ОЦЕНКА КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСУДАРСТВЕННЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

Социальное обслуживание является важным ориентиром управления социальным обслуживанием граждан всех возрастов и помощником во многих сферах жизнедеятельности. Система социального обслуживания играет ключевую роль в обеспечении благосостояния общества, а государственные учреждения являются важными звеньями в этой цепи. Независимая оценка качества услуг, предоставляемых организациями социального обслуживания, становится неотъемлемым инструментом для повышения их эффективности и удовлетворения потребностей граждан.

Оценка качества социального обслуживания в государственных учреждениях проводится в соответствии с законодательством Российской Федерации. Основными правовыми актами, регулирующими данную сферу, являются Постановление № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» [2] и Федеральный закон "Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации" [4].

Под независимой оценкой, согласно Методическим рекомендациям, понимается систематическая и объективная процедура оценки качества услуг, проводимая сторонними независимыми оценщиками или организациями. Это важный инструмент для обеспечения прозрачности, эффективности и качества предоставляемых социальных услуг. Целью независимой оценки является не только выявление проблем и недостатков в работе учреждений социального обслуживания, но и предоставление рекомендаций по улучшению качества услуг и условий их предоставления. [1]

Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания проводится на основе общедоступной информации об организациях. Она может включать в себя оценку качества услуг, оказываемых в сфере социального обслуживания, а также оценку качества условий, в которых оказываются эти услуги.

ФЗ №442 определяет ряд критериев оценки социального обслуживания, среди них такие как:

- открытость и доступность информации;

- комфортность предоставления социальных услуг;

- доброжелательность, вежливость и компетентность сотрудников;

- качество предоставления социальных услуг. [3]

Касаемо первого критерия следует сказать о важности оценки доступности информации об организации социального обслуживания. Анализируется прозрачность предоставляемой информации, включая права и обязанности клиентов.

Исследование условий и времени ожидания предоставления социальных услуг позволяет оценить оперативность вмешательства и решения проблем населения. Особенно значим данный критерий при оценке таких сфер как ЖКХ, так как именно в этой сфере намечена тенденция ухудшения качества оказываемых услуг населению.

Оценка поведения и отношения персонала организации социального обслуживания важно с точки зрения того, какую репутацию формирует государственное учреждение в глазах граждан. Сбор обратной связи от клиентов о взаимодействии с сотрудниками предоставляет данные о так называемой клиентоориентированности.

Проведение опросов среди клиентов для оценки общей удовлетворенности реализует важный принцип – демократичность. Анализ жалоб и предложений для поиска путей улучшения предоставляемых услуг является важным инструментом, позволяющим регулирующим институтам решать проблемы в сфере социального обслуживания.

Независимая оценка качества услуг в сфере социального обслуживания проводится на государственных и муниципальных учреждениях, а также на организациях социального обслуживания, которые добровольно согласились на проведение такой оценки. К таким относятся следующие учреждения: комплексные центры социального обслуживания населения; территориальные центры социальной помощи семье и детям; центры социального обслуживания; социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей; социальные приюты для детей и подростков и др.

В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки на них распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки, предъявляемые к государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания.

В целях оценки качества услуг в сфере социального обслуживания могут использоваться различные методы, включая опросы, анкетирование, мониторинг, а также анализ статистических данных.

В результате независимой оценки качества услуг в сфере социального обслуживания выдаются рекомендации по улучшению качества услуг и условий их оказания. Рекомендации могут касаться различных аспектов, таких как организация работы учреждения, квалификация персонала, качество оборудования и материалов, а также уровень удовлетворенности клиентов услугами. Рекомендации могут быть использованы учреждением для улучшения качества услуг и повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Граждане имеют возможность подавать жалобы, направлять предложения и отзывы по вопросам качества оказания социальных услуг в соответствующие учреждения. Например, существуют определенные проблемы в сфере здравоохранения: тенденция сокращения коек в медицинских учреждениях, проблемы кадрового характера; имеются проблемы и в сфере образования: в первую очередь, это проблемы состояния жилых помещений детских садов и условий, в которых находятся дети.

Таким образом, оценка качества социального обслуживания в государственных учреждениях является важным инструментом для создания эффективных и клиентоориентированных услуг. Результаты оценки могут служить основой для внесения улучшений, обеспечивая гражданам более качественное и доступное социальное обслуживание.