КАЧЕСТВО МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ КАК ИНДИКАТОР ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕСТНОЙ ВЛАСТИ: ЭВОЛЮЦИЯ, ПРОТИВОРЕЧИЯ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ

Одним из показателей успешной работы органов местного самоуправления является удовлетворенность населения качеством предоставления муниципальных услуг. Получатели муниципальных услуг – физические и юридические лица, – судят о деятельности муниципального образования в целом, сталкиваясь с работой чиновников. В настоящее время повышение качества и доступности муниципальных услуг является одним из приоритетных направлений деятельности органов местного самоуправления. Проводимые в данном направлении реформы изменили приоритеты в пользу получателей муниципальных услуг. При оптимизации взаимодействия между различными ведомствами интересы получателей муниципальных услуг находятся в центре внимания [1].

Для достижения целей, связанных с улучшением качества жизни населения, разработаны и организованы стандарты процессов предоставления муниципальных услуг, активно проводится работа по переводу муниципальных услуг в электронный вид, работают многофункциональные центры (МФЦ). Данные решения позволили уменьшить очереди, обеспечить большую информационную прозрачность, упростить межведомственное взаимодействие, и как следствие, сократить сроки предоставления муниципальных услуг [1].

Вместе с тем, существует ряд проблем и противоречий в организации предоставления муниципальных услуг населению. Например, в работе сотрудников МФЦ выявлены некоторые недочеты, такие как: отсутствие представления о конкретных перечнях документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг; ошибочное направление пакетов документов в неуполномоченный орган, оказывающий муниципальную услугу; непрофессиональное консультирование. При предоставлении муниципальных услуг в электронном виде – интерфейс сервисов интуитивно не понятен, т.е. быстро найти необходимую услугу не всегда возможно; страх населения по поводу «утечки» персональных данных; недостаток клиентской поддержки и должного сопровождения [2].

В связи с этим можно сделать вывод, что существующая практика предоставления муниципальных услуг требует дальнейшего совершенствования [2]. Учитывая данные обстоятельства, необходимость дальнейших исследований в сфере организации предоставления муниципальных услуг населению крайне актуальна.

Определению категории «муниципальные услуги» и описанию последовательности их предоставления посвящено достаточно много работ современных авторов. Так, например, А.М. Деркач определила организацию предоставления муниципальных услуг как совокупность процессов, направленных на предоставление населению доступных и эффективных услуг. Принципы предоставления муниципальных услуг рассмотрели в своей работе А.З. Махмутова, В.А. Мещерягина, В.И. Сырачева. Анализ опыта Российской Федерации по цифровизации предоставления муниципальных услуг населению проведен в работе А.Н. Лабыциной. А правовые аспекты предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, анализ нормативно-правовой базы и проблемы правоприменительной практики рассмотрели Ж.С. Айтбаева и А.К. Жусуева. Современные инструменты оценки качества предоставления муниципальных услуг и основные проблемы, возникающие в процессе предоставления таких услуг, рассмотрены В.О. Черных. Ю.В. Глушко и А.А. Киселевой исследовали основные проблемы при предоставлении муниципальных услуг, возникающие при использовании цифровых сервисов. Также актуальные проблемы при предоставлении муниципальных услуг в электронном виде описала в своей работе Л.А. Бердегулова.

В то же время существующих исследований теоретических и практических аспектов организации предоставления муниципальных услуг недостаточно для всестороннего рассмотрения данной области управления. Недостаточно внимания уделено инструментам межведомственного взаимодействия, проблеме профессионального развития сотрудников МФЦ, совершенствованию цифровых сервисов предоставления муниципальных услуг [3].

Достигнутый прогресс в виде стандартизации, цифровизации и создания МФЦ требует качественного углубления. Предложенные направления совершенствования, ориентированные на кадровый потенциал (компетенции сотрудников МФЦ), технологическую составляющую (интуитивные интерфейсы, интерактивные сервисы) и организационные процессы (максимальная автоматизация межведомственных запросов), носят системный характер. Их реализация на практике позволит перейти от устранения очевидных недостатков к созданию проактивной, удобной и вызывающей доверие системы взаимодействия между населением и органами местного самоуправления.

Заключение

Проведенное исследование подтверждает, что удовлетворенность населения качеством муниципальных услуг остается комплексной и актуальной проблемой, несмотря на значительные институциональные и технологические преобразования последних лет. Стандартизация процессов, создание сети МФЦ и активная цифровизация заложили важный фундамент, повысив формальную доступность и прозрачность услуг. Однако, как показывает анализ, эти меры не в полной мере транслируются в субъективное восприятие граждан-получателей услуг [2].

Выявленное противоречие между масштабными инфраструктурными реформами и сохраняющейся системной неудовлетворенностью обусловлено рядом глубинных проблем. К ним относятся: дефицит компетенций и клиентоориентированности у персонала «на последней миле» (в МФЦ), несовершенство пользовательских интерфейсов электронных сервисов, низкий уровень реальной автоматизации межведомственного взаимодействия и связанные с этим риски для конфиденциальности данных [3].

Только синхронное продвижение по этим векторам позволит преодолеть формальный подход и вывести качество муниципальных услуг на уровень, соответствующий современным ожиданиям граждан. Это, в свою очередь, будет способствовать укреплению доверия к институтам местной власти и повышению эффективности их работы в целом. Перспективы дальнейших исследований видятся в углубленном изучении инструментов оценки качества услуг «глазами гражданина», разработке моделей цифровой грамотности населения и анализ лучших практик преодоления межведомственных барьеров.