ЗАЩИТА ПРАВ-ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ТОРГОВЫХ ИНТЕРНЕТ-ПЛАТФОРМАХ

Ежедневно люди сталкиваются с ситуациями, которые регулируются Законодательством Российской Федерации, при этом, не осознавая этого факта. Покупки в магазине, проезд в общественном транспорте, занятие спортом и другие подобные ситуации порождают в обществе различного рода правоотношения, чаще всего гражданские. В приведенных, казалось бы, обыденных ситуациях люди являются потребителями, поэтому знание своих прав является ключом к разрешению возможных споров и разногласий, возникающих при взаимодействии социуме, в частности в сфере торгового обслуживания.

Основным нормативно-правовым документом, регулирующим возникающие потребительские правоотношения, выступает Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", принятый еще в 1992 году. Данный закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах при продаже товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах и об их изготовителях, о владельцах агрегаторов информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав [1].

Кроме указанного закона, защиту прав потребителей регулируют и другие нормативно-правовые акты, основным из которых является Гражданский кодекс Российской Федерации. В статье 1 части 1 ГК РФ закреплено осуществление регулирования отношений в области защиты прав потребителей Гражданским Кодексом РФ и другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. ГК РФ определяет юридические аспекты заключения и исполнения договоров купли-продажи, устанавливает ответственность сторон и механизмы разрешения споров [2].  А также права потребителей предусмотрены в постановлениях Правительства РФ, регулирующих отдельные сферы потребительского законодательства, Уголовном кодексе РФ и в КоАП РФ.

Впервые в законе торговля через интернет упоминается в 2004 году — В Законе РФ «О защите прав потребителей», в котором речь идет о торговле посредством любой связи — радио-, телекоммуникаций, почтовой связи, а продажа с помощью интернет-магазинов (том числе маркетплейсов) как частный случай продажи с помощью телекоммуникаций не упоминается вовсе. Сегодня же торговля на торговых интернет-площадках, самыми популярными из которых являются Wildberries, Ozon и Avito, является самой востребованной среди населения России. Среди других способов дистанционной торговли, покупка товаров через маркетплейсы имеет ряд отличительных особенностей:

1. Между покупателем и продавцом не возникает живого общения, оно ограничено интернет-площадкой.
2. В силу такого посредничества распределена равная ответственность между сторонами правоотношений.
3. На взаимодействие продавца и покупателя влияют так называемые «сетевые эффекты», которые подразумевают то, что ценность и популярность товара у покупателя зависит от числа других потребителей этого же вида товара. [5, с. 140].

Несмотря на положительные особенности работы маркетплейсов в жизни современного человека, есть и определенные вопросы к их функционированию, а, точнее, к их правовому регулированию в России.  На основании пункта 2 статьи 497 ГК РФ (часть вторая) от 26 января 1996 года № 14-ФЗ и пункта 1 статьи 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» маркетплейсы работают в режиме дистанционного способа продаж: договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами [1, 3].

Wildberries создал одну из самых клиентоориентированных систем защиты прав потребителей среди российских онлайн-платформ. Ключевое преимущество — максимально прозрачная и удобная процедура возврата товаров. Покупатель может вернуть или обменять приобретенный товар в течение 14 дней с момента получения, даже если он не имеет явных дефектов. Технология возврата предельно проста: достаточно создать заявку в личном кабинете, после чего курьер бесплатно заберет товар, либо же обратиться в пункт выдачи с просьбой о возврате, который будет произведен после некоторых действий сотрудника по проверке товара на повреждения, несоответствие и достоверность. Однако важно отметить, что в некоторых случаях отказ от товара надлежащего качества является платной услугой, согласно Правил пользования торговой площадкой «Wildberries» (п.п. 7.3, 7.3.1 Правил), при этом если маркетплейс не является продавцом возвращаемого товара, то он с покупателем заключает договор по оказанию услуги доставки товара (п.п. 7.3.1, 7.3.3 Правил) [11]. Платный отказ в размере не менее 100 руб. ввели для покрытия транспортных расходов. Несмотря на соответствие вышеупомянутым нормам Правил «Wildberries» законодательству РФ, платный отказ может являться латентным инструментом принуждения потребителей забрать товар, что может противоречить их интересам, что не в полной мере служит благу потребителей. Конечно, у каждой монеты есть обратная сторона, в данном случае можно понять цель взимаемой суммы за отказ – предотвращение хаоса на интернет-платформах и стимулирование потребителей тщательнее выбирать товар для минимизации количества отказов на пунктах выдачи и снижения издержек на транспортировку товаров продавцами [4, с. 72].

По любым возникающим вопросам в таких ситуациях можно обратиться к службе поддержки платформы, функционирующей круглосуточно и предлагающей множество каналов коммуникации: онлайн-чат, электронную почту и телефонную линию. Специалисты оперативно решают возникающие проблемы, консультируют по вопросам возврата и помогают урегулировать спорные ситуации. Дополнительным механизмом защиты прав является развитая система проверки продавцов во избежание мошенничества и хищения материальных средств у потребителей. Wildberries несет ответственность за качество логистики и стремится минимизировать риски для покупателей [9].

Данный маркетплейс планирует существенно модернизировать систему работы с продавцами. Будет внедрена расширенная система верификации, которая позволит более тщательно отбирать и проверять участников платформы. Искусственный интеллект будет использоваться для более точного и объективного контроля качества товаров. Кроме того, компания разработает усовершенствованную систему персональных рекомендаций, которая будет максимально точно подбирать товары под интересы каждого пользователя [6, с. 2; 7, с. 13-15].

Ozon демонстрирует передовой подход к защите прав потребителей, внедряя инновационные механизмы безопасности и контроля качества. Платформа предлагает расширенную гарантию на товары, которая значительно превосходит стандартные рыночные условия. При обнаружении брака покупатель может вернуть или обменять товар в течение 30 дней, а для некоторых категорий продукции этот срок увеличивается до 365 дней. В отличие от Wildberries платный возврат товаров на Ozon осуществляется только в следующих случаях: если товар доставлен из-за границы; если была платная доставка, а покупатель отказался от товара уже после того, как заказ был передан в курьерскую службу; если покупатель отказался от части товаров, в результате чего сумма заказа уменьшилась, и доставка стала платной (раздел «Возвраты и отмены»). Как видно, торговая площадка «Ozon» не нарушает в этой части права потребителей, но нарушает в другой: в пункте 5.2.1 Условий продажи Товаров для физических лиц Ozon, в отступление от нормы Закона № 2300-1 (абз. 4 п. 4 ст. 26.1), включила положения, касающиеся возврата товара, приобретенного обычным способом (абз. 3 п. 1 ст. 25), чем допустила неоправданное ограничение прав потребителей.

Перед размещением продукции на платформе проводится многоуровневая проверка. Ozon внедряет качественные стандарты отбора продавцов и товаров, что дополнительно повышает безопасность покупок. Торговая интернет-площадка берет на себя полную ответственность за товары собственной логистики, что создает дополнительные гарантии для покупателей. Важной особенностью Ozon является развитая система персональных рекомендаций и фильтрации товаров, которая помогает покупателям избегать некачественных или поддельных продуктов [10].

Avito принципиально отличается от классических маркетплейсов, специализируясь на частных объявлениях и создавая уникальные механизмы защиты покупателей. Платформа внедрила передовую систему безопасных сделок, которая коренным образом трансформирует взаимодействие между продавцами и покупателями и предлагает специальный защищенный сервис проведения расчетов, который гарантирует высокий уровень безопасности финансовых транзакций. Покупатель может быть уверен, что средства будут переведены продавцу только после подтверждения получения товара надлежащего качества. Также, важной особенностью является возможность кооперации в личном чате с продавцом, чего не предоставляет, к сожалению, Ozon или Wildberries. Потребитель может назначить встречу с продавцом, если такая возможность существует и, если это будет удобно, для убеждения в том, что он получит товар надлежащего качества и в достаточном количестве (если товаров несколько). При невозможности личной передачи товара, продавец обязан предоставить видео- или фотоматериалы, посредством которых потребитель получает возможность ознакомиться с товаром и убедиться в его действительном наличии и качестве, что непременно удовлетворяет его права.

Защита прав начинается с превентивных мер: тщательной проверки продавца, анализа его рейтинга и отзывов, использования безопасных способов оплаты. При возникновении проблемы ключевым становится сбор доказательств: сохранение переписки, фотографий товара, чеков и документов. Решение конфликтов предполагает несколько уровней: от досудебного урегулирования через платформу до обращения в службу потребительского надзора и, как крайняя мера, судебной защиты [5, с. 140]

В ближайшие годы планируется принять специализированный закон об электронной коммерции. Этот документ будет комплексно регулировать онлайн-торговлю, устанавливая четкие правила взаимодействия между продавцами, платформами и покупателями. Особое внимание будет уделено повышению ответственности электронных площадок за качество представленных товаров и услуг [8].

Значительные изменения ожидаются в сфере защиты персональных данных. Роскомнадзор получит расширенные полномочия по контролю за обработкой личной информации покупателей. Будут введены более строгие требования к хранению, передаче и использованию персональных данных, а также разработаны дополнительные механизмы противодействия их возможным утечкам. Более подробные нововведение описаны ниже:

1. Отдельный блок законодательных изменений будет посвящен регулированию искусственного интеллекта (ИИ) в торговле. Готовятся нормативные акты, которые определят правила применения ИИ в рекомендательных системах. Особый акцент будет сделан на прозрачности алгоритмов, используемых для формирования цен и персональных рекомендаций. Нейронные сети станут ключевым инструментом трансформации электронной коммерции в эпоху постиндустриального общества и цифровизации. Планируется автоматизация процессов возврата и обмена товаров, что значительно упростит взаимодействие покупателей с платформами.
2. Повышение уровня информационной безопасности от внутренних угроз. Будет внедрена многофакторная аутентификация, которая существенно затруднит несанкционированный доступ к аккаунтам. Платежные системы получат дополнительные механизмы защиты от атак и мошенничества. Непрерывное моделирование позволит осуществлять мониторинг подозрительной активности в реальном времени.
3. Экологичность станет важным трендом потребительского поведения, что особенно важно в условиях активного распространения и популяризации экономического направления «зелёная экономика». Маркетплейсы введут специальную маркировку товаров с точки зрения их экологичности. Появятся программы, которые позволят потребителям более ответственно подходить к покупкам и утилизации. Платформы будут создавать экономические стимулы для ответственного потребления [4, с. 73-74].

К 2025 году ожидается фундаментальная трансформация онлайн-торговли. Ключевыми направлениями станут повышение прозрачности сделок, усиление защиты прав потребителей, последовательное внедрение передовых технологических решений. Маркетплейсы перестанут быть просто площадками для продаж, превращаясь в многофункциональные экосистемы с расширенным сервисом и заботой о потребителе.

Таким образом, современная онлайн-торговля — это не только удобство и широкие возможности, но и зона повышенной ответственности. Успешная защита прав потребителей — результат совместных усилий законодателей, торговых платформ и самих пользователей. Главное оружие покупателя — информированность, бдительность и готовность цивилизованно отстаивать свои интересы.