Этапы Внедрения Системы Управления Лояльностью

В данной статье будет рассматриваться важность внедрения и адаптации системы управления лояльностью (СУЛ), а также ключевые этапы, которые необходимо реализовать для эффективного внедрения.

Система управления лояльности (СУЛ) – один из ключевых инструментов маркетинга, позволяющий удерживать клиентов и повышать их уровень удовлетворенности. Как правило, система управления лояльности включает в себя набор маркетинговых мероприятий, направленных на повышение лояльности клиентов к компании / организации.

Первый этап при адаптации системы управления лояльности (СУЛ) – анализ бизнес-процессов компании, в которых должна участвовать внедряемая система. Для выполнения реализации данного этапа необходимо провести ряд интервью с заинтересованными лицами для лучшего понимания бизнес-процессов компании. В данном шаге, результатом является:

• описание бизнес-процессов компании (AS IS), которые затрагивают взаимоотношение с клиентами;
• описание используемых алгоритмов, форм документов, отчетов и т.д.
• описание взаимодействия текущей ИТ-инфраструктуры компании;
• список требований к внедряемой ИС.

Вторым этапом – является адаптация бизнес-процессов организации под внедряемую информационную систему с учетом выявленных требований в первом этапе.

Контрольной точкой данного этапа являются:

• описание бизнес-процессов компании, после внедрения адаптируемой системы управления лояльностью (TO BE);
• список доработок для внедряемой системы;
• карта разрыва функционала;
• сценарии тестирования;
• прототип ИТ-инфраструктуры компании с учетом внедряемой системы (TO BE).

Третий этап – согласование разработанного решения с заинтересованными лицами компании. Данный этап необходим для формирования общего виденья работы внедряемой системы. Контрольной точкой данного этапа является согласованный прототип технического решения, который будет использоваться на этапе разработки системы.

Четвертый этап – адаптация и тестирование программного продукта в соответствии с прототипом технического решения. Контрольной точкой данного этапа является адаптированный программный продукт под процессы торгово-производственного холдинга.

Пятый этап – тестирование адаптированной системы на контрольной группе. На практике выбирают несколько торговых точек (до 5) компании каждого направления. Например, если компания занимается оптовыми и розничными продажами, то необходимо выбрать несколько точек каждого направления: 3 торговые точки розничного направления, 2 торговые точки оптового направления. Данный этап необходим для того, чтобы провести тестирование адаптированной системы в «боевой среде». В случае, если тестирование прошло не успешно, можно было бы оперативно устранить недочеты системы без большого ущерба для компании заказчика. Контрольной точкой данного шага является протестированная система, готовая к вводу в эксплуатацию.

Шестой этап – ввод адаптированной системы в эксплуатацию. На данном этапе система управления лояльностью используется во всех торговых точках каждого направления.

Контрольной точкой данного этапа является внедренная система управления лояльностью в бизнес-процессы и ИТ-инфраструктуру организации.

В заключение, адаптация системы управления лояльности является важным аспектом в повышении конкурентоспособности организаций. Этот процесс требует тщательного анализа, понимания специфики компании и потребительского рынка, а также контроля и оценки эффективности, в ином случае, небрежное внедрение информационной системы может навредить предприятию. Компании, которые успешно адаптируют свои системы управления лояльности, могут получить значительные преимущества в привлечении, удержании и увеличении количества лояльных клиентов.