Методы контроля качества предоставления социальных услуг

Национальный стандарт определяет качество социальной услуги как совокупность свойств социальной услуги, определяющую ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

Методы контроля качества социальных услуг направлены на обеспечение объективной проверки требований к качеству услуг, предоставляемых населению.

Следующие методы контроля качества социальных услуг применительно к их основным видам, составу и формам:

Аналитический метод - анализ содержания документов учреждения (устава учреждения, положения об учреждении, методических рекомендаций, правил, служебных инструкций, методов работы с клиентами, документов по техническому оснащению, национальных стандартов социального обслуживания, бухгалтерской и плановой документации и т.д.), контроль за наличием документов, правильностью их оформления, объективностью, соответствием задачам и задачам учреждения, анализ индивидуально ориентированных программ обучения, коррекции, реабилитации; оценка динамики развития учреждения; проверка наличия сертификатов, удостоверений о повышении квалификации, лицензий на методологию работы с клиентами.

Визуальный метод - осмотр зданий, жилых помещений, помещений для оказания социальных услуг, других объектов инфраструктуры учреждения, средств технического оснащения с целью контроля их состояния и соответствия требованиям безопасности клиентов и персонала учреждений при предоставлении услуг, требованиям пожарной безопасности, санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, требованиям к удобству размещения клиентов.

Социологический метод - опрос (интервью) клиентов и персонала учреждений о качестве конкретных услуг, оценка результатов опроса, наблюдение за клиентами, анкетирование.

Сравнение оценки качества предоставляемых организацией услуг клиентами и персоналом с предпочтением оценки услуг клиентами.

Экспертный метод - личное присутствие проверяющих (контролеров-экспертов) при предоставлении отдельных вызывающих сомнение услуг с целью уточнения их качества или личное ознакомление с организацией работы по предоставлению подобных услуг, оценка проведения консилиумов.

Метод супервизии - регулярное и структурированное обсуждение сложных случаев, связанных с оказанием услуг клиентам, анализ эффективности использования  специалистами методов и технологий работы и оценка достигнутых результатов.

Рассмотрение и анализ рекламаций, жалоб и претензий к качеству и своевременности предоставления услуг, а также разрабатываемых в учреждении планов по устранению отмеченных недостатков и степени реализации этих планов.

Основные факторы, влияющие на качество социальных услуг:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения;

- обеспеченность учреждения специалистами и уровень их квалификации;

- специальное и стандартное техническое оснащение учреждения;

- состояние информации об учреждении;

- наличие собственной и внешней службы (системы) контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услуги.

Система оценки качества учреждения предназначена для обеспечения максимального удовлетворения законных вопросов и потребностей клиентов, предотвращения возможных отклонений от заданных требований и обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

К учреждениям социального обслуживания предъявляются высокие требования, которые требуют от руководства быстрого реагирования на изменения в экономической, социальной среде и внедрения инноваций. Так, диагностика качества деятельности учреждения социального обслуживания и конкретных социальных услуг является важнейшим управленческим механизмом в организации деятельности любого учреждения социального обслуживания.