УРОВНИ КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ С ГРАЖДАНАМИ ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА, ПРОЖИВАЮЩИМИ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Процесс демографического старения населения, наблюдаемый в Российской Федерации, приводит к устойчивому росту численности граждан пожилого возраста, нуждающихся в особой заботе и, в том числе, в развитии стационарных формах социального обслуживания. Согласно официальным данным, в России на начало 1990 года доля граждан   в возрасте 55 лет и старше составляла 21,1 процента, то в 2015 году – уже 27,3 процента, в 2020 году – 29,4 процента, а в 2024 году – 30 процентов. По данным среднего варианта прогноза Федеральной службы государственной статистики, с учетом продолжающегося повышения пенсионного возраста к 2030 году доля граждан старше трудоспособного возраста в Российской Федерации снизится до 23 процентов, а численность граждан старше трудоспособного возраста сократится до 32,9 млн. человек [4]. В этих условиях социальная работа с пожилыми людьми в социальных учреждениях стационарного типа приобретает особую значимость, а проблема конфликтного взаимодействия становится одной из центральных в практике социального обслуживания.

Актуальность темы обусловлена тем, что стационарные учреждения по своей природе являются конфликтогенной средой. Как справедливо отмечают Л. М. Низова и А. В. Рыбаков, «специфика конфликтов в сфере социального обслуживания граждан пожилого возраста» требует особого внимания, поскольку конфликтогенные зоны охватывают широкий спектр отношений: между проживающими, между сотрудниками и получателями социальных услуг, а также между сотрудниками и администрацией [3, с. 47]. Главными причинами являются неудовлетворенность качеством услуг, порой несоответствие пребывания в учреждении привычной среде, высокие психологические нагрузки, эмоциональное выгорание сотрудников и многое другое [3, с. 48].

Конфликтное взаимодействие в социальной работе с пожилыми людьми в условиях стационарных учреждений имеет многоуровневый характер. Каждый уровень обладает собственной динамикой, факторами возникновения и способами разрешения. Понимание уровневой структуры конфликтного взаимодействия является необходимым условием для разработки эффективных механизмов профилактики и управления конфликтами в социальной работе.

По результатам проведенного исследования предлагаем выделить следующие уровни конфликтного взаимодействия в социальной работе с гражданами пожилого возраста, проживающими в учреждениях социального обслуживания:

Индивидуально-психологический уровень конфликтного взаимодействия определяется личностными особенностями участников конфликта, их психологическим состоянием, ценностными ориентациями и стратегиями поведения. Граждане пожилого возраста, поступающие в стационарные учреждения, обладают специфическими психологическими характеристиками, которые могут выступать факторами конфликтогенности: психологические проблемы и психические расстройства, несдержанность, конфликтность, упрямство, грубость, неумение слушать и слышать собеседника и др. Эмпирические исследования показывают, что для пожилых людей в домах-интернатах бывают характерны вспыльчивость, нерешительность, несдержанность, низкую способность к фиксации информации (показатели кратковременной памяти в области низких значений), реактивная тревожность [2, с. 94], а среди нежелательных качеств других называют ригидность поведения и авторитарность, эгоизм, нерешительность и упрямство. Особую роль на индивидуальном уровне играет стратегия поведения в конфликтной ситуации и превалирующие стратегии соперничества и избегания. В случае соперничества пожилой человек ориентирован только на собственные цели, которые реализуются в напористости, выставлении ультимативных требований, эмоциональном давлении на партнера. В выборе стратегии избегания пожилой человек игнорирует проблему, не признает существования конфликта, уходит от проблемы вместо ее решения.

Межличностный уровень конфликтного взаимодействия определяет непосредственные отношениями между участниками социального взаимодействия: «проживающий – проживающий», «проживающий – сотрудник», «сотрудник – сотрудник» и «проживающий – родственники». В зарубежной науке проблема межличностных конфликтов в домах престарелых активно изучается в рамках концепции «Агрессия между резидентами» (Resident-to-Resident Aggression (RRA)). Кластерные рандомизированные исследования показывают, что распространенность RRA является высокой: в домах престарелых она затрагивает до 25% жителей ежегодно [5]. Ключевыми факторами являются личностные особенности, а также средовые триггеры – различные сложности совместного проживания и неудовлетворенные потребности на уровне учреждения. В отечественной практике основными причинами межличностных конфликтов выступают, во-первых, неудовлетворенность качеством услуг, порой несоответствие пребывания в интернате привычной среде. Во-вторых, совместное проживание требует от получателей социальных услуг готовности к компромиссу, умения считаться с потребностями и интересами других, уступать друг другу, что в условиях интерната зачастую оказывается труднореализуемым [3, с. 51]. Особого внимания заслуживает конфликт в диаде «сотрудник – пожилой человек». Как отмечает М.В. Вдовина, типичными конфликтогенами в общении социального работника с получателем услуг выступают приказной тон, угрозы, обвинения, обман, утаивание информации [1, с. 24]. При этом социальный работник в конфликтном взаимодействии не должен принимать решений вместо пожилого человека, а выступать в роли посредника, помогая пожилому человеку осознать и артикулировать свои потребности.

Групповой уровень конфликтного взаимодействия связан с формированием устойчивых неформальных групп внутри учреждения, противостоянием между отделениями, конфликтами между различными категориями проживающих по социально-демографическим основаниям. Стационарные учреждения не имеют возможности для размещения пожилых людей в наиболее комфортных условиях раздельного проживания, что предполагает совместное нахождение в ограниченном пространстве большого числа людей с разными социальными статусами, уровнем образования, культурными привычками и состоянием здоровья [3, с. 52]. В этих условиях закономерно формируются группировки по принципу совместимости, что может приводить к межгрупповой напряженности.

Институциональный уровень конфликтного взаимодействия обуславливается структурой и правилами функционирования учреждения, а также нормативно-правовыми основаниями социального обслуживания. Причины недовольства некоторых жителей интерната и их жалобы могут корениться и в структурных недостатках системы управления учреждений такого типа [3, с. 54]. Например, граждане пожилого возраста иначе по характеру и скорости воспринимают формальную информацию, поэтому любые изменения привычного уклада их жизни в учреждении в связи с введением новых нормативов сталкиваются зачастую с непониманием и сопротивлением. Для предупреждения подобного необходимо предварительное информирование, учитывающее возрастные специфику и особенности восприятия информации. Законодательство динамично и изменения логичны и неизбежны, однако, от качества управления введения этих изменений и управления конфликтами в учреждении зависит стабильность и качество жизни пожилых людей.

Такими образом, проведенный анализ позволяет сформировать четырехуровневую модель конфликтного взаимодействия в социальной работе с гражданами пожилого возраста, проживающими в учреждениях социального обслуживания. Индивидуально-психологический уровень требует от социального работника учета диагностированных личностных особенностей пожилых людей и формирования у них адаптивных стратегий поведения в конфликте, особенно на этапе адаптации вновь прибывших жителей. Межличностный уровень актуализирует необходимость обучения персонала навыкам бесконфликтного общения и медиации, а также разработки процедур урегулирования споров между проживающими, внедрения адаптированных программ эффективной коммуникации для пожилых граждан. Групповой уровень требует организации совместного досуга и групповых форм взаимодействия, способствующих формированию позитивного социально-психологического климата, конструктивных оснований к субгрупповому делению. Институциональный уровень предполагает совершенствование нормативно-правовой базы, повышение прозрачности деятельности учреждений и создание эффективных каналов обратной связи для пожилых людей.