального роста и как мы выяснили в рамках исследования ценностные ориентации и самооценка сотрудников, что стало основой для разработки программы повышения вовлеченности молодых сотрудников колл-центра.

 

Цель программы заключалась в повышении вовлеченности молодых сотрудников колл-центров путем гармонизации их самооценки и развития ключевых ценностных ориентаций.

 

Общая структура программы базировалась на коучинговой модели GROW. В соответствии с данной моделью программа была структурирована следующим образом (таблица 5).

Таблица 5.

Краткая структура и содержание программы

Название занятия	Этап GROW	Цель:	Техники / упражнения:
Занятие 1: «Знакомство и целеполагание»	G (Goal)	Познакомить участников с программой и друг с другом, определить личные цели участия.	Знакомство в парах с последующей презентацией партнера Мини-лекция о вовлеченности и ее компонентах Упражнение «Колесо вовлеченности» Формулирование личных целей участия в программе по методу SMART
Занятие 2: «Самопознание и самооценка»	R (Reality)	Исследовать текущий уровень самооценки участников и факторы, влияющие на нее.	Тест на определение уровня самооценки Упражнение «Мои достижения» Техника «Позитивные утверждения» - Групповое обсуждение факторов, влияющих на самооценку в профессиональной деятельности
Занятие 3: «Ценности и смыслы»	R (Reality)	Исследовать ценностные ориентации участников и их влияние на вовлеченность.	Упражнение «Пирамида ценностей» - Техника «Выявление смысла» Групповая дискуссия «Ценности компании и личные ценности» Визуализация «Моя работа через призму ценностей»
Занятие 4: «Преодоление трудностей и вызовы»	O (Options)	Развить ориентацию на преодоление трудностей и восприятие их как вызовов.	Мозговой штурм «Вызовы в нашей работе» Техника «Рефрейминг» Ролевая игра «Сложный клиент» с последующим разбором Упражнение «Мои ресурсы»
Занятие 5: «Служение и помощь другим»	O (Options)	Усилить ориентацию на служение и осознание социальной значимости работы.	Мини-лекция о концепции служения в профессиональной деятельности Упражнение «Письмо благодарности» Техника «Визуализация помощи» Групповое обсуждение «Как наша работа меняет мир к лучшему»
Занятие 6: «Энергия и ресурсное состояние»	O (Options)	Повысить уровень энергичности участников как компонента вовлеченности.	Тест на определение индивидуальных источников энергии Техника «Энергетический аудит» Обучение дыхательным техникам для быстрого восстановления Составление индивидуального плана управления энергией
Занятие 7: «Целеполагание и планирование»	W (Will)	Развить навыки эффективного целеполагания и планирования	Мини-лекция о принципах эффективного целеполагания Упражнение «Дерево целей» Техника «Временная перспектива» Практика составления недельного плана с учетом рабочих и личных целей
Занятие 8: «Развитие внутреннего локуса контроля»	W (Will)	Усилить ощущение контроля над собственной жизнью и работой	Тест на определение локуса контроля Упражнение «Круг влияния и круг забот» по С. Кови Техника «Проактивный язык» Ролевая игра «Принятие ответственности в сложных ситуациях»
Занятие 9: «Интеграция изменений»	W (Will)	Закрепить полученные навыки и интегрировать их в повседневную жизнь и работу.	Упражнение «Колесо вовлеченности» (повторное) - оценка изменений Техника «Письмо себе в будущее» Групповое обсуждение «Мои главные инсайты программы» Составление индивидуального плана поддержания изменений
Занятие 10: «Подведение итогов и планирование будущего»	W (Will)	Подвести итоги программы и сформировать план дальнейшего развития.	Презентации участников о личных достижениях и планах Упражнение «Благодарность» Техника «Визуализация будущего» - Составление индивидуального плана развития на ближайший год

 

Для оценки эффективности разработанной программы она была проведена в экспериментальной группе участников из 16 человек (2 потока программы по 8 человек в каждом потоке). Одновременно с экспериментальной группой была сформирована также контрольная группа. Апробация программы проводилась на базе колл-центра АО «Комфорт-Сервис».

 

На начало эксперимента статистически значимых различий между группами на начало эксперимента практически нет (p > 0,05 для большинства показателей), за исключением ориентации «Предпринимательство» (p = 0,05), что говорит о том, что группы достаточно однородны по исследуемым параметрам на начальном этапе эксперимента.

 

По итогам программы среди участников обеих групп было проведено повторное тестирование по тем же методикам, что и в рамках первичной диагностики. Показатели по группам, а также результат их сравнения представлен в таблице 6. По результатам можно сделать вывод о том, что в экспериментальной группе (ЭГ) по сравнению с контрольной группой (КГ) общий показатель вовлеченности статистически значимо стал различаться, что указывает на эффективность программы в повышении вовлеченности сотрудников.

 

Таблица 6.

Сравнительный анализ контрольной и экспериментальной групп после эксперимента

Показатель	ЭГ	КГ	U Манна-Уитни	р
Энергичность	9,75	9,06	98,5	0,27
Энтузиазм	11,88	10,25	87,5	0,06
Поглощенность	11,88	10,44	81,5	0,06
Общий показатель вовлеченности	33,50	29,75	73	0,02
Вовлеченность (Опросник Гэллапа Q12)	77,19	61,44	77,5	0,06
Цели	30,69	30,38	122,5	0,84
Процесс	27,19	26,50	126	0,94
Результат	24,94	22,31	94	0,20
ЛК-Я	20,94	19,63	109	0,47
ЛК-жизнь	26,88	25,88	128	1,00
Общий показатель СЖО	98,13	91,69	111,5	0,53
Профессиональная компетентность	6,38	4,88	71,5	0,03
Менеджмент;	6,56	5,06	83,5	0,09
Автономия (независимость)	7,31	6,63	89,5	0,14
Стабильность места работы	7,25	8,13	87,5	0,12
Стабильность места жительства	5,25	5,25	125,5	0,92
Служение	8,31	7,00	76	0,04
Вызов	6,63	5,75	90,5	0,15
Интеграция стилей жизни	7,19	7,69	104	0,35
Предпринимательство	6,75	5,25	63,5	0,01
Самооценка	58,38	41,81	74	0,04

 

Вовлеченность по опроснику Гэллапа Q12 также показала заметный рост в ЭГ (77,19 против 61,44, p = 0,06). Хотя различие не достигло уровня статистической значимости в отличии от КГ, оно близко к нему и указывает на положительную тенденцию.

 

Статистически значимо стали отличаться показатели по ориентациям «Профессиональная компетентность» (p = 0,03), «Служение» (p = 0,04) и «Предпринимательство» (p = 0,01) в ЭГ по сравнению с КГ, что говорит о том, что программа эффективно повлияла на профессиональное развитие и мотивацию сотрудников. Также наблюдается значительные отличия самооценки в ЭГ по сравнению с КГ (58,38 против 41,81, p = 0,04), что указывает на положительное влияние программы на уверенность сотрудников в себе.

 

Хотя статистически значимых различий не обнаружено, наблюдается тенденция к повышению общего показателя СЖО в ЭГ, что может свидетельствовать о положительном влиянии программы и на осмысленность жизни сотрудников.

Насколько произошедшие сдвиги в экспериментальной группе значимы по сравнению со сдвигами контрольной группы было оценено при помощи критерия Т-Вилкоксона. Результаты представлены в таблицах 7 и 8.

 

Таблица 7.

Оценка сдвигов показателей в экспериментальной группе после эксперимента (критерий Т-Вилкоксона)

Показатель	ЭГ до	ЭГ после	Z	р
Энергичность	8,75	9,75	-2,889c	0,00
Энтузиазм	10,38	11,88	-3,225c	0,00
Поглощенность	11,31	11,88	-2,460c	0,01
Общий показатель вовлеченности	30,44	33,50	-3,422c	0,00
Вовлеченность (Опросник Гэллапа Q12)	64,06	77,19	-3,324c	0,00
Цели	29,19	30,69	-2,379c	0,02
Процесс	25,50	27,19	-2,379c	0,02
Результат	23,69	24,94	-2,388c	0,02
ЛК-Я	19,38	20,94	-2,371c	0,02
ЛК-жизнь	26,56	26,88	-1,342c	0,18
Общий показатель СЖО	91,81	98,13	-3,540c	0,00
Профессиональная компетентность	5,69	6,38	-2,232c	0,03
Менеджмент;	6,31	6,56	-2,000c	0,05
Автономия (независимость)	7,00	7,31	-1,633c	0,10
Стабильность места работы	7,56	7,25	-1,633d	0,10
Стабильность места жительства	5,25	5,25	,000b	1,00
Служение	8,19	8,31	-,213c	0,83
Вызов	6,25	6,63	-1,857c	0,06
Интеграция стилей жизни	7,13	7,19	-,447c	0,66
Предпринимательство	6,38	6,75	-1,857c	0,06
Самооценка	53,06	58,38	-3,752c	0,00

b Сумма отрицательных рангов равна сумме положительных рангов.

c На основе отрицательных рангов.

d На основе положительных рангов.

 

Таблица 8.

Оценка сдвигов показателей в контрольной группе после эксперимента (критерий Т-Вилкоксона)

Показатель	КГ до	КГ после	Z	р
Энергичность	9,06	9,06	,000b	1,00
Энтузиазм	10,56	10,25	-2,236c	0,03
Поглощенность	10,44	10,44	,000b	1,00
Общий показатель вовлеченности	30,06	29,75	-1,291c	0,20
Вовлеченность (Опросник Гэллапа Q12)	63,00	61,44	-,431c	0,67
Цели	30,56	30,38	-1,732c	0,08
Процесс	26,63	26,50	-,707c	0,48
Результат	22,63	22,31	-2,236c	0,03
ЛК-Я	19,44	19,63	-1,732d	0,08
ЛК-жизнь	26,00	25,88	-1,414c	0,16
Общий показатель СЖО	92,25	91,69	-1,897c	0,06
Профессиональная компетентность	5,00	4,88	-,816c	0,41
Менеджмент;	5,00	5,06	-,577d	0,56
Автономия (независимость)	6,81	6,63	-1,732c	0,08
Стабильность места работы	8,00	8,13	-1,000d	0,32
Стабильность места жительства	5,38	5,25	-1,414c	0,16
Служение	7,06	7,00	-,577c	0,56
Вызов	5,75	5,75	,000b	1,00
Интеграция стилей жизни	7,81	7,69	-1,414c	0,16
Предпринимательство	5,19	5,25	-1,000d	0,32
Самооценка	42,13	41,81	-,789c	0,43

b Сумма отрицательных рангов равна сумме положительных рангов.

c На основе положительных рангов.

d На основе отрицательных рангов.

 

Сравнивая результаты экспериментальной группы с контрольной, можно сделать следующие выводы:

В экспериментальной группе все компоненты вовлеченности (энергичность, энтузиазм, поглощенность) и общий показатель вовлеченности значимо повысились (p < 0,01). Общий показатель вовлеченности по опроснику Гэллапа Q12 также вырос с 64,06 до 77,19 баллов (p = 0,00).

 

В контрольной группе изменения минимальны, только энтузиазм показал значимое снижение (p = 0,03). В ЭГ значимо улучшились показатели по шкалам «Цели», «Процесс», «Результат», «Локус контроля - Я» (p < 0,05). Общий показатель СЖО значительно вырос с 91,81 до 98,13 (p = 0.00). Только шкала «Локус контроля - жизнь» не показала значимых изменений. В контрольной группе значимых улучшений нет, наблюдается даже небольшое снижение по шкале «Результат» (p = 0,03).

 

В экспериментальной группе значимо повысился показатель профессиональной компетентности (p = 0,03). Показатель менеджмента находится на границе статистической значимости (p = 0,05). Наблюдается тенденция к повышению показателей «Вызов» и «Предпринимательство» (p = 0,06). Остальные карьерные ориентации не показали значимых изменений. В контрольной группе значимых изменений в карьерных ориентациях не наблюдается.

 

В экспериментальной группе произошло значительное повышение самооценки с 53,06 до 58,38 (p = 0,00). В контрольной группе изменения самооценки незначимы.

 

Таким образом, в экспериментальной группе преобладают позитивные изменения, тогда как в контрольной группе изменения либо отсутствуют, либо имеют тенденцию к снижению показателей. Большинство изменений в экспериментальной группе статистически значимы (p < 0,05), в то время как в контрольной группе значимых изменений практически нет.

 

Сравнение с контрольной группой после эксперимента позволяет с уверенностью утверждать, что наблюдаемые позитивные изменения в экспериментальной группе являются результатом проведенной программы, а не случайными колебаниями или внешними факторами. Программа продемонстрировала свою эффективность в повышении вовлеченности, улучшении смысложизненных ориентаций, развитии профессиональной компетентности и повышении самооценки участников.

 

Таким образом гипотеза о том, что разработанная коучинговая программа психологической поддержки, направленная на гармонизацию самооценки и работу с ценностными ориентациями, будет способствовать повышению вовлеченности молодых сотрудников в колл-центрах, доказана.

 

Данное исследование не только подтвердило выдвинутые гипотезы, но и предоставляет практические инструменты для повышения вовлеченности сотрудников колл-центров, что может способствовать улучшению их производительности и удовлетворенности работой.