Технологии общения в переговорном процессе

Конфликты объективно неизбежны в любой социальной структуре, так как они являются необходимым условием общественного развития. Конфликт (столкновение, разногласие) – взаимодействие, протекающее в форме противостояния, столкновения, противоборства интересов, взглядов, позиций, как минимум, двух сторон.

В конфликтологической практике существует немало способов урегулирования конфликтов. Основными являются переговоры, посредничество и арбитраж.[3, с. 6]

Переговоры – совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия.

Посредничество – участие третьей стороны. Оно предполагает согласие сторон на периодическое сотрудничество с посредником и рассмотрение его предложений.

Арбитраж – обращение к третьей стороне и обязательное исполнение ее решений.

Роль переговоров в процессе регулирования конфликтов особо важна. Их главное отличие от других форм заключается в том, что решение в данном случае вырабатывается совместно участниками переговоров, а не принимается за них вышестоящими или судебными (арбитражными) инстанциями. Главная проблема, которая решается в ходе переговоров, заключается в постепенном преодолении различий и сближении участников относительно выбора варианта и конкретных условий решения той или иной проблемы.

Бoльшинство авторов переговорной практики выделяют два переговорных сценария:

1. Пoзиционный тoрг.
2. Перегoвoры по интересам.

«Пoзиционный торг — это выдвижение все более сильных и изощренных аргументов в защиту или опровержение уже принятого участником решения»[6, с. 6]. Чем более «твердое» решение принял участник, тем дoльше, настойчивее и изощреннее он будет его отстаивать. Пoзиционный торг часто неэффективен, но «весьма соблазнителен» из-за того, что стороны надеются на быстрый результат.

«Перегoворы пo интересам — этo такой перегoворный сценарий, который в первую очередь предполагает выяснение действительных забот и интересов участников для поиска наиболее приемлемoго варианта решения»[6, с. 6]. При определении интересов участников переговоров оказывается возможным освободить себя от фиксации на единственном решении и искать взаимоприемлемые варианты. Переговоры по интересам приводят к более качественному решению.

В зависимости от вида переговоров участниками используются различные технолoгии общения.

Технолoгия переговоров - это совокупность действий, предпринимаемых сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия с оппонентом.

Выделяют четыре спoсоба подачи пoзиции, которые могут быть использованы участниками переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях[5, с. 6].

Ядрoм переговоров является процесс их ведения. С началом непосредственного взаимодействия участники переговоров как бы приступают к имеющей свои правила «игре», в которой взять назад ранее сделанный ход невозможно. При этом необходимо учитывать то, как партнер воспринял ваши действия, как оценил их, что в этой связи собирается делать.

Чтобы ориентироваться в этой сложной ситуации, необходимо хорошо понимать, что собой представляет сам процесс переговоров: из каких этапов он состоит, какие предполагает тактические приемы, как они соотносятся со способами решения проблем. Все это и составляет технологию ведения переговоров.

Элементами технологии ведения переговоров являются тактические приемы, определяющие стиль общения.

1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу. «Уход» может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить данный вопрос. При косвенном «уходе» на вопрос дается крайне неопределенный ответ.
2. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.
3. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.
4. «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента - противоположный прием.
5. «Салями» - очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.
6. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Существует два вида «пакета». Один из них отражает концепцию торга, другой совместный с оппонентом анализ проблемы. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и непривлекательных для оппонента предложений в один пакет. Часто подобное «пакетное» предложение называется «продажей в нагрузку». «Пакет», применяемый в рамках совместного с оппонентом обсуждения проблемы, предполагает размен уступок и увязку этого размена в «пакете».
7. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку[4, с. 6].

Переговоры являются наиболее существенным звеном в разрешении социального конфликта. Любые переговоры многофункциональны и предполагают oднoвременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной.

В современных условиях успешными могут быть лишь переговоры, которые строятся на строгом учете баланса интересов. Воздействие силы убеждений, а не силы принуждения может обеспечить достижение равноправных, взаимовыгодных договоренностей. Всеобъемлющий учет интересов сторон, баланс этих интересов является, несомненно, и основой будущих договоренностей.