АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ СИСТЕМЫ «1С:БУХГАЛТЕРИЯ ГОСУДАРСТВЕННОГО УЧРЕЖДЕНИЯ 2.0» НА ОСНОВЕ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Введение

Системы класса ERP (Enterprise Resource Planning) выступают основным инструментом цифровой трансформации в современных компаниях. Такие решения созданы для полной автоматизации рабочих процессов. Главная цель внедрения состоит в формировании общей информационной среды. Такой формат работы позволяет централизованно управлять деньгами, кадрами и материальными ценностями. Применение данных программ помогает сделать работу более открытой. Отдельно стоит отметить, что значительно снижается вероятность ошибок и обеспечивается сохранность сведений.

В государственном секторе значимое место занимают профильные ERP-системы. Они нацелены на ведение бюджетного учета и подготовку обязательных отчетов. К наиболее известным продуктам этой категории относится программа «1С:Бухгалтерия государственного учреждения 2.0». Ее часто используют в организациях культуры, образования и в социальных центрах. Однако сложный функционал и регулярные правки в законах ведут к увеличению числа заявок в службы технической помощи [5].

Обычные методы сервисного обслуживания строятся на ручной проверке каждого запроса. Такие процессы характеризуются долгой реакцией на обращения. Также здесь велика роль человеческого фактора. Данные обстоятельства указывают на необходимость использования умных технологий. Интеллектуальные инструменты способны взять на себя решение стандартных вопросов. Это помогает значительно повысить качество поддержки пользователей ERP-систем [6].

ERP-системы и особенности их применения в государственном секторе

Системы класса ERP входят в группу корпоративного программного обеспечения для полной автоматизации работы организации. В основе идеи ERP лежит принцип централизованного контроля над всеми важными ресурсами компании. Сюда относятся финансы, сотрудники, оборудование и потоки информации. Подобное объединение гарантирует точность данных при обмене между отделами. Также это помогает сократить число повторяющихся задач [3; 8].

Современные программные комплексы ERP обладают модульной структурой. Это дает возможность подстраивать софт под задачи конкретного учреждения. В обычный набор входят блоки для ведения бухгалтерии и кадров. Также предусмотрены модули для проведения закупок, учета имущества и подготовки отчетных документов. Для государственных организаций критически важно соблюдение бюджетных законов. Система должна поддерживать все формы официальной отчетности [1; 7].

На рисунке 1 приведена общая классификация ERP-систем по базовым характеристикам. Данная схема наглядно показывает разнообразие доступных решений. Также на ее основе можно определить область применения различных программных продуктов в зависимости от условий работы организации.

Рисунок 1. Классификация ERP-систем

Разделение ERP-систем на виды может проводиться по охвату внедрения или по сфере деятельности. Также учитывается способ размещения программы. В органах власти и в городских учреждениях чаще применяют специальные решения. Они учитывают нюансы ведения учета в бюджетной сфере. По методу установки выделяют облачные, локальные и смешанные варианты. Каждый из этих способов имеет свои плюсы и минусы в вопросах защиты данных и финансовых расходов [2; 4].

Анализ процессов сервисной поддержки пользователей ERP-системы (модель AS-IS)

Для изучения текущего положения дел в сфере сервисного обслуживания системы «1С:Бухгалтерия государственного учреждения 2.0» была применена нотация IDEF0. Исследование проводилось на базе МКУ «Обеспечивающий комплекс учреждений культуры». Выбранная методология дает возможность описать функциональную схему работы. Также этот подход помогает обнаружить проблемные участки в организации текущих процессов.

Контекстная диаграмма самого высокого уровня (A0) показывает общую задачу по поддержке пользователей ERP-системы (рисунок 2). В качестве входящих данных выступают запросы сотрудников и сведения из учетной программы. Итогом процесса становятся готовые консультации и исправленные записи в базе. Регулирование работы происходит на основе законов и внутренних правил организации. Главными инструментами выполнения задач являются работники бухгалтерии и программная среда 1С:Предприятие 8.3.

Рисунок 2. Контекстная диаграмма IDEF0 верхнего уровня (A0)

Декомпозиция функции A0 показала, что процесс сервисной поддержки в текущем состоянии (AS-IS) включает следующие основные этапы:

• прием и регистрация обращений пользователей;
• анализ запроса и подготовка ответа;
• предоставление консультации и контроль результата (рисунок 3).

Рисунок 3. Декомпозиция функции A0

Каждый из отмеченных этапов предполагает обязательное участие опытных сотрудников. Это неизбежно влечет за собой большие потери времени. Чтобы повысить качество проводимого анализа, в схему IDEF0 были включены данные о длительности выполнения каждой функции. Такой подход позволил подтвердить высокую трудоемкость всей процедуры. Также было установлено отсутствие автоматических средств для первичного разбора входящих обращений.

Проектирование целевой модели сервисной поддержки с виртуальным ассистентом (TO-BE)

С учетом обнаруженных проблем была создана целевая модель сервисной поддержки (TO-BE). Она направлена на внедрение умного виртуального помощника с функцией самообучения. Основной задачей при проектировании этой схемы стало уменьшение времени на обработку заявок. Также планировалось снизить текущую нагрузку на работников бухгалтерии.

В новой модели большая часть стандартных вопросов решается в автоматическом режиме. Это происходит благодаря применению интеллектуальных технологий. Виртуальный ассистент выполнен в формате веб-приложения. Он встроен в рабочие процедуры МКУ «ОК УК» города Норильска. Для создания точных ответов система использует большие языковые модели и методы Retrieval Augmented Generation.

Контекстная диаграмма IDEF0 для модели TO-BE показывает изменения в составе инструментов процесса. Теперь вместе с персоналом организации задействованы веб-интерфейс ассистента, языковая модель и база знаний. Итогом работы становятся четкие ответы для сотрудников. Одновременно с этим происходит обновление базы знаний актуальными сведениями (рисунок 4).

Рисунок 4. Контекстная диаграмма IDEF0 верхнего уровня (A0) для модели TO-BE

Декомпозиция функции A0 для модели TO-BE включает следующие этапы:

• прием и предварительную обработку запроса;
• интеллектуальный анализ запроса;
• генерацию ответа;
• предоставление ответа пользователю;
• самообучение и актуализацию базы знаний (рисунок 5).

Рисунок 5. Декомпозиция функции A0 для модели TO-BE

Несмотря на увеличение числа функциональных этапов, суммарное время обработки одного обращения существенно сокращается за счет автоматизации анализа и генерации ответа.

Экспериментальные результаты внедрения и экономическая эффективность

Для проверки пользы от внедрения новой модели поддержки был проведен эксперимент. Базой исследования стало МКУ «Обеспечивающий комплекс учреждений культуры» в городе Норильске. В ходе работы сравнивались данные по трудозатратам и расходам при использовании старого метода и новой схемы с умным помощником.

Итоги эксперимента подтвердили серьезное уменьшение нагрузки на персонал. Общая трудоемкость обработки заявок упала с 5394 до 1798 человеко-часов. При использовании технических средств этот показатель составил 1259 машино-часов. Годовые расходы сократились с 1 106 415 рублей до 469 950,5 рублей. Таким образом, общая экономия составила 636 464,5 рубля.

Срок окупаемости данного проекта составил менее двенадцати месяцев. Это доказывает высокую финансовую привлекательность внедрения виртуального ассистента в работу служб сервисной поддержки.

Заключение

В представленной статье были изучены пути автоматизации поддержки пользователей системы «1С:Бухгалтерия государственного учреждения 2.0». Работа велась с использованием современных интеллектуальных инструментов. Проведенный анализ выявил, что старые методы работы отличаются излишней сложностью и медленной реакцией на запросы. Созданная целевая модель TO-BE включает в себя умного ассистента. Данный модуль был успешно встроен в текущие процессы МКУ «ОК УК» города Норильска. Это позволило заметно ускорить обработку обращений и уменьшить финансовые затраты. Полученные данные подтверждают пользу от использования интеллектуальных технологий при автоматизации поддержки ERP-систем в бюджетных организациях.