BPMN КАК СРЕДСТВО ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРИМЕРЕ ОБРАБОТКИ ОТЗЫВА В КОФЕЙНЕ

BPMN (Business Process Model and Notation) — это стандартный язык моделирования бизнес-процессов, который используется для описания, анализа и улучшения бизнес-процессов.

Одной из сложностей при внедрении BPMN в бизнес-модель является необходимость обучения сотрудников работе с этим инструментом. Также может потребоваться дополнительное время и ресурсы на разработку и настройку процессов в соответствии с требованиями стандарта.

Однако, использование BPMN может привести к улучшению эффективности и оптимизации бизнес-процессов, что в свою очередь может повысить конкурентоспособность организации и улучшить качество предоставляемых услуг.

Рассмотрим модель обработки отзыва в кофейне в данной нотации. Процесс начинается с оставленного клиентом отзыва. Система добавляет отзыв в базу данных, если отзыв положительный, то отзыв обработан. Иначе менеджер занимается поиском проблемы, оценить объективность проблемы, руководствуясь политикой работы с клиентами. Если проблема не значима, система отправляет ответ с извинениями. Иначе менеджер связывается с клиентом при помощи Телеграм, ожидает ответ. Если клиент положительно ответил на предложение извиниться бариста, то бариста извиняется, а менеджер предлагает прийти в конкретную кофейню и получить бесплатный кофе.

Построим BPMN диаграмму для данного процесса (рисунок 1).

Рисунок 1. Диаграмма процесса

Заметим, что на диаграмме четко прослеживаются процессы, которые легко поддаются автоматизации.

Улучшим процесс. Заменим контакт в Телеграм на указанный клиентом способ. Также, заменим кодовое слово для получения кофе на цифровой код, автоматически генерируемый. Добавим обработку сообщения клиента автоматической системой. Рассмотрим получившуюся диаграмму на рисунке 2. Изменения выделены цветом.

Рисунок 2. Автоматизированный процесс

Рассмотрим показатели эффективности при внедрении данного процесса. Составим математическую модель, в которой учитываются временные задержки на загрузку отзывов в базу данных. Результат представлен на графике 1.

График 1. Временные затраты

Из графика отчетливо можно отследить, что ручная обработка отзывов имеет линейную сложность при фиксированном количестве специалистов, в то же время как автоматизированная система имеет нелинейную зависимость, которая позволяет начиная с некоторого числа клиентов быть намного более эффективной.

Таким образом, построение диаграмм бизнес-процессов может значительно повысить эффективность предприятия, а также является оптимальным при наличии достаточно большого массива клиентов или иных ресурсов.