ЦИФРОВИЗАЦИЯ. ИНСТРУМЕНТЫ ЦИФРОВОГО БРЕНДИНГА

Ключевым фактором успеха применения маркетинговых коммуникаций служит комплексный подход к используемым инструментам. Особое внимание должно быть уделено барьерам, которые мешают полноценному взаимодействию, коммуникациям [2]. В настоящее время к такому барьеру относятся непрогнозируемые изменения: кризисы, пандемия в 2020 году, которые негативным образом оказали влияние на все сферы деятельности, на современное общество, давая при этом своеобразный толчок для цифровизации, так как в условиях ограничений население стало прибегать к активному использованию сети интернет. Актуальным становится применение цифровизации в такой период, их оценка, конечный эффект для субъектов такого взаимодействия.

Исследования показывают множественность используемых инструментов цифровизации. Представим их характеристику, особенности и преимущества в использовании.

Существенное влияние на качественные перемены в цифровой среде в отношении с покупателями оказали такие факторы, как:

- широкое распространение цифровых технологий;

- автоматизация взаимодействия с потребителями;

- персонализация методов взаимодействия с рекламополучателями [7].

Таким образом, развитие современного общества и эпоха цифровизации способствовали вводу и эффективности цифровых коммуникаций, проявляемых при помощи соответствующих инструментов и методов их реализации в соответствии с текущими возможностями компании на рынке.

Общие особенности использования цифровых коммуникаций заключаются в расширении сфер и отраслей применения цифровых технологий, если ранее эти технологии применялись в промышленность, то сейчас происходит их активное развитие в торговой сфере, сфере услуг и прочих сферах.

Применение цифровых коммуникаций направлено на улучшение обратной связи с клиентами, на максимальное удовлетворение их потребностей, то есть важным становится здесь фактор клиентоориентированности.

Омникальность, как главная особенность использования цифровых коммуникаций, рассматривается в качестве интеграции каналов таких коммуникаций в единую, эффективную систему, которая должна быть непрерывной и устойчивой.

Специалистами рассматривается формирование информационно-сетевого способа продвижения продукции с использованием цифровых технологий, которые в настоящее время становятся всеобъемлющими. Рассматривается экспертами процесс перехода отдельными трейдерскими сетями с моноканальных к омниканальным продажам, раскрываются особенности использования омниканального маркетинга в цифровом пространстве [3].

Информатизация каналов является еще одной особенностью использования цифровых коммуникаций, что характерно не только для образовательной сферы, но и для программного обеспечения всех отраслей и сфер деятельности компаний.

На сегодняшний день цифровизация предполагается встраивать в цепочки «добавления ценности» бизнес-процессов цифрового предприятия [4].

Следовательно, чат-боты, как один из инструментов цифровых коммуникаций, необходимы в использовании в разных сферах бизнеса, особенно в последние годы это проявляется в сфере продаж.

Особенности использования цифровых коммуникаций заключаются в активном расширении сфер и отраслей деятельности, где применяются основные и вспомогательные инструменты, рассматриваются и единичные возможности по определенным видам инструментов.

Развитие получают инструменты цифровых коммуникаций в России. Специфика их использования направлена на улучшение качества бизнес-процессов, связанных с процессами коммуникации.

Использование и развитие инструментов цифровых коммуникаций в России преимущественно происходит в силу их заинтересованности у пользователей, интереса к определенным интернет-сетям, интернет-площадкам, социальным сетям.

Специфика использования инструментов цифровых коммуникаций в России может быть рассмотрена с позиции существующих и прогнозируемых трендов.

Тренды по цифровым коммуникациям в России с каждым годом направлены на увеличение формата персонализации и цифровизации на основании улучшения качества взаимодействий, бизнес-процессов, контентов.

Многочисленные исследования показывают, что развитие получила в России технология сторителлинга, которая активно применяется российскими специалистами в рекламной деятельности, а также в PR-деятельности. Сторителлинг позволяет транслировать идеи и ценности компании, улучшать качество отношений, выступает инструментом продвижения, а интернет для данной технологии - эффективная площадка для размещения необходимых историй, в том числе для повышения имиджа компании [6].

Основным вектором развития электронной коммуникации в настоящее время выбрана визуальная коммуникация в качестве основного инструмента сотрудничества.

На сегодняшний день широко применяется технология трехмерного захвата и алгоритмов движений объектов - голопортация, которая позволяет в реальном времени реконструировать, сжимать и передавать высококачественные трехмерные модели людей в любую точку мира. В сочетании с дисплеями смешанной реальности, эта технология позволяет пользователям видеть, слышать и взаимодействовать с удаленными участниками в 3D, как будто они фактически присутствуют в одном физическом пространстве [2].

Еще одной тенденцией в Российской Федерации становится активный прирост пользователей социальных сетей, что выводит на лидирующие места такие инструменты цифровизации: как контекстная реклама, информатизация и коммуникации в социальных сетях.

Инструменты цифровизации проявляются через сопутствующие технологии, системы. Например, с помощью применения CRM-систем гораздо эффективнее происходит управление взаимоотношениями с клиентами, а такие системы как AdRiver и Яндекс.Директ предоставляют возможность автоматизированного управления рекламными кампаниями. Здесь происходит дезинтеграция цепочек создания стоимости и реформирование отраслей [7].

Среди тенденций, выделяемых в Российской Федерации в использовании цифровых инструментов для обслуживания клиентов, можно выделить следующие.

Клиенты предпочитают для взаимодействия с российской компанией использовать мессенджеры и службы прямых сообщений, а не более публичные страницы. Удобство прямых сообщений заключается в том, что потребители могут написать компании, не будучи ее подписчиком. Мессенджеры позволяют писать длинные сообщения, пересылать фотографии, видео и деликатную личную информацию.

Активное развитие и рост чат-ботов. Клиентские боты (программы-роботы) позволяют российским компаниям обеспечивать клиентскую поддержку 24часа в сутки. Чат-боты являются быстрым и простым решением для выдачи простых ответов на общие вопросы.

Персонализация во взаимодействии с помощью социальных медиа. Сотрудники клиентской поддержки активно используют данные социальных медиа. Если раньше данные социальных медиа использовали преимущественно сотрудники маркетинговых отделов для формирования решений, то в настоящее время в российских компаниях эта информация все шире распространяется среди сотрудников службы поддержки клиентов. В настоящее время очень просто использовать технологии для отслеживания как позитивных, так и негативных высказываний о компании и оперативно отвечать на них. При этом компания демонстрирует внимание и заботу собственным клиентам [7].

Также следует отметить, что в Российской Федерации, на государственном уровне, на уровне программ по цифровизации экономики, развитию цифровой среды, отмечает факт регулирования инструментов, управляемости коммуникаций цифровых проектов [5].

Специфика использования инструментов цифровых коммуникаций в России связана с экосистемами.

Экосистема - каналы коммуникации с потребителем и источник больших данных, является возможностью для формирования собственных медиа и платформ в рамках одного цифрового пространства, также для роста эффективности программ лояльности. Их развитие и консолидация ускорилась из-за пандемии и высокого спроса на цифровые продукты и сервисы. В Российской Федерации появилась новая большая экосистема под названием Сбер [6].

Исследовав специфику использования инструментов цифровых коммуникаций в России, можно выделить следующие основные тренды, существующие тенденции:

- непрогнозируемые изменения в лице возникших кризисов и неблагоприятных явлений из-за пандемии в стране положительных образов повлияли на прирост пользователей интернет-сети, социальных сетей, на использование дистанционного формата коммуникаций;

- количество используемых технологий и инструментов в цифровых коммуникациях ее недостаточно конкурентоспособно по сравнению с передовыми странами (Китаем, США, другими), но в 2020 году выявлен рост их числа, все большее число российских компаний стало активно их применять в своей деятельности;

- цифровизация направлены на улучшение качества от использования инструментов;

- активное развитие происходит чат-ботов, как одного из распространенных инструментов цифровых коммуникаций;

- высокий уровень предпочтений к мессенджерам и прямым сообщениям;

- определено воздействие на клиента через персонализацию.