ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ

Актуальность выбранной темы обусловлена не только значимостью культуры в общественной жизни, но и стремительным развитием информационных технологий, которые существенно влияют на взаимодействие культурных учреждений с посетителями. Кроме того, удовлетворение потребностей и ожиданий посетителей становится приоритетом для культурных учреждений, поскольку это позволяет привлечь новую аудиторию, удержать постоянных посетителей и повысить их уровень удовлетворенности. В современном мире, где культура играет важную роль в формировании общества и развитии человеческой личности, повышение качества предоставления услуг в сфере культуры становится актуальной и востребованной задачей. В этом контексте изучение зарубежного опыта является неотъемлемой частью процесса развития и совершенствования культурных учреждений.

Одним из эффективных инструментов повышения качества предоставления услуг в сфере культуры является привлечение к участию в организации и проведении мероприятий волонтеров. Организация системы волонтеров позволяет предоставлять дополнительную поддержку и помощь посетителям во время посещения культурных мероприятий [2].

В Британском музее в Лондоне действует успешная система волонтеров, которая играет важную роль в повышении качества предоставления услуг. Волонтеры выполняют различные задачи, такие как оказание помощи посетителям, проведение экскурсий, поддержка в информационных пунктах и обеспечение комфорта посетителей в экспозициях [4, с. 298]. Волонтеры проходят специальную подготовку и обучение, что позволяет им оказывать компетентную помощь и создавать приятную атмосферу для посетителей.

Преимущества организации системы волонтеров включают:

• повышение уровня обслуживания: волонтеры могут быть обучены для оказания помощи и информационной поддержки посетителям, например, в ориентации в здании, предоставлении информации о расписании, а также в решении возникающих вопросов и проблем;
• улучшение впечатления посетителей: присутствие волонтеров создает дружественную и гостеприимную атмосферу, что способствует положительному восприятию мероприятий и организации;
• дополнительные услуги: волонтеры могут оказывать дополнительные услуги, такие как сопровождение групп посетителей, организация экскурсий или проведение мастер-классов, что обогащает опыт посетителей;
• экономическая эффективность: волонтеры могут выполнять определенные задачи без дополнительных расходов на персонал, что позволяет оптимизировать бюджет организации.

Разработка программ обучения и мотивации волонтеров играет ключевую роль в обеспечении высокого уровня обслуживания в сфере культуры. Эти программы помогают волонтерам приобрести необходимые навыки, знания и мотивацию для успешного выполнения своих обязанностей.

Институт современного искусства (MoMA) в Нью-Йорке предлагает обширную программу обучения для своих волонтеров. Волонтеры проходят специальные курсы и семинары, которые знакомят их с коллекциями музея, историей искусства и методами общения с посетителями [6, c. 3104]. Это обеспечивает высокий уровень знаний и компетенций волонтеров, что позволяет им предоставлять качественную информацию и помощь посетителям. Кроме того, MoMA предоставляет различные мотивационные вознаграждения и льготы для волонтеров, такие как бесплатный доступ к выставкам, скидки в музейном магазине и приглашения на специальные мероприятия.

Элементы программ обучения и мотивации волонтеров могут включать:

• обучение: предоставление волонтерам информации о культурных мероприятиях, особенностях работы, протоколах обслуживания и коммуникационных навыках, которые помогут им лучше взаимодействовать с посетителями;
• руководство и поддержка: обеспечение руководства и наставничества для волонтеров, чтобы они могли получать регулярную обратную связь, задавать вопросы и развиваться в своей роли;
• мотивация и вознаграждение: создание системы мотивации, которая может включать признание и поощрение достижений волонтеров, например, награды, сертификаты или возможность участия в особых мероприятиях;
• социальное взаимодействие: организация мероприятий и встреч для волонтеров, где они могут обмениваться опытом, устанавливать связи и формировать командный дух.

Зарубежный опыт в области волонтерства и программ обучения может быть использован для создания эффективных и успешных моделей. Некоторые страны, такие как Великобритания, США и Австралия, имеют развитые системы волонтерства в сфере культуры. Они предлагают разнообразные программы обучения, регулярные мероприятия для волонтеров и уделяют внимание мотивации и признанию их вклада.

Путем адаптации и применения зарубежного опыта по привлечению волонтеров и разработке программ обучения и мотивации можно создать эффективную систему волонтерства в отечественной сфере культуры, что приведет к повышению качества предоставления услуг и улучшению опыта посетителей.

Внедрение системы бонусных программ и скидок для постоянных посетителей является одним из способов повышения лояльности и стимулирования посещения культурных мероприятий. Такие программы позволяют организациям предоставлять дополнительные преимущества и вознаграждения своим постоянным клиентам [7, c. 3437].

Лувр в Париже предлагает систему бонусных программ и скидок для своих постоянных посетителей. Посетители, которые приобретают абонемент на посещение Лувра на год, получают ряд преимуществ и льгот. В частности, абонемент позволяет посетителям бесплатно посещать выставки и экспозиции музея, а также получать скидки на покупку товаров в музейном магазине и в кафе-ресторане. Дополнительно, абонемент дает возможность получать информацию о предстоящих мероприятиях и выставках по электронной почте.

Примеры элементов системы бонусных программ и скидок включают:

• накопление бонусов: постоянные посетители могут получать бонусные баллы или кредиты за каждое посещение или покупку, которые затем могут быть использованы для получения скидок или бесплатных услуг;
• специальные предложения: постоянным посетителям могут предлагаться эксклюзивные предложения, такие как приоритетное бронирование, доступ к закрытым мероприятиям или специальные мероприятия только для них;
• персонализированные скидки: организации могут использовать данные о посетителях и их предпочтениях для предоставления персонализированных скидок и предложений, которые наиболее соответствуют их интересам и потребностям.

Принятие подхода к повышению качества предполагает значительные и устойчивые культурные изменения внутри организаций, которые потребуют времени и ресурсов. Прежде чем приступить к повышению качества, организации – и особенно руководящие группы – должны четко обосновать необходимость применения подхода к повышению качества и признать, что повышение качества не является ни "быстрым решением" в условиях огромного операционного давления, ни формой стратегии "перелома".

Методы повышения качества требуют фундаментальных изменений в том, как работают организации, и руководителям необходимо обеспечить, чтобы сотрудники были вовлечены в разработку общего видения стратегии повышения качества. Подходы к повышению качества требуют совершенно иного стиля руководства, чем тот, который существует во многих организациях: лидеры должны взять на себя обязательство перейти от "решения проблем" к тому, чтобы способствовать переменам.

Жизненно важно обеспечить приверженность совета директоров принципам повышения качества и поддержку смещения акцента с обеспечения на улучшение.

Чтобы успешно внедрять подходы к повышению качества, организациям необходимо разработать новый подход к лидерству, который отходит от навязывания решений "сверху вниз" и признает, что передовые команды, пользователи услуг и лица, осуществляющие уход, зачастую лучше всего подходят для разработки решений. Несколько опрошенных отметили, что вовлечение пациентов и совместное производство были ключевыми факторами успешной стратегии повышения качества. Вовлеченность персонала – посредством выработки общего видения, обмена информацией о прогрессе и предоставления сотрудникам времени и пространства для внесения изменений и инноваций – также жизненно важна для успеха.

Кроме того, руководители должны осознавать необходимость выделения достаточного количества времени и ресурсов на повышение качества, включая время, отводимое сотрудникам от их "повседневной работы" для прохождения обучения или участия в мероприятиях по повышению качества. Также требуются ресурсы для инвестирования в образовательную инфраструктуру, которая позволяет обучать персонал инструментам и методам выбранного подхода [3].

По своей сути, повышение качества связано с изменениями и стремлением к постоянному совершенствованию. Несмотря на то, что организации могут применять различные подходы к качеству, включая циклы Lean, "Шесть сигм" и "Планируй–делай-изучай-действуй", участники отметили важность верности одному методу улучшения. 

Оценить влияние повышения качества и сообщить о нем общественности непросто. Отдельным инициативам по повышению качества часто требуется значительное время, чтобы продемонстрировать результативность, и даже самые успешные усилия будут сталкиваться с препятствиями и неудачами на этом пути. Хотя требуется дополнительная работа, чтобы понять, как инициативы по повышению качества могут быть надежно и содержательно оценены, те, кто занимается повышением качества, уже начали использовать ряд неофициальных показателей в качестве ориентира. Они включали качественные комментарии сотрудников о подходе к повышению качества в ходе опросов персонала, а также спрос на места на учебных курсах по повышению качества и последующее посещение.

Хотя большинство из тех, кто участвовал в исследовании, только приступили к повышению качества в течение предыдущих двух лет, они отметили, что в будущем будет все более важно иметь согласованную стратегию распространения подходов к улучшению во всей Национальной службе здравоохранения. Они также подчеркнули необходимость четкого общего понимания на местном и национальном уровнях того, чего можно достичь повышением качества и как это следует интегрировать в более широкие показатели операционной эффективности и успеха.

Использование технологий аналитики данных позволяет организациям культурной сферы собирать и анализировать информацию о посетителях с целью персонализации предложений и улучшения взаимодействия с ними. Аналитика данных может предоставить ценные инсайты о предпочтениях, поведении и потребностях посетителей, что позволяет более точно настраивать предлагаемые услуги.

Рейксмузеум (Rijksmuseum) в Амстердаме активно использует технологии аналитики данных для персонализации предложений и улучшения взаимодействия с посетителями. Музей собирает данные о предпочтениях и поведении посетителей, например, их интересах в искусстве, предпочтениях по экспонатам и посещенным выставкам. Затем с помощью этих данных создается персонализированный опыт для каждого посетителя. Это включает отправку персонализированных рекомендаций о выставках исходя из предпочтений, доступ к дополнительной информации о произведениях искусства, а также возможность просмотра интерактивного контента через мобильное приложение музея [5, c. 119].

Примеры применения технологий аналитики данных включают:

• сегментация аудитории: анализ данных позволяет выделить различные сегменты посетителей на основе их интересов, возраста, пола, места проживания и других характеристик. Это позволяет организациям создавать персонализированные предложения и коммуникацию, которые лучше соответствуют потребностям каждой группы посетителей;
• рекомендации и рекламные предложения: анализ данных о предпочтениях и истории посещений позволяет предлагать индивидуальные рекомендации о культурных мероприятиях, выставках, концертах и других событиях, которые могут заинтересовать конкретного посетителя. Это повышает релевантность предложений и вероятность их принятия;
• персонализированное обслуживание: использование данных о посетителях позволяет предоставлять более индивидуальное обслуживание, учитывая их предпочтения и особенности. Например, можно предложить посетителю определенные услуги или дополнительные удобства, исходя из их предыдущего опыта и интересов;
• улучшение взаимодействия: аналитика данных может помочь определить наиболее эффективные каналы коммуникации с посетителями, например, через электронную почту, мобильные приложения или социальные сети. Это позволяет достигать более активного и персонализированного взаимодействия, в том числе путем отправки уведомлений о предстоящих событиях, обновлениях или специальных предложениях.

Применение технологий аналитики данных для персонализации предложений и улучшения взаимодействия с посетителями является практикой, широко распространенной во многих зарубежных культурных учреждениях. Например, многие музеи и театры используют системы управления клиентскими данными и аналитики для более эффективного общения с посетителями и предоставления персонализированных услуг [1].

В целом, внедрение новых технологий, разработка программ лояльности, организация систем обратной связи и использование аналитики данных играют ключевую роль в повышении качества предоставления услуг в сфере культуры. Эти методы позволяют улучшить доступность услуг, персонализировать предложения, сократить время ожидания и удовлетворить потребности посетителей. Зарубежный опыт повышения качества предоставления услуг в сфере культуры представляет ценные идеи и практики, которые могут быть применены для улучшения работы отечественных культурных учреждений и удовлетворения потребностей посетителей.