ИССЛЕДОВАНИЕ БАНКОВСКОГО СЕКТОРА РОССИИ

В настоящее время на финансовом рынке наблюдается жесткая конкуренция между различными банками. Все банки склонны прилагать как можно больше усилий и средств, чтобы привлечь максимальное количество клиентов и сделать это, порой, бывает крайне трудно. К тому же, данной проблеме не уделяется много внимания, поскольку конструктивная клиентура обходится коммерческим банкам в 5 раз дешевле, чем новый клиент и банку не обязательно в больших объемах инвестировать на расширение клиентской базы. Для того, чтобы оставаться конкурентоспособными, банки используют различные стимуляторы, которые делают их в глазах нынешних и потенциальных потребителей более привлекательными. К примеру, могут применяться такие инструменты, как снижение ставки на кредит, создание новых кредитных продуктов и др.

Поэтому для поддержки стабильности банков, для привлечения новых и удержания постоянных клиентов, нужно увеличивать лояльность клиентов к определенному банку. От уровня лояльности клиента зависит его готовность к совершению последующих покупок товаров и предложений банков. Такой термин как «лояльность», который упомянут в данной статье, произошел от английского слова «loyalty», что в переводе означает «верность», то есть это характеристика четкого и конкретного отношения покупателя к предлагаемому продукту или услуге конкретной марки. В данном случае, лояльность потребителя указывает на его довольство от сотрудничества с банком и заинтересованностью в данной организации.

Все потребители от участия во всех программах лояльности также получают приятные бонусы, скидки на обслуживание и покупки товаров банка, а также разные льготы. К ним следует отнести:

1) нематериальные выгоды для клиентов (программы, вызывающие у потребителей положительные эмоции);

2) материальные выгоды для клиентов (потребитель получает скидки, бонусы, и другие материальные стимулы) [2] (рис. 1).

Рисунок 1. Факторы, влияющие на выбор банка [1]

Тем не менее, помимо вышеупомянутых программ, существуют факторы, которые прямо или косвенно влияют на выбор банка клиентом. Результаты опроса относительно того, на что респонденты опираются в первую очередь при выборе того или иного банка показали, что для большинства из них первостепенными являются привлекательные условия банка, а на рекламу ориентируется наименьшая часть (рис. 1).

В России, как и во многих странах мира, банковский сектор развивается стремительными темпами. На данный момент, на всей территории страны функционирует 364 банка. В их число входят как частные, так и государственные организации. Практически все из них задействованы в конкурентной борьбе между собой. На рисунке 2 указаны 15 наиболее востребованных банков в России среди клиентов. В настоящее время самым популярным и крупнейшим банком в нашей стране остается Сбер.

Рисунок 2. Топ 15 популярных банков в России за ноябрь 2021 [3]

Согласно недавним исследованиям, по качеству оказываемых услуг, самыми лучшими банками в России являются:

Сбер: недавно именовался «СберБанк». Этот банк является государственным, и его главный офис находится в Москве. Данная организация предоставляет широкий спектр финансовых услуг для различных клиентов.

Банк ВТБ: один из крупнейших коммерческих банков в России и занимает 2 место после Сбера. Банк предоставляет услуги в таких сферах как корпоративно-инвестиционный бизнес, средний бизнес, розничный бизнес, казначейство и прочий бизнес. Его штаб-квартира расположена в Москве [4].

Тинькофф Банк: в некоторых регионах России, этот банк входит в тройку лидеров по количеству оказываемых услуг, уступая только Сберу и ВТБ. Сейчас данная организация нацелена на рост клиентской базы за счет расширения спектра финансовых услуг [5].

Газпромбанк (ГПБ): был основан компанией «Газпром» в 1990 году, крупнейшим в мире производителем и экспортером газа. Он находится в Москве и обслуживает более 45 000 корпоративных клиентов и 5 миллионов частных клиентов.

Альфа Банк: данная организация является крупнейшим из частных банков в России. Она предоставляет финансовые продукты и услуги корпоративным и розничным клиентам, включая корпоративное и розничное кредитование, депозиты, платежные и расчетные услуги, валютные операции, кассовые услуги, депозитарные услуги, инвестиционный банкинг и другие вспомогательные услуги для корпоративных и розничных клиентов.

ПромСвязь Банк: этот банк действует в рамках корпоративного бизнеса, малого и среднего бизнеса, розничного и частного банковского обслуживания, а также рынков капитала.

Россельхозбанк: государственный сельскохозяйственный банк, который был основан в 2000 году. Его головной офис находится в Москве, и он предоставляет коммерческие и розничные банковские услуги агробизнесу страны и сельскому населению.

ЮниКредит Банк: этот банк действует как дочерняя компания UniCredit SpA, основанная в 1989 году. Он включает в себя 4 сегмента: корпоративный и инвестиционный банкинг, розничный бизнес, лизинг и пр.

АО Райффайзенбанк: АО "Райффайзенбанк" основан в 1996 году. Головной офис находится в Москве. Банк предоставляет корпоративные и розничные банковские услуги, услуги денежного рынка и инвестиционные услуги в России.

Росбанк: его контрольный пакет акций принадлежит международной финансовой группе Société Générale Société. Банк предоставляет коммерческие и инвестиционные услуги в России. Он работает в следующих сферах: розничный бизнес, корпоративный бизнес, казначейство и финансовые учреждения [4].

Несмотря на то, что множество банков по всему миру из года в год тратят миллионы долларов на исследование своей клиентской аудитории, до сих пор некоторые фрагменты остаются неизученными, что может повлиять на результаты, а, следовательно, и на дальнейшие управленческие решения. В связи с этим и уровень лояльности клиентов может не совпадать с популярностью банка и постоянно меняться.

Рисунок 3. Топ 15 банков в России по уровню лояльности [1]

Согласно данным исследования компании «Делойт», на сегодняшний день рейтинг по уровню лояльности возглавляет банк «Райффазенбанк», в то время как крупнейший и самый популярный коммерческий банк в России «Сбер» занимает только 4 место (рис. 3). Это может быть связано с изменениями условий банков, которые могут, как удержать имеющихся клиентов, так и наоборот, заставить сделать выбор в пользу конкурентов.

Таким образом, коммерческие банки, как организации, основной целью которых является получение и максимизация прибыли, делают все возможное, чтобы у них было как можно больше клиентов. Однако, согласно проведенному исследованию, от количества банковских операций, а, соответственно, и количества пользователей, лояльность потребителей практически не зависит. Отсюда следует, что далеко не всегда клиенты могут быть постоянными, поэтому для того, чтобы не утратить свою конкурентоспособность и привлекательность на рынке, необходимо вводить как можно больше новых и интересных предложений.